Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса (парк-отеля «Пересвет»).pdf

Сайты таких международных гостиничных сетей как Хилтон и Интер - Континенталь Групп имеют отдельные мобильные версии сайтов, которые отличаются упрощенным интерфейсом, что облегчает работу с ними на любых мобильных устройствах вне зависимости от их размеров. Так же мобильные версии имеют меньшее время загрузки в отличие от просто адаптированной версии основного сайта компании.

Независимые отели тоже стараются вкладываться в разработку мобильных версий, чтобы упростить своим гостям пользование ими. В пример можно привести отель Имеретинский в городе Сочи, который летом 2016 года запустил мобильную версию своего основного сайта с простым и удобным интерфейсом.

В процессе бронирования решающую роль играет информация на сайте гостиницы, контент посадочной страницы, отзывы. Реклама информирует будущих клиентов об услугах, специальных предложениях, акциях, мотивируя их зайти на сайт, чтобы узнать более подробно. Это новая реальность гостиничного рынка сегодня: в 90% случаях именно контент на сайте (посадочной страницы) является определяющим в принятии решения о совершении бронирования. [31] Предлагая уникальные условия и отличный сервис, отелям необходимо поддерживать свои преимущества и УТП на сайте, размещая увлекательные тексты, качественные изображения, фотографии, применяя яркие приемы вовлечения аудитории. Обновление контента сайта играет роль и при его оптимизации.

Гость может узнать об отеле через сайт IDS, форум, статью-обзор в блоге или комментарий знакомого в социальной сети. Хороший продукт способен продать себя сам, используя самый эффективный инструмент позиционирования и продвижение — аудиторию, которая прекрасно может справиться с маркетинговыми задачами, такими как оценить, наделить характеристиками, прорекламировать или «освистать». Стоит принять во внимание, что двусторонний диалог «отель-клиент» предоставляет новые возможности для эффективного продвижения:

- Работа в социальных сетях, где, по средним оценкам, человек проводит до 143 минут ежедневно;

- Работа с отзывами, носящая опережающий, а не реакционный характер;

- Готовность общаться и консультировать в онлайн чате на сайте отеля.

Все эти обязательные части стратегии присутствия, не просто выделяют отель среди прочих. Они позволяют влиять на лояльность, не исправляя ошибок, а, наоборот, предвосхищая пожелания и уникальные запросы гостей. [31]

Так крымские отели на своих страницах в соцсетях не только успешно рассказывают о своих услугах и мероприятиях в отеле, но и делятся с читателями интересной информацией о Крыме, его достопримечательностях, выкладывают красивые фотографии и видео. Среди них парк-отель Порто Маре, Вилла Елена отель и резиденция, Мрия курорт и СПА и др.

В тоже время отели, которые специализируются на деловой сегмент, охотно делятся с пользователями примерами собствеенной бизнес-деятельности. Отель «Angelo by Vienna House» (Екатеринбург) на своей странице в Фейсбук публикует материалы о работе разных подразделений (отел кадров, служба приема и размещения), делиться ссылками на мероприятия, в которых принимают участия сотрудники (выставки, форумы, конференции). Отель создает деловую атмосферу в своих социальных медиа, тем самым продвигая свои услуги размещения и конференц-центра среди деловых людей.

Социальная сеть как Твиттер не так популярна в России, как в Европе. Например, на Майорке гости отеля «Sol Wave House» могут использовать Твиттер, чтобы зарегистрироваться номере и заказать еду с помощью специального хэштега. Отель настолько увлечен своим присутствием в этом сервисе микроблогов, что развил и приспособил его тему по всей территории отеля: специально размещенные повсюду баннеры напоминают гостям, как они могут получить что-то необходимое с помощью быстрого твита.

