Файл: \Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь с встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.  Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать прог-рамму обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, что предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. ^[10]

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет на него положительное впечатление. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Следующая часть операционного процесса — это особенности регистрации туристских групп.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (Карточку бронирования). 

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. 

Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Третий этап предоставление услуг проживания и питания (уборка номера).

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредставленной данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует позаботиться о данных проблемах:

а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов;

б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в предприятиях питания.

После приезда у гостя в номере уже чисто, но на протяжение всего времени отдыха клиенту хочется, чтобы в его номере было и дальше всегда так же чисто как он и прибыл в гостиницу, но горничным не стоит забывать о простых правилах:

- «уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер»^[11].

Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти. Так же гость хочет получить какие ни будь и дополнительные услуги, какие имеются в гостинице. Четвертый тап предоставление дополнительных услуг проживающим.

В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги: 

• побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы); 
  информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта; 
• информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.; 
• вызов скорой помощи;
• предоставление медицинской аптечки; 
• доставка в номер корреспонденции при её получении; 
• обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг:
• кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. ^[12] Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными. Ну и конечно же и выезд гостя не проходит просто так, конечно же первое впечатление складывается при заезде, но и при выезде нужно так же относиться к гостю, как и в первый день его приезда. нужно чтобы он в следующий раз как захочет поехать отдыхать выбрал именно нашу гостиницу. Пятый тап окончательный расчет и оформление выезда. 

При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Так же если в гостинице есть анкета для гостя можно дать ему заполнить пока мы оформляем счета. Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей не уплатили по счету. Ну и конечно же то окончательный расчет и оформление выезда, это очень важная работа для администратора, не в коем случае нельзя в этом процессе допускать ошибок.

Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. ^[13]В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда. 

В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров проживающих по карте гостя, а также ответ на вопрос гостей о какой-либо информации или получения услуги.  Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при расчете наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.  Паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационной карточки, контролирует сроки действия виз.

В данном параграфе были рассмотрены этапы обслуживания гостей, было выявлено что обслуживание клиентов состоит из этапов, каждый из которых имеет свой особенности.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «Которосль»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Которосль»

Гостиница «Которосль» открыла свои двери для гостей в 2001 году в городе Ярославль. Гостиница функционирует в организационно-правовой форме в виде общества с ограниченной ответственностью (ООО «Волна»).

Гостиница «Которосль» находится в тихом районе города. Вблизи гостиницы расположен железнодорожный вокзал, торговый цент «Атак» и много различных магазинов.

ООО "Гостиница "Которосль" зарегистрирована 14 сентября 2001 года. Регистратор – Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы по соответствующему району города.

Гостиница расположена в современном пятиэтажном здании, где располагаются 59 современных номера различной категории комфортности: одноместный, двухместный, трехместный, полулюкс, люкс.

Все номера оборудованы телефоном, полутороспальной кроватью (двумя) или двухспальной кроватью, телевизором, шкафом для одежды, письменным столиком, ванной комнатой (душевая кабина или ванна), мини-баром.

К услугам отдыхающих в гостинице «Которосль»: доставка еды и напитков в номер, трансфер (за дополнительную плату), круглосуточная стойка регистрации, прачечная, услуги по глажению одежды, ежедневная уборка номеров, факс/ксерокопирование, парикмахерская/салон красоты, сауна, бассейн, стоматологический кабинет, парковочная зона, также на всей территории гостиницы работает Wi-Fi.

В гостинице «Которосль есть: номера для курящих и некурящих, семейные номера, места для курения. Курения на территории гостинице запрещено.

Размещение с домашними животными допускается по предвари-тельному запросу. Данная услуга может быть платной.

Расчетный час в гостиницы в 12.00.

Все виды деятельности «Которосль» осуществляются в соответствии с действующим законодательством.

Основная деятельность гостиницы «Которосль» - предоставление гостиничных услуг, прочая деятельность – общественное питание. Среднесписочная численность работников гостиницы около 16 человек.

В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы) управления и связи – горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизон-тальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в строгой зависимости и подчиняются друг другу.

Организационная группа включает в себя несколько отделов: бухгалтерия; отдел кадров; отдел по закупкам; отдел компьютерных специалистов.

Обслуживающая группа состоит из: отдела обслуживания номеров; отдела по приему и размещению; отдела технической поддержки (мастера, сантехники, электрики).

Административно – управленческий персонал ООО «Гостиница «Которосль» представлен следующими специалистами.

Возглавляет ООО «Гостиница «Которосль» директор, у которого в подчинении находятся заместитель по коммерческим вопросам и заместитель по административно – хозяйственной работе. К административно – управленческому персоналу также относятся: главный бухгалтер, бухгалтер, специалист по кадрам, менеджеры, юрисконсульт.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности.

Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться. Кадровая служба в ООО «Гостиница «Которосль» представлена специалистом по кадрам и является самостоятельным структурным подразделением учреждения, подчиненным непосредственно руководителю учреждения.

Гостиница имеет кафе для постояльцев и в структуру предприятия входит отдел, занимающийся обеспечением общественного питания.

Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы «Которосль».

Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно - технических условий.

Минимум ступеней иерархической лестницы.

Минимум времени прохождения решений, приказов, расположений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

Организационная структура должна обеспечивать эффективное разделение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определен-ных проблем, задач.