Файл: Сущность и характеристика гостиниц делового назначения.pdf

Для удобства деловых гостей, в гостиницах делового назначение создаются бизнес-центры, в обязанности которых входит:

− компьютерное обслуживание,

−перепечатка документов,

−работа переводчиков, в том числе синхронный перевод,

−наличие средств телексной и факсимильной связи,

−видео и проекционной аппаратуры и др. [10, с. 115]

Гостиницы делового назначения обслуживают, как индивидуальных гостей, так и группы туристов.

Обязательными элементами бизнес обслуживания являются:

− утренний кофе,

− свежие газеты и журналы,

−местная телефонная связь,

−кабельное ТВ,

−услуги автотранспорта (аренда автомобиля и предоставление автомобиля с водителем),

−услуги секретаря,

− услуги гидов-переводчиков и др.

А так же для гостей гостиниц делового назначения предоставляются услуги :

− услуги прачечной и химчистки,

−киоски розничной торговли,

−услуги косметических салонов и парикмахерской,

−бассейны и сауны,

− теннисные корты и спортивные площадки,

− оздоровительные центры и т.д. [18, с. 319]

Гостиницы делового назначения обслуживают гостей, которые прибывают в деловые поездки или командировки, а также к услугам делового обслуживания относится организация − симпозиумов, конференций, деловых встреч, собраний, съездов и т.д.

Международный опыт развития гостиничных предприятий делового назначения заключается в том, что в разных странах мира специально строятся гостиницы, предназначенные для обслуживания деловых людей, для организации конференций и других мероприятий.

Таким образом, гостиницы делового обслуживания классифицируют:

− «конференц-отели» или «конгресс-отели» − специализируются на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок,

−«бизнес-отели» − для обслуживания деловых людей.

Следует отметить, что деловой, выставочный и конгрессный туризм в настоящее время становится одним из наиболее активно развивающихся видов туризма, и приносит значительные доходы предприятиям сферы туризма, гостиничного бизнеса, транспортным компаниям и др.

Самой важной особенностью бизнес-отелей и конгресс-отелей является то, что при организации деловых встреч, конференций и конгрессов, гостиницы должны обеспечить безопасность всем гостям и сотрудникам гостиницы.

1.2. Специфика деятельности гостиниц делового назначения

Деятельность гостиниц делового назначения направлена на привлечение деловых людей и бизнесменов разных сфер экономики и бизнеса.

На развитие гостиниц делового назначения большое влияние оказывают мероприятия федерального и международного масштаба. Приведем некоторые примеры мероприятий:

− международные саммиты и деловые мероприятия,

− международные выставки

− профессиональные конференции,

− крупные культурные мероприятия,

− международные спортивные и другие мероприятия.

В России гостиницы делового назначения развиваются с учетом современных тенденций, к котором относятся:

− повышении уровня безопасности в гостиницах,

− повышении роли новых технологий в гостиничной индустрии,

− новый менеджмент,

− повышении роли гостиничных цепей и объединение отелей,

− появление специализированных отелей,

− сегментирование,

− диверсификация гостиниц,

− объединение с индустрией развлечений. [11, с. 145]

Деловые мероприятия в гостиницах организаторы стараются устраивать в даты, которые не относятся к понятию «высокий сезон». Как правило, деловые мероприятия проходят в осенью (с середины сентября до середины декабря) или весной (с середины февраля до конца апреля). Именно в эти месяцы в гостиницах делового назначения наблюдается наибольшая загрузка номерного фонда.

Для размещения гостей, приезжающих на различные международные деловые мероприятия, организаторы выбирают гостиницы категории 4-5* и высокого уровня сервиса.

Приведем пример основных требований обслуживания в гостиницах высокой категории:

− быстрота обслуживания,

− точность исполнения заказа,

−предвосхищение пожеланий гостей,

−дружелюбие и вежливость,

− внимательность,

− внешний вид сотрудников.

В соответствии с классификацией ВТО можно выделить следующие типы гостиничных услуг, представленных в таблице 1.

Таблица 1

Классификация гостиниц по уровню обслуживания

Гостиниц делового назначения можно классифицировать следующим образом ( таблица 2).