Большую популярность в России и мире имеет социальная сеть Инстаграм. По последним данным она располагает 500 миллионами активных пользователей на сегодняшний день. Ежедневно публикуется 95 миллионов фотографий и видео. 300 миллионов пользователей заходят в Инстаграм каждый день. В России пользователи на 15% проводят больше времени в Инстаграм и на 23% активнее, чем в среднем по миру. По данным TNS в России пользователи заходят в Инстаграм 9,2 раза в день и на 16% ведут себя активней, чем в других социальных медиа. [30]

Также TNS сделал замеры восприятия аудиторией одинакового контента на разных площадках: в Инстаграм он вызывает больше эмоций, нежели в Фейсбук, ВКонтакте или Одноклассниках. [30]

Отели активно публикуют в своих профилях в Инстаграм собственные фотографии номеров, проводимых мероприятий, сотрудников, фотографии города и достопримечательностей, фотографии гостей и т.д.

Основными способами продвижения в Инстаграм являются реклама и продвижение с помощью хэштегов. У компаний есть возможность таргетирования, тем самым рекламные публикации способны довольно органично вписаться в новостную ленту целевой аудитории.

Хэштеги используются при публикации фотографий отеля, новые теги создаются для проведения конкурса или акции. InterContinental Hotels Group при ведении общего аккаунта IHG для всех отелей использует хэштег #ihg, а для страницы программы лояльности — #ihgrewardsclub. Гости время пребывания в отеле могут использовать хэштеги с его наименованием при публикации своих фотографий. [31]

Еще одна причина, по которой компании используют хэштеги, состоит в том, что это отличный способ обратить внимание на изменения бренда или продвинуть новый слоган. Например, хэштег #feelwelcome был запущен в июне 2016 года (тогда Accor стал AccorHotels) для продвижения универсальной подписи для группы. Этот хэштег до сих пор набирает большое количество упоминаний, привлекая пользователей делать интересный контент. Стоит упомянуть и хэштег Ritz-Carlton #rcmemories, который успешно продвигается благодаря усилиям бренда для привлечения клиентов обмениваться своими впечатлениями. Персонал писал этот хэштег от руки на записках и оставлял в гостевых номерах для мотивации довольных гостей делиться своими впечатлениями об услугах отеля со своими друзьями в социальных сетях. Это особенно актуально для тех средств размещения, которые действительно понимают важность новоиспеченных «адвокатов бренда» с точки зрения охвата и влияния. [31]

Также стоит отметить, что отели, входящие в транснациональные гостиничные сети имеют возможность многоканального и межканального продвижения. Так, например, клиент имеет возможность забронировать номер в Московском отеле ИнтерКонтиненталь Тверская на сайте самого отеля через их собственный модуль бронирования, через сайт бренда ИнтерКонтинеталь, так и через сайт самой ИнтерКонтиненталь Групп, которая объединяет порядком десятка гостиничных брендов.

Еще одним направлением в маркетинге, к которому все чаще прибегают отели в России является бенчмаркинг. Для этого используются только открытые источники информации, какие отчеты западных и российских компаний в сфере туризма и гостеприимства, отраслевая пресса, интернет, деловые визиты и специализированные выставки. Суть бенчмаркинга состоит в сравнительной оценке существующего или находящегося в проекте отеля с другим заведением, как правило, это конкурирующие средство размещение, либо лучшие отели в своем классе или регионе.

Сейчас, гостей отелей, которые уже смогли воспользоваться многими разными видами услуг, сложно удивить. А миф, что гости должны получать удовольствие от того, что есть, не позволяет гостиничному бизнесу продвигаться вперед. Чтобы привлечь как можно больше гостей и сделать часть из них постоянными, отелям необходимы серьезные инструменты для продвижения своих услуг на рынок [31, с. 87].

Инструменты продвижения гостиничных услуг включают один из самых эффективных методов развития — это создание сайта, его оптимизация и продвижение. Для этого используются всевозможные способы: социальные сети, контекстная реклама, таргетинг, IDS, метапоисковики и т.д.

