Файл: Сущность и характеристика гостиниц делового назначения.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Одновременно с развитием туристских услуг, в России активно развивается гостиничный бизнес. Во разных городах строится большое количество гостиниц и гостиничных комплексов.

В условиях развивающихся экономических отношений и увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Поэтому успешная работа гостиниц зависит от высокого качества предоставляемых услуг и от эффективной эксплуатации здания.

Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных бизнесом, организацией деловых встреч, конференций и конгрессов, а также с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие.

Актуальность темы исследования заключается в необходимости подробного изучения технологии обслуживания в гостиницах делового назначения, направления и роли управления в гостиничном предприятии, повышение качества работы гостиниц делового значения.

Целью данного исследования является изучение деятельности гостиниц делового значения.

Для достижения цели в работе были решены следующие задачи:

−изучение теоретических основ деятельности гостиниц делового назначения;

−сделать характеристику деятельности гостиницы делового назначения «Измайлово» г. Москва,

− провести анализ конкурентоспособности услуг делового назначения в гостинице «Измайлово».

− рассмотреть перспективы развития гостиниц делового назначения гостиницы «Измайлово» г. Москва,

− разработать практические мероприятия по совершенствованию деловых услуг гостиницы «Измайлово» г. Москва,

Объект исследования − предприятия гостиничного бизнеса.

Предмет − изучение и анализ технологии обслуживания в гостиницах делового назначения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Теоретической и методологической основой для написания курсовой работы стали научная и справочная литература и ресурсы интернета.

Глава 1. Сущность и характеристика гостиниц делового назначения

1.1. Общая характеристика гостиниц делового назначения

Гостиничная деятельность в России регулируется нормативными документами РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления.

− Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. 30.11.2018) «Об утверждении Правил гостиничных услуг в Российской Федерации»:[1]

− Федеральный закон от 27.12.2002 г № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017)
«О техническом регулировании», по которому гостиничный бизнес регулируется на основании добровольного применения национальных стандартов и требований при проектировании и строительстве зданий.

− Земельный кодекс РФ;

− Закон о защите прав потребителей,

−Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005г .№ 1004 -р
«О системе классификации гостиниц и других средств размещения».

А также в гостиничном бизнесе применяются стандарты:

− ГОСТ Р 51185 - 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». [3]

− ГОСТ Р 50646 - 2012 «Услуги населению. Термины и определения»

На основании ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», доктор экономических наук Л.А.Ульянченко в книге «Проектирование гостиничной деятельности» приводит следующую типологию средств размещения в РФ, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типология средств размещения в РФ

Таким образом, в соответствии с национальным стандартом, можно выделить коллективные и индивидуальные средства размещения.

Коллективные средства размещения − это здания, часть здания, помещения, которые используются для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.[10, с. 49]

Индивидуальные средства размещения − это средства размещения

(здания, часть здания, помещения), которые используются физическими лицами, не являющими индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения.

На основании нормативных документов и отраслевых стандартов, можно сделать определение:

− гостиницы − это предприятия, предоставляющие услуги размещения, услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для предоставления дополнительных услуг. [14, с. 39]

По определению Всемирной туристической организации ЮНВТО:

− гостиница − это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг по размещению, питанию, уборке помещений и некоторые другие.

Гостиничное предприятие − это средство размещения, которое представляет собой любой объект, который регулярно представляет туристам места для проживания.

Гостиничное предприятие, как предприятие размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

− наличие номерного фонд;

− набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

− определенным набором дополнительных услуг [21, с. 89]

Гостиницы предоставляют клиентам целый ряд дополнительных услуг, соответствующих международным стандартам качества. В России действуют национальные стандарты гостиничных услуг, в соответствии с нормативными документами и актами. [9, с. 105]

Основные услуги гостиницы:

− предоставление гостиничных номеров, для временного проживания гостей;

− предоставление питания: завтраки, обеды или ужины, обслуживание в барах и ресторанах гостиницы, услуги room-service в гостиничных номерах.

Дополнительные услуги:

− пользование бассейном и спортивным залом;

− конференц- залы и залы для переговоров;

− прокат автомобилей и вызов такси;

−услуги прачечной, химчистки, парикмахерской и т.д.

− предоставление услуг гидов-переводчиков и экскурсоводов;

− заказ авиа - и ж/д билетов;

− предоставление срочных медицинских услуг. [16, с. 195]

В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиницы и оказывают влияние на выбор клиентов.

В условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство.

Также к важным свойствам высокого качества обслуживания гостей в гостинице можно отнести: безопасность, комфорт, скорость обслуживания, уважительность и услужливость персонала и т.д.

