Файл: \Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Цель реализации концепции маркетинга гостиницы «Которосль» - управление гостиничной деятельностью предприятия исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый продукт в определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывается влияние большое число факторов.

И главное даже не в количестве, а, скорее, в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследо-ваний позволит гостинице объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью, поэтому для достижения этих целей в гостинице «Которосль» создан отдел гостеприимства.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Основными задачами предприятия на ближайшие несколько лет является:

- создание устойчивой информационной сети, направленной на активное формирование избыточного спроса на оказываемые услуги;

- создание сети учреждений развлекательного характера;

- предусматривающих создание следующих объектов: специально оснащенных тренажерных залов, теннисных кортов, плавательного бассейна, прокладка специализированных маршрутов и тд;

- создание внутрифирменной системы управления качеством;

- реализуемых гостиничных услуг, основанной на совершенствовании составляющих технологий: состояние номерного фонда, количество и разнообразие, повышения квалификации обслуживающего персонала. Рассмотрев, деятельность гостиницы «Которосль», узнали год ее основания, ее место положения, внутреннею структуру гостиницы, поставленные задачи руководством для всех сотрудников гостиницы и т.д, цель реализации концепции маркетинга гостиницы.

2.2 Анализ технологии и качества обслуживания в гостиницах г. Ярославля

Рынок услуг, в том числе услуг гостеприимства, может существовать только в тех условиях, когда установлена плата за самые различные услуги. Степень его развития определяется обеспеченностью населения и предприятий услугами, их качеством и своевременностью.

Субъектом рынка услуг выступает предприятие, в данном случае гостиница, а объектом – потребитель данных услуг. Факторами, влияющими на спрос, являются расположение гостиниц, доступность и удобство, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств.

Важным фактором является обслуживание в гостиницах:

1. Степень внимания
2. Деловитость
3. Расторопность персонала

Следует отметить, что, не смотря на заявленные гостиничные категории в гостиницах Ярославля, высокому уровню которых не соответствуют количество персонала, именно со специальным профессиональным образованием. Так как в городе Ярославле практически во всех гостиницах работают сотрудники, не имеющие специального образования.

Основная часть мероприятий направлена на привлечение клиентов, приезжающих в город для деловых встреч. И этой категории – людям, прибывающим с деловыми целями, – требуются другие условия проживания и наличие так называемых «деловых услуг» для их успешного выполнения. Поэтому в ходе модернизации многие трехзвездные гостиницы г.Ярослвля выделили часть номеров, специально оборудовав их для расселения бизнес-путешественников. В гостиницах, появились бизнес-центры, конференц-залы, комнаты для переговоров.

Отели в г. Ярославль - их спектр определенно широкий. Среди них - дешевые гостиницы, отели среднего класса, бизнес-отели. Для города Ярославля, где на сегодняшний день находятся множество различных памятников и достопримечательностей, отели остаются предпочтительным вариантом проживания.

К дешевым гостиницам города Ярославля можно отнести такие как: гостиница «Березка». Номерной фонд гостиницы Березка состоит из 15 номеров категорий "Стандарт", "Полулюкс" и "Люкс". Все номера оформлены в классическом стиле и оснащены современной мебелью. В категории "Стандарт" есть номера без удобств. Ресторана в гостинице нет.

К дополнительным услугам гостиница «Березка» включают заказ такси у администратора, сейф на стойке регистрации, услуги прачечной и заказ авиа и железнодорожных билетов. Для постояльцев, приехавших на собственном автомобиле, имеется парковка.

Гостиница «Азалия» расположена в центральном районе Ярославля предлагает удобные номера для отдыхающих в городе и бизнес-путешественников. Выгодное месторасположение вблизи основных исторических достопримечательностей и по отношению к маршрутам городского транспорта делают гостиницу привлекательной для разных категорий туристов. Гостиница предлагает для проживания 11 номеров категорий "Стандарт", рассчитанных на одноместное и двухместное размещение, и "Полулюкс".

При гостинице есть кафе, предлагающее блюда европейской кухни.

Для деловых гостей предоставляются копировальные услуги и бесплатные услуги отправки факсимильных сообщений. За дополнительную плату гости могут посетить тренажёрный зал.

Так же гостиница предоставляет для детей не старше 5 лет бесплатное проживание.

К среднему классу отелей в городе Ярославль можно отнести:

Гостиницу «Турист» располагается в спокойном районе, на одной из главных улиц Ярославля, в непосредственной близости от центра города. Выгодное местоположение позволяет быстро добраться до любой точки города. До аэропорта Туношна можно добраться за 20 минут. Железнодорожный вокзал находится в 5,5 км от гостиницы, речной порт - в 1,8 км. Рядом с гостиницей расположены ЦНТИ и Храм.

Номерной фонд гостиницы состоит из 24 номеров категорий "Стандарт" и "Люкс", рассчитанных на размещение одного-двух человек.

Завтрак в кафе гостиницы включён в стоимость проживания. Для гостей работает бар. Деловые гости могут воспользоваться комнатой для переговоров и услугами бизнес-центра. Персонал поможет вызвать такси для поездки по городу или в аэропорт, заказать авиабилеты. Для гостей, прибывающих на собственном автомобиле, предусмотрена парковка.

Трехзвездочная гостиница «Варта» расположена в десяти минутах ходьбы от центра Ярославля. Номерной фонд состоит из 42 удобных номеров категории Стандарт, Улучшенный, Полулюкс и Люкс. Гости могут воспользоваться парковкой, расположенной на территории гостиницы.

