Файл: \Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

1. Международный стандарт ИСО 9004–2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. – М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2012. – 68 с.
2. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма / А.Ю Александрова - М., 2014 - С.332.
3. Азар В.И. Экономика и организация туризма / В.И. Азар. - М.: Профиздат, 2013 – 534с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
5. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга / Г.Л. Багиев.- СПбУЭФ, 2014– 413 с.
6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013. -637с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2015. –352 с.
8. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова – М.: Academia, 2012. – 185 с.
9. Джандужгазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. / Е.А Джандужгазова -2е.издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2012. -224с.
10. Егоров, А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности/ А.Ю Егоров. - М., 2012 – 514 с.
11. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. / Н.А. Зайцева - М.: Издательский центр «Академия»,2012. -224с.
12. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев – М.: ВШТГ, 2012. – 86 с.
13. Кабушкин  Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин , Г.А.  Бондаренко – Минск: ООО «Новое знание», 2014. – 180 с.
14. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд. – 2012. – №6. – С. 14
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. / Кабушкин Н.И. - Мн.: БГЭУ, 2012.
16. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. / Н.И.Кабушкин, Г.А. Бондаренко - Мн: Новое знание, 2012 – 256 с.
17. Котлер, Ф., Боуэн, Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. / Ф. Котлер, Д. Боуэн - М.: ЮНИТИ, 2012-155 с.
18. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз - М.: ЮНИТИ, 2012 - С.443.

Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика,2012. - 672с.

1. Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз, Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М.: ЮНИТИ 2011.-192с.
2. Линн Ван Дер Ваген, Гостиничный бизнес. Учебное пособие. / Линн Ван Дер Ваген -Ростов н/Д: Феникс, 2012-130 с.
3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. / И.Ю. Ляпина - М: Издат. центр «Академия», 2015. - 198 с.
4. Лесник, А.Л., Чернышев, А.В. Практика маркетинга в гостинич-ном и ресторанном бизнесе. / А.Л Лесник., А.В.  Чернышев – М.: Товарищ, 2012. – 286 с.
5. Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. Методика проведения маркетин-говых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова –М.: ООО «САС ПЛЮС», 2013. – 126 с.
6. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия», 2015. - 240 с.
7. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012.-288с.
8. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). / Г.А. Папирян - М.: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014-234 с .
9. Стаханов, В.Н., Стаханов, Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов- СПб ., 2012-С.413.
10. Труханович, Л.В., Шур, Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. / Л.В. Труханович, Д.Л. Шур - М.: «Издательство Финпресс», 2012-334 с.
11. Уокер, Д. Введение в гостеприимство. / Д. Уокер - М.: ЮНИТИ, 2013- 156 с.
12. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г. Федцов - М.: «Издательство ПРИОР», 2012- 312 с.
13. Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова - М: Финансы и статистика, 2012 - 143 с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство: уч.пособие / Под редакцией Чудновского, А.Д. – М.: ЭКМОС, 2012. – 197 с.
15. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2014. – 168 с.
16. Чеботарь, Ю.М. Туристский бизнес. / Ю.М. Чеботарь- М., 2012-134с.
17. Янкевич, B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. / Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. - М., 2012 - С. 413.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета

Здравствуйте уважаемый гость!

Гостиница «Которосль» благодарит Вас за то, что Вы решили воспользоваться услугами нашей гостиницы.

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

1. Назовите пожалуйста Ваш пол: М ___ Ж ____

2. Ваш возраст:

1. до 30
2. От 30- до 40
3. От 40 – до 50
4. От 50 и выше

3. Часто ли Вам приходится останавливаться в гостиницах Ярославля:

1. Два раза и более в год

2. Один раз в год

3.Один раз в два года

4.Один раз в 2-5 лет

5. Затрудняюсь ответить

4. Устраивает Вас географическое положение гостиниц:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

5. В какой номер Вы были размещены:

1. Стандартный

2.Двухместный

3.Полулюкс

4.Люкс

6.Что для Вас было главным при выборе наших гостиниц:

1.Реклама компании

2.Хорошие отзывы о компании друзей, родственников, знакомых

3. Уровень предлагаемых цен и качество услуг

4.Наличие выгодных предложений, акций и скидок

5.Затрудняюсь ответить

7.Какими дополнительными услугами Вы пользовались, прибывая в нашей гостинице:

1.Прачечная

2.Размещение с животными

3.Автостоянка

4.Пользование сетью Интернет

5.Трансфером

8.Скажите, пожалуйста, на сколько Вы были удовлетворены обслуживание персонала в гостиницах:

9.Насколько Вам понравился уровень и качество предоставленных услуг в гостиницах:

10.Скажите, пожалуйста, планируете ли Вы в дальнейшем обращаться к услугам данной гостиницы:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

11.Посоветуете ли Вы услуги наших гостиниц свои родственникам, друзьям, знакомым:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

Благодарим за участие в опросе!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Сегментация потребителей гостиницы

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2012. C. 250-252 . ↑

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2012. C.34-44 с. ↑

3. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2014. – С. 19-20. ↑

4. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). / Г.А. Папирян - М.: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014 – С. 38 ↑

5. ? Багиев, Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга / Г.Л. Багиев. - СПбУЭФ, 2014. C.150-160. ↑

6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2015. –352 с. ↑

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2012. C.95-103. ↑

8. Кабушкин  Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин , Г.А.  Бондаренко – Минск: ООО «Новое знание», 2014. – С. 42-43. ↑

9. Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова –М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012.C.78-81. ↑

10. Стаханов, В.Н., Стаханов, Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов- СПб ., 2012, С.346-370. ↑

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2014. C.144-178. ↑

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2012. C.198-256. ↑

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2014.- C.35-80. ↑

14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. – М.: ВШТГ, 2012.C.22-56. ↑

15. Янкевич, B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. / Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. - М., 2012 - С. 413. ↑

16. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд. – 2012. – №6. – С.1-14. ↑