Понятие «качество услуг» − это целый комплекс услуг, которые предоставляются в гостинице:

−-технические свойства: качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, технических средствах, предлагаемых в аренду автомобилях, и.т.д.;

−функциональные свойства: качество обслуживания при непосредственном взаимодействии с персоналом;

−социальные свойства: вежливость, любезность, дружелюбие, отзывчивость персонала к гостям. [17, с. 318]

Качество гостиничных услуг зависит от заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии и активного участия в организационных процессах гостиницы направленных на обслуживания гостей.

Высокое качество гостиничных услуг − это основная задача администрации гостиницы. Следует отметить, что качество гостиничных услуг, это не только решение технических вопросов, но и максимальное выполнение пожеланий гостей и завоевание доверия. [20, с. 84]

Для каждой гостиницы имеет огромное значение, как потенциальный клиент оценивает качество полученных услуг.

Можно сказать, что отечественный рынок гостиничных услуг развивается в русле общемировых тенденций. В настоящее время на российский рынок гостиничных услуг выходят международные гостиничные сети, которые качественно меняют ситуацию развития гостиничного бизнеса в России. [6, с. 59]

Международные гостиничные цепи размещают свои предприятия в крупных городах: Москва, Санкт-Петербург, Сочи и некоторых других. Эти гостиницы работают в сегменте рынка 4-5*, что значительно повлияло на развитие гостиничной инфраструктуры в России в целом. В Москве сосредоточено большое количество дорогих гостиниц: примерно около 46% от общего числа гостиниц, в Санкт -Петербурге около 28%. [24]

На российском рынке представлены такие международные гостиничные цепи как «RadissonSAS», «InterContinental», «Accor», «Kempinski», «Marriott», «HolidayInn», «Hilton» и некоторые другие [26].

Следует отметить, что российским гостиницам для привлечения внимания иностранных туристов необходимо иметь свое «узнаваемое имя», которое бы стало для них соответствующим гарантом качества.

Гостиничный бизнес постоянно растет и динамично развивается, на основании этого специалисты выделяют основные тенденции современного развития международной гостиничной индустрии:

−возрастающая конкуренция, и поэтому одной из основных стратегий развития − является ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов, из разных слоев населений, и стремление расширять ассортимент дополнительный услуг,

−различается четкая сегментация рынка гостиничных услуг,

−углубление специализации и диверсификация гостиничных услуг,

−расширение сегмента гостеприимства, в который входят тематические и развлекательные комплексы и парки, а также в этом сегменте находятся выставочные комплексы и конгресс-залы,

−образование гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями,

−широкое использование информационных систем, систем управления, новое технологическое обеспечение,

−широкое распространение продажи гостиничных услуг через Интернет,

−интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом финансовых, строительных, транспортных и других сфер экономики,

−использование нового менеджмента в организации и управлении гостиничного бизнеса,

−развитие сети небольших гостиничных предприятий, которые работают в определенном сегменте.

В России существуют нормативные акты и ГОСТы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий на территории РФ, в соответствии с которыми гостиничные предприятия классифицируют по категориям от 1 до 5 звезд. Характерной чертой гостиничной сферы в России является диспропорция между столичными и региональными городами по обеспеченности гостиничными номерами. По данным статистики около 70% рынка гостиничных услуг приходится на Москву и Санкт-Петербург.

В настоящее время количество гостиниц увеличивается с каждым годом, и по данным Росстата в 2017 году общее количество гостиниц превысило цифру 9516 объектов.[24]

В Москве и Санкт-Петербурге широко представлен сегмент высококлассных гостиниц, в региональных городах преобладают гостиницы 3*.Специалисты отмечают, что отечественный рынок гостиничных услуг развивается в соответствии с общемировыми тенденциями.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации регламентируется ГОСТ Р 51185 − 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

В зависимости от целевого назначения гостиничные предприятия имеют следующую классификацию:

− гостиницы для деловых людей ( общего типа, ведомственные и др.)

− гостиницы для отдыха (курортные, спортивно-оздоровительные, для автотуристов и др.)

− специальные типы гостиниц (для транзитных пассажиров, для спортсменов и др.). [14, с. 134]

Гостиницы делового назначения предназначены для обслуживания путешественников и деловых людей. Гостиницы, которые обслуживают деловых людей должны отвечать основным требованиям:

− удобное местоположение гостиницы,

− удобная и быстрая система бронирования,

− быстрое оформление по прибытии и выезде из гостиницы,

− комфортные условия для проживания и работы,

− наличие полного комплекта услуг: связь, оргтехника, компьютерная техника и др.,

− соответствие «цена − качество» предоставляемых услуг,

− наличие автостоянки, гаража,

− круглосуточное обслуживание и др. [15, с. 139]