Файл: Современная концепция ресторана (Понятие и характеристики концепции ресторанного бизнеса).pdf

В раздел «Описание инфраструктуры» включается информацию, которая станет основой для составления технического задания на разработку технологической части проекта (включая производственные, складские, административные и гостевые зоны).

Ресторан будет создан с соблюдением трех основных условий:

- оптимальное использование площадей (с точки зрения технологии и экономики);

- эффективная организация технологических процессов;

- условия для комфортного пребывания гостей и качественного обслуживания.

В качестве примера, подтверждающего необходимость описания инфраструктуры заведения, приведу две крайности, которые наиболее часто встречаются при разработке технологических решений. Нередко на очень ограниченных площадях (порядка 70 кв.м.) рестораторы пытаются разместить производство полного цикла, которое будет обеспечивать продукцией гостевой зал ресторана на 70 посадочных мест, банкетный зал на 30 посадочных мест, приготовление полуфабрикатов и кулинарной продукции для внешней торговли. Если объект удается ввести в эксплуатацию в таком виде, то нарушения технологических процессов обеспечены, а их последствия могут быть весьма негативными: начиная от снижения качества обслуживания и заканчивая пищевыми отравлениями посетителей. Прямо противоположный пример - неэффективное зонирование площадей. Например, существенное превалирование производственных и вспомогательных площадей над торговым залом. Допустим, заведение позиционируется как бар с обширной коктейльной картой и ограниченным ассортиментом блюд (в основном холодных закусок). При этом складская группа включает незадействованную в процессе хранения сырья стационарную холодильную камеру, а производственные цеха оснащены высокопроизводительным тепловым оборудованием.

Очень важно на этапе разработки концепции выделить основные потребительские группы и определиться со спектром предлагаемых услуг. Не зная своих потребителей, невозможно сформировать ресторанный продукт, который будет пользоваться спросом. Истина банальна, но многие владельцы заведений затрудняются описать портрет своего основного потребителя. А не имея таких данных в качестве исходных, очень сложно эффективно управлять рестораном. В результате придется осуществлять дополнительное инвестирование в изменение ресторанного продукта, который будет соответствовать спросу произвольно сформировавшихся потребительских групп.

Здесь можно привести пример ситуации, которая сегодня часто встречается в гостиничном бизнесе. В гостиничных комплексах, построенных в период 70-90х годов, часть площадей отдана в аренду или принадлежит другому собственнику. Как правило, на этих площадях размещены предприятия общественного питания (рестораны, кафе, бары). И иногда у гостиниц даже нет собственных ресторанных служб, т.е. организация питания проживающих осуществляется этими арендаторами. При этом гостиница и рестораны фактически не взаимодействуют между собой. Руководство ресторанов не имеет никакой информации о структуре клиентского потока гостиницы, не формирует свой ресторанный продукт под потребности клиентов гостиницы. Отсутствует единая маркетинговая политика, учитывающая интересы гостиницы и ресторана и направленная на основного потребителя (клиентов, проживающих в гостинице). Ни у руководства гостиницы, ни у дирекции ресторанов нет понимания того, что у них единый клиент. В данном случае гостиничная услуга является основной, а организация питания проживающих – дополнительной или сопутствующей услугой, которая, однако, существенно повышает качество первой. Как правило, взаимодействие данных структур ограничивается организацией завтраков для проживающих (стоимость которых включена в стоимость проживания). Однако и эта услуга организована слабо, т.к. менеджмент ресторана не изучает клиентскую базу (туристы, командировочные и т.п.), не знает специфики пребывания гостей, не проинформирован о сроках проживания, о количестве единовременно прибывающих на завтрак. Выглядит это примерно следующим образом. Придя на завтрак в гостинице на 200 мест, мы попадаем в бар (с бильярдными столами и игровыми автоматами) на 5-10 столиков, где неспешные официанты предлагают выбрать что-то из меню (не всегда соответствующему ассортименту блюд для завтрака). Такая форма обслуживания явно не подходит для большого клиентского потока проживающих. В итоге гость, не дождавшись своего заказа или не найдя свободного столика, пытается выяснить у администраторов, где еще в гостинице можно позавтракать. К сожалению, в очередном кафе, расположенном на одном из этажей гостиницы (который еще надо постараться найти), его ожидает та же ситуация. При этом рестораны сетуют на низкую посещаемость и вкладывают средства на продвижение своих услуг вовне. В то время как их основной потенциальный клиент, которого не надо искать, находится в гостинице и испытывает массу неудобств, связанных с отсутствием сервиса, предоставляемого ресторанными службами. На таких объектах отсутствует не только внешняя маркетинговая (совместная) политика, направленная на привлечение клиентов и увеличение продаж, но и внутренняя. Подойдя к стойке приема и размещения гостей, не всегда получишь информацию о ресторанах: где можно пообедать/поужинать, на каком этаже находятся рестораны, какой категории рестораны, какая в них кухня, есть ли в ресторанах развлекательные вечерние программы и т.п. Что касается службы room service, организации кейтеринговых услуг для проживающих в гостинице (включая обслуживание корпоративных мероприятий), то этого и в помине нет.