Таблица 2

Классификация гостиниц делового назначения

На основании статистического анализа, проведенного специалистами сферы гостиничного бизнеса, были выявлены основные приоритеты и требования к обслуживанию в гостиницах делового назначения, которые оказывают влияние на выбор клиентов. [19, с. 67]

В гостиницах высокой категории для обслуживания гостей создаются специализированные службы, в обязанности которой входит предоставления индивидуального сервиса гостям в период их пребывания в гостинице,
в состав сервисной службы входят менеджеры по связям, консьержы и дворецкие.

В гостиницах высокой категории принято предоставлять не только основной пакет услуг по размещению и питанию, а также оказываются дополнительные услуги, позволяющие сделать пребываем гостей более комфортным.

В обязанности менеджеров по связям входит выполнение поручений и просьб гостей, которые не предусмотрены в прейскурантах гостиницы. Главное качество сотрудников сервисной службы − это желание работать с людьми, быть коммуникабельными и уметь создавать и поддерживать доброжелательность и хорошее настроение.

Сотрудники гостиницы не должны оставлять без внимания и заботы гостей, и оказывать им помощь при их просьбе. Часто в обязанности сотрудника службы по личному сервису входит выполнение услуг личного помощника для особо важных гостей во время их пребывания в гостинице. При необходимости они могут оказать услуги гида.

В крупных гостиницах категории 4-5 звезд есть специально разработанные стандарты обслуживания гостей VIP категории (Very Important person), к которым относятся известные люди науки и культуры, директора предприятий, ведущие менеджеры крупных компаний, политические деятели, и другие.

Задача гостиницы обеспечить обслуживание таких людей в соответствии с их статусом.

Процесс обслуживания клиентов в гостинице можно разделить на несколько этапов:

− предварительный заказ мест в гостинице (обращение клиента, заполнение заявки, предварительное бронирование);

− прибытие гостей в гостиницу, прием, регистрация и размещение;

− предоставление гостям основных и дополнительных услуг в гостинице;

−окончательный расчет с гостями и выезд из гостиницы.

Дополнительные услуги, которые гостиницы высокой категории предлагают важным гостям:

−встреча в аэропорт и предоставление индивидуального трансфера,

−оказание помощи в заполнении документов при поселении,

−помощь в выборе гостиничного номера,

−выполнение особых пожеланий,

−выделение номера гостя под охрану,

−предоставление услуг персонального менеджера и гида,

−и другие дополнительные услуги.

Таким образом, основные требования к гостиницам делового обслуживания представлены в таблице 3.

Таблица 3

Основные требования к гостиницам делового обслуживания

Следует отметить, что все гостиницы делового обслуживания рассчитаны на конкретную категорию клиентов и соответственно формируют спектр основных и дополнительных услуг. Для обеспечения постоянной загрузки, бизнес-гостиницы заключают договора на корпоративное обслуживание с крупными производственными компаниями и с туроператорами, которые занимаются организацией программ делового туризма и MICE программ.

В сфере делового туризма применяется термин MICE − который подразумевает целый комплекс мероприятий. MICE − это аббревиатура, которая обозначает следующее:

− Meetings− деловые встречи, презентации,

−Incentive − поощрительные поездки,

− Conferences − поездки на конференции, конгрессы, семинары и др.,

− Events − корпоративные мероприятия, праздники и др. [10, с. 84]

Специфические особенности деловых мероприятий:

−конференции и конгрессы − это масштабные мероприятия для специалистов разных отраслей экономики, организация и проведение которых требует тщательной подготовки,

− семинары и тренинги − мероприятия, которые организуют для повышения квалификации специалистов конкретной отрасли,

− инсентив программы − это специально разработанные программы, которые организуют по индивидуальным заказам клиентов. Во время проведения таких мероприятий деловые встречи, как правило, не проводят.

Практически все виды MICE программ и делового туризма помимо основных мероприятий предлагают участником дополнительные услуги и культурную программу в зависимости от того места (города/страны), где проводится данная MICE программа.

К дополнительным услугам относятся:

− экскурсионные программы;

− организация Гала-ужинов и другие торжества, во время которых идет награждение победителей, вручение ценных подарков, праздничный концерт с приглашением артистов и творческих коллективов. [11, с. 34]

Поэтому можно сказать, что в гостиницах делового обслуживания всё внимание персонала направлено на организацию комфортных условий для представителей бизнеса.

Таким образом, следует отметить, что за последние годы на отечественном гостиничном рынке произошли значительные изменения.
И в настоящее время наблюдается стабилизация гостиничного дела.

1.3. Перспективы развития гостиниц делового назначения