Файл: Сущность и характеристика гостиниц делового назначения.pdf

Номерной фонд гостиницы «Дельта Измайлово»

В гостинице 25 этажей, 2000 комфортабельных номеров разных категорий, интерьер всех номеров выдержан в спокойных теплых тонах. Подробное описание типов номеров представлено в таблице 4 (составлено автором на основании).

Таблица 4

Подробное описание номеров гостиницы «Дельта Измайлово»

На основании описания номерного фонда гостиницы «Дельта Измайлово» можно составить диаграмму, долевого участия каждого типа номеров в общем объеме номерного фонда гостиницы (см.рисунок 5, составлено автором на основании данных номерного фонда гостиницы Измайлово) .

Рисунок 5. Долевое участие разных типов номеров в объеме номерного фонда гостиницы «Дельта Измайлово»

В соответствии со средними статистическими данным по загрузке гостиницы делового назначения, можно отметить, что средняя загрузка номеров гостиницы Измайлово также достаточно устойчивая и высокая и в среднем равна 80 - 90% в течении всего года. Хотя загрузка курортных отелей по всему миру, носит сезонный характер и зависит от времени года.

2.2. Анализ конкурентоспособности предоставляемых бизнес услуг
в гостинице Измайлово

Гостиница «Измайлово» предоставляет гостям большой комплекс необходимых услуг: комфортабельные номера для проживания и всё необходимое для проведения деловых встреч и мероприятий.

В гостинице «Измайлово» девять многофункциональных конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек. Все залы оснащены системой кондиционирования, противопожарной системой, современной аудио и видео аппаратурой, экранами, микрофонами и другой необходимой техникой, оборудованием, мебелью и т.д.

Описание некоторых бизнес-залов гостиницы «Измайлово»:

− Конференц-зал «Ярославль»: общая площадь зала 100 кв.м, высота потолков 3,3 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 70 − 100 человек.

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− Конференц-зал «Владимир»: общая площадь зала 100 кв.м, высота потолков 3,3 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 60 − 80 человек.

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− Конференц-зал «Смоленск 1+2» общая площадь зала 186 кв.м, высота потолков 3,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 120 − 180 человек.

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− Конференц-зал «Коломна» общая площадь зала 44 кв.м, высота потолков 2,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 32 − 40 человек.

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− Конференц-зал «Москва 1» + «Москва 2» общая площадь зала 390 кв.м, высота потолков 3,65 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 500 человек (объединенные залы).

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− «Форум» − площадка под открытым небом, площадью 1580 кв.м. Площадка является удобным местом для проведения: демонстрации автомобилей или крупногабаритной техники, проведения торжественных массовых мероприятий, съемки кинофильмов и рекламных роликов и для проведения других массовых мероприятий на открытом воздухе.

А также в гостинице есть еще целый ряд залов для проведения деловых встреч и массовых мероприятий.

Для проведения различных мероприятий в гостинице «Измайлово» предоставляются рестораны, бары, банкетные залы, есть боулинг.

В холлах гостиницы «Измайлово» есть оборудованные современной техникой Интернет-кафе.

Для удобства гостей, в гостинице «Измайлово» находятся отделения банков: «ИНТЕРПРОГРЕССБАНК», «СОБИНБАНК», «АВАНГАРД».
В вестибюлях всех корпусов гостиницы установлены банкоматы и платежные терминалы, есть пункт обмена валюты.

А также, важной особенность в обслуживании деловых людей в гостинице «Измайлово» работает нотариальная контора.

«Сервисное бюро» гостиницы «Измайлово» предоставляет услуги:

− аренда сейфовой ячейки,

−заказ такси,

−заказ авиа и ж/д билетов,

−заказ билетов в театры Москвы,

−распечатка и копирование документов,

−услуги гида и гида-переводчика, и др.

Услуги службы «room-service» в гостинице «Измайлово»: гости могут заказать в номер: завтрак, обед, ужин, а также другие услуги. В каждом номере гостиницы есть перечень дополнительных сервисных услуг, заказать которые можно по телефону.