---

Если речь идет о вновь открывающемся ресторане, то незнание своего потенциального клиента и ресторанного продукта делает задачу по выбору каналов продвижения заведения трудновыполнимой и с высокой степенью погрешности. В таком случае предприниматель имеет дело с так называемом «низким стартом» и необходимостью дополнительных инвестиций. Раздел финансово-экономического обоснования проекта, являющийся частью концепции, может варьироваться по насыщению: начиная от расчета необходимых инвестиций на открытие объекта и заканчивая полноценным бизнес-планом. Все зависит от текущих потребностей и поставленных задач. Сумма первоначальных инвестиций рассчитывается исходя из закупочной стоимости работ и оборудования, необходимых для ввода объекта в эксплуатацию. В ряде случаев можно использовать средневзвешенные величины в виду дестабилизирующего влияния факторов внешней среды. Определение товарооборота рассчитывается на основании %-ной загрузки, количества посетителей и среднего чека с учетом графика работы объекта.

В качестве дополнительной опции в состав концепции можно включить такие разделы как:

- рекомендации по разработке меню (либо разработка меню, включая технико-технологические карты);

- рекомендации по разработке дизайна интерьеров.

Технология обслуживания посетителей осуществляется поэтапно:

1- этап первый - встреча и приветствие гостей.

Войдя в ТОО «Ресторан Пиццоли», гости оказываются в уютной обстановке. С ними приветливо здороваются официанты, клиенты сами выбирают столик.

2- этап - подача меню и предложение аперитива.

Официант приветствует и подает каждому меню.

3 - этап третий - прием заказа

Клиентам предоставляется достаточно времени, чтобы они смогли определится со своим заказом. Официант подходит и принимает заказ клиентов. Заказ официант записывает, при необходимости даёт консультации. Приняв заказ, на столе оставляют один экземпляр меню.

4- этап - выполнение заказа.

Официант приносит заказ. Блюда достаточно красиво оформляются. Подача осуществляется по принятым правилам.

5- этап пятый - обратный контроль (чек-бэк).

На данном этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

- уборка грязной посуды;

- досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.);

- выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя.

6- этап шестой - расчет и прощание.

По просьбе клиентов официант приносит счёт. Клиенты расплачиваются, оставляют (или нет) чаевые и собираются уходить. Все официанты доброжелательно попрощаются с клиентами.

---

Что касается технологического процесса предоставления услуг ТОО «Ресторан Ишим», то можно отметить такую информацию, наличие:

- автоматизации информационных связей: телефон, интернет (электронная почта);

- формы расчета с клиентами: наличным и безналичным способами оплаты;

- формы и методы обслуживания: наличие официантов.

2.3 Рекомендации по совершенствованию концепции

ТОО «Ресторан Пиццолли»

Среди множества ресторанов г. Петропавловска ТОО «Ресторан Пиццоли» выделяется своим удачным расположением, вежливым персоналом, а также большим комплексом дополнительных услуг. Его основными преимуществами являются:

- местоположение – в центре г. Петропавловска, в пяти минутах ходьбы от делового административного центра, и в шаговой доступности от главных достопримечательностей;

- соответствие всем современным нормам;

- обширная инфраструктура;

- доступные цены.

Анализ отзывов посетителей, на основе проведенного анкетирования, позволяет сделать вывод о достаточно высокой репутации ресторана. Большинство гостей удовлетворены обслуживанием в ресторане, и считают качеством оказанных им услуг соответствующим уровню цен. При этом определяющим фактором выступает удобное расположение ресторана. Повышение эффективности деятельности ресторана, усиление его конкурентных позиций неразрывно связаны с повышением качества услуг и обслуживания. Для обеспечения качества на высшем уровне необходима организация системы по его управлению.

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. На сегодняшний день для организации ресторана быстрого обслуживания наиболее перспективным направлением является формат free flow («свободное перемещение»).

Отличительными характеристиками этого формата являются наличие открытой кухни, приготовление блюд на глазах у посетителей, принцип самообслуживания и широкий выбор предлагаемых блюд.