«Юбилейная» - крупнейшая трехзвездочная гостиница Ярославля, оборудованная в соответствии с современными стандартами. Удобное местонахождение, высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к клиентам делают гостиницу привлекательной для разных категорий гостей.

Гостиница предлагает для проживания комфортабельные 57 номеров категорий "Эконом", "Стандарт", "Полулюкс", "Люкс" и "Апартаменты".

Номера категории "Полулюкс" рассчитаны на одноместное размещение. Часть "Полулюксов" состоят из комнаты с кухней, часть – из двух комнат с рабочей зоной.

Бизнес отели города Ярославля славятся своим качеством обслуживания, сотрудники, владеющие иностранными языками, обширным ассортиментом дополнительных услуг, превосходными ресторанами такие гостиницы:

«Ринг-отель» - небольшая и очень современная, уютная гостиница, которая была построена в 2010 году. Пятиэтажное здание гостиницы было построено по современным строительно-архитектурным проектам, с современной отделкой. Гостиница «Ринг-отель» имеет номера различных категорий.

Гостиница «Ринг-отель» расположена в центре города Ярославля, рядом находится Цирк и Макдональдс, а также крупнейший ТЦ в городе. В гостинице 42 номера различных категорий: апартаменты, люксы, стандартные одноместные, выполненные по европейским стандартам и готовые удовлетворить потребности самых изысканных клиентов.

«Миллениум-отель» четырех звёздочная гостиница бизнес-класса в Ярославле, расположенная на берегу реки. Современный и приятный сервис, а также удобное месторасположение делают гостиницу привлекательной для деловых, семейных и самостоятельных путешественников.

Гостиница Миллениум предлагает для проживания 30 комфортабельных номеров категорий "Стандарт", "Полулюкс" и "Люкс". Номера различаются по площади и оснащены удобной современной мебелью.

Деловые гости могут арендовать конференц-зал, рассчитанный на 20 человек, со всем необходимым оборудованием. В бизнес-центре отеля предоставляются копировальные услуги и услуги отправки факсимильных сообщений. Для постояльцев, приехавших на собственном автомобиле, предусмотрена автостоянка и гараж.

Таким образом, была проанализирована деятельность основных учреждении гостиничной индустрии в г. Ярославль. В данных гостиницах имеется весь оптимальный набор предоставляемых услуг, что обеспечивает комфортное проживание всех категорий гостей. Но в тоже самое время гостиницам есть куда развиваться, для того чтобы создавать конкурентоспособность в данной области и привлекать еще больше людей разных категорий.

Важно провести анализ качества обслуживания и его удовлетворения клиентами изучаемой нами гостиницы «Которосль».

В рамках изучения тематики курсовой работы в гостинице «Которосль» было проведено анкетирование, состоящие из одиннадцати вопросов. После каждого вопроса опрашиваемым нужно было выбрать и подчеркнуть один из предложенных вариантов ответа.

Вопросы в анкетировании затрагивали темы техники и качества обслуживания (Приложение 1).

Итак, первые четыре вопроса в анкете более обобщенные. Они затрагивают такие темы, как пол, возраст, цель поездки и т.д. Данный блок вопросов нужен для того, чтобы определить, гости какого возраста и пола посещают гостиницу.

По результатам ответов на первые вопросы, выявлено процентное отношение опрашиваемых. Из них: 60% - женщины, 40% - мужчины. Что касается возраста, то выяснилось, что 18 % составляют гости до 30 лет, 36% - от 30 до 40, 29% от 40 до 50 и 17% это люди старше 50 лет (Приложение 2).

С помощью третьего вопроса мы определили среднее количество дней, которое проживают гости в гостинице «Которосль». Данный показатель равен пяти дням. Такой ответ дали 54% всех опрошенных.

По результатам четвертого вопроса было выявлено, что клиентов гостиницы устраивает географическое положение предприятия. На это есть свои причины. Гостиница расположена практически в центре города. Рядом находятся и торговые центры, и кинотеатры и даже театр. Это существенный плюс в качественном обслуживании клиентов гостиничного предприятия.

Следующий вопрос связан с типом номеров, в которых предпочитают останавливаться клиенты гостиницы «Которосль». Самым популярным ответом оказался одноместный. Для нас этот ответ оказался не удивительным, поскольку данная категория номеров является самой популярной практически во всех гостиницах. Соответственно, мы можем сделать вывод, что сотрудникам гостиницы необходимо обратить особое внимание на данную категорию номеров для качественного обслуживания гостей предприятия.

С помощью шестого вопросы мы выявили существенный недостаток в деятельности гостиницы. Большинство респондентов ответили, что они затрудняются назвать причины, почему они выбрали именно эту гостиницу. Это значит, что руководство гостиницы «Которосль» в недостаточной мере уделяет внимание рекламе, отзывам клиентов и качеству обслуживания.

Седьмой вопрос показал нам, что большинство клиентов довольны работой прачечной. Из этого следует, что другим отделам необходимо обратить внимание на свою работу.

В восьмом вопросе средний балл который получили сотрудники гостиницы равен 3. Это плохой показатель и сотрудникам гостиницы есть над чем работать, а также повышать свой уровень обслуживания.

Что касается 9 вопроса, а именно уровня предоставления услуг, то здесь средний балл равен 4. Тем не менее, результат далек от идеального.