Особое внимание в обслуживании гостей в гостинице «Измайлово» уделяют обеспечению безопасности. В каждом корпусе гостиницы работает служба безопасности. Все корпуса гостиницы оснащены современными видеокамерами, позволяющими вести круглосуточное наблюдение в холлах, коридорах, на паркинге и других помещениях и прилегающей территории.

Главной задачей гостиницы является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Работа гостиницы направлена на эффективное решение основных задач:

− правильная и рациональная организация труда всех подразделений;

− мотивация каждого сотрудника к качественному выполнению своих обязанностей.

В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей.

. Для достижений этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом, разрабатывают новые комплексы услуг.

Исследования специалистов Всемирной туристической организации (ЮНВТО) показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях и своих негативных рассказах о гостинице.

Понятие "удовлетворенность" гостей гостиничными услугами прежде всего связано с качеством предоставленных услуг.

При оценке гостиничных услуг и качестве обслуживания, эмоциональном восприятии здания, территории, интерьеров, дизайна и освещения гостиницы, каждый гость прежде всего ориентируется на свои ожидания.

Служба маркетинга гостиницы Измайлово проводит анализ удовлетворенности обслуживанием. Опрос-анализ построен на результатах опроса гостей в 2017 году по видам обслуживания: встреча гостей, скорость и качество поселения, чистота в номерах, скорость и качество обслуживания при выписке, качество обслуживания в ресторанах. Результат анализа представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Анализ удовлетворенности гостей обслуживанием в гостинице «Измайлово»

Причины недовольства клиентов, услугами гостиничного предприятия:

− плохое обслуживание на стойке ресепшин (медленное оформление документов, очередь, не внимательный персонал),

− качество уборки номеров ( пыль, мусор, и т.д.),

− неисправные электроприборы,

− перебои с водоснабжением,

− скромное меню в ресторане гостиницы,

− вид из окна и плохая шумоизоляция,

−не соответствие ожидаемого качества услуг и реально предоставленных,

− не профессиональный персонал.

Для каждой гостиницы имеет огромное значение, как потенциальный клиент оценивает качество полученных услуг.

Восприятие и оценка гостиницы и предоставляемых услуг и качества обслуживания − это единый процесс, который в полной мере отражает отношение гостя как к отдельной услуге, полученной в гостинице, так и ко всей гостинице в целом.

В условия жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждой гостиницы очень важно проводить анализ ситуации на рынке и положение самой гостиницы. Необходимо постоянно анализировать долю рынка, в которой находится гостиница и предложения конкурентов, их ценовую политику, рекламные кампании и т.д.

Маркетинговые службы гостиниц постоянно занимаются изучением внутренней и внешней среды рынка гостиничных услуг, определением положения гостиницы на рынке и ее конкурентоспособность. Маркетинговая среда состоит из двух основных частей:

− Внутренняя среда гостиничного предприятия (микросреда) − это ее потенциал и тенденции ее развития. К ней относятся: кадры, организационная структура и стиль управления, нормы и правила работы; финансы и внутренняя маркетинговая политика.

− Внешняя среда (макросреда)− определяется условиями, в которых функционирует гостиничное предприятие. Как правило, внешняя среда не создает условия для конкретной гостиницы, а является одинаковой для всех участников рынка.

Внешняя среда состоит как бы из двух частей: непосредственного окружение и макроокружение.

Макроокружение создает общие условия для всех гостиничных предприятий, а не специфического отношения к одной конкретной гостинице. Хотя при этом каждая гостиница ощущает на себе влияние внешней среды, но не может на нее повлиять.

Конкуренция− это важный механизм рыночных отношений, с помощью которого регулируются деловые отношения и происходит жесткий отбор наиболее успешных и достойных. Конкуренция в гостиничном бизнесе помогает находить новые варианты и пути развития бизнеса, выявлять причины, с помощью которых удается обойти конкурентов.