В поисках подходящего средства размещения пользователи интернета обращается к поисковым системам, и просматривают варианты, которые находят на первых страницах выдачи. Именно поэтому так важно, чтобы сайт отеля находился в ТОП-10, хотя бы по брендовым запросам. При это следует учитывать, что продвижение гостиничных услуг в интернете задача не из легких, и оно имеет свои особенности. Поэтому это дело лучше доверить профессионалам.

Выводы по второй главе

«Маркетинг — совокупность всех видов предпринимательской деятельности, обеспечивающей продвижение товаров и услуг от производителей к потребителям, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей и систематическое использование этой информации для создания новых потребительских товаров и услуг».

«Интернет-маркетинг — онлайновый маркетинг, основанный на использовании ресурсов сети интернет».

C ростом популярности и востребованности разнообразных форумов и блогов компании все чаще используют их как площадку для рекламных и маркетинговых программ. Так, например, достаточно эффективным инструментом является размещение пользователем в своем блоге информации о каком-либо событии в отеле: конкурсе, конференции, семинаре, спортивном мероприятии и т.п.

Инструменты продвижения гостиничных услуг включают один из самых эффективных методов развития — это создание сайта, его оптимизация и продвижение. Для этого используются всевозможные способы: социальные сети, контекстная реклама, таргетинг, IDS, метапоисковики и т.д.

В поисках подходящего средства размещения пользователи интернета обращается к поисковым системам, и просматривают варианты, которые находят на первых страницах выдачи. Именно поэтому так важно, чтобы сайт отеля находился в ТОП-10, хотя бы по брендовым запросам.

Глава 2. Анализ продвижения услуг парк - отеля «Пересвет» в интернете

2.1. Общая характеристика парк-отеля «Пересвет»

Парк-отель «Пересвет» представляет собой центр туризма и отдыха в волго-ахтубинской пойме в 20 км от города Волгограда и в 10 км от города Волжского. Парк-отель позиционирует себя как место для отдыха с семьей и с друзьями, коллективных выездов, корпоративных вечеринок и деловых встреч. Центр располагается на территории в 8 Га на берегу реки Ахтуба. Удаляясь от берега, «Пересвет» погружается в лесной массив, поэтому гостям здесь предлагаются самые разнообразные виды отдыха и развлечений.

В парк-отеле «Пересвет» выполняются все необходимые функции для эффективной работы. Его организационная структура является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом и имеет линейно - функциональную структуру, которая предполагает разделение функций между персоналом, и свойственна многим малым предприятиям.

Руководит парк-отелем «Пересвет» директор, за финансовую сторону отвечает работы отвечает главный бухгалтер и бухгалтер.

За техническую сторону обеспечения работы парк-отеля отвечает главный инженер, который имеет в своем подчинении электриков и несколько рабочих-ремонтников. В некоторых случаях по необходимости могут быть привлечены сторонние компании по договору подряда.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером гостиничного фонда, которому подчиняются старший администратор и администраторы. А так же горничные и уборщицы, которые занимаются поддержанием порядка и осуществляют уборку в номерном фонде и общественных зонах.

Бронированием номеров и коттеджей занимается администратор отдела приема и размещения. Если клиенту необходимо забронировать банкет, то его переключают на администратора ресторана. По всем вопросам отдыха в парк-отеле, проживания и дополнительных услугах консультирует администратор.

За работу ресторана, кафе и бара отвечает менеджер по питанию, он занимается их оперативным управлением и закупками всего необходимого.

Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов и включает в себя старшего охранника и охранников.

За продвижение услуг парк-отеля, его рекламную деятельность отвечает менеджер по маркетингу и развитию. Также для работы с сайтом и продвижения парк-отеля «Пересвет» в сети интернет заключен договор подряда с агентством «СоцМедияМаркетинг».

Также в парк-отеле работает персонал по обслуживанию гостей и работе с туринвентарем, к ним относятся: аниматоры, воспитатели, инструктора, специалисты по рыбалке, спасатели. Все они подчиняются менеджеру гостиничного фонда, который в каком-то смысле является заместителем директора.

Организационная структура «Пересвет» представлена на рисунке 3.