---

Приготовление блюд в заведениях формата free flow превращено в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление. Это спектакль, посвященный приготовлению и вкушению еды.

Формат free flow отличает максимально демократичная система работы с потребителем. В традиционном фри-фло отсутствуют раздачи, вынуждающие гостя выстоять очередь и пройти всю ассортиментную линейку. Благодаря food stations (отдельным «островкам» с блюдами разных кухонь и стоимостью) даже при большом количестве посетителей удается избежать длинной очереди. Основные «островки» — это овощной, кофейный, пивной, линия горячих блюд и линия самообслуживания. Плюс в том, что заказ не надо ждать. Также, чтобы избежать очередей и сделать процедуру заказа более удобной, в некоторых ресторанах предусмотрено несколько линий раздачи.

Концепция предприятия общественного питания в формате фри-фло подразумевает широкое разнообразие предлагаемых блюд: мясных, рыбных, овощных, творожных блюд и запеканок.

Также для увеличения ассортимента вводятся сезонные или праздничные блюда, например, осенью и весной — овощные салаты, в масленицу — блины и оладья, в посты — постное меню и т.д.

Такое демократичное заведение рассчитано на посетителей с различными уровнями доходов, а также кулинарными предпочтениями.

При организации концепции фри-фло необходимо продумать дизайн, планировку пространства, количество посадочных мест, техническое оснащение. Успешность концепции будет зависеть от атмосферы заведения и качества предлагаемой продукции.

Особый акцент надо сделать на выборе профессионального оборудования. Заготовка, порционирование и приготовление продукции осуществляется как в производственных цехах, так и в торговом зале, на глазах у посетителей. 

Оборудование, необходимое для организации free flow:

- линии раздачи;

- тепловая линия (плиты, фритюрницы, мармиты, грили);

- салат-бары;

- встраиваемые холодильные и тепловые элементы;

- пароконвектоматы;

- грили для кур;

- овощерезки;

- фритюрницы;

- контактные грили;

- витрины тепловые;

- охлаждаемые витрины;

- охлаждаемые столы;

- кофемашины;

---

- соковыжималки;

- миксеры и блендеры;

- сокоохладители и аппарат для горячего шоколада;

- посудомоечная машина;

- холодильные и морозильные шкафы;

- мебель из нержавеющей стали (моечные ванны, рабочие столы, полки).

Оборудование должно быть не только качественным, производительным, надежным, эргономичным, но и эстетичным. Всем этим требованиям отвечает имеющееся в ТОО «Ресторан Пиццоли» оборудование известных и отлично зарекомендовавших себя производи-телей: Unox (Италия), Fagor (Испания), Jeju (Тайвань), RollerGrill  (Франция), Sofinor (Франция), Acopa (Италия), Cryspi (Россия) и т.д.

При грамотном управлении ресторанные сети формата free flow приносят большую прибыль, но высокая динамика бизнес-процессов и специфика работы с персоналом ресторана требуют постоянного внимания.

Руководитель ежедневно по нескольку раз принимает «судьбоносные» решения, поэтому он не может ждать закрытия периода или руководствоваться приблизительными расчетами – оперативную и достоверную информацию о продажах, финансах, запасах, персонале и производстве ему необходимо получать в реальном времени, здесь и сейчас.

Концепция free flow предусматривает возможность самостоятельного свободного выбора гостями блюд из ассортимента, предложенного на открытых витринах.

Порция при этом не определена – гость берет столько, сколько захочет, зачастую выбирая при этом самые вкусные кусочки, так что менеджеру зала приходится, кроме всего прочего, еще постоянно следить за соблюдением соответствия блюда на витрине стандарту его приготовления и вовремя исправлять ситуацию.

Кроме того, необходимо учитывать списания по порче блюд и еду персонала. В результате часто возникают расхождения по актам переработки, сложности с учетом заборных листов и т.п. Поэтому важнейшей особенностью, которую надо учесть при автоматизации ресторана или ресторанной сети формата free flow, является сложность учета фактической себестоимости проданных блюд, что порождает массу ошибок, а зачастую и злоупотреблений.

Чтобы минимизировать издержки и контролировать реальную себестоимость блюд, система автоматизации должна обеспечить исключение человеческого фактора при учете приготовленных и проданных блюд, а также возможность оперативного контроля над остатками.

В течение дня блюдо на витрине можно пополнять, оформляя акт приготовления с увеличением количества. В конце дня остатки непроданных блюд также взвешиваются и списываются через акт списания (если блюдо хранению не подлежит), либо через акт приготовления с уменьшением количества (в случае, если блюдо оставляют на следующий день).

---