Файл: \Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленная на увеличение спроса и удовлетворённости клиента — в таком случае у клиента создается ощущение, то что продукт либо сервис соответ-ствуют его ожиданиям.

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества обслуживания. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. 

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. 

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей и учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;  услуги невоз-можно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неот-делимостью объекта и субъекта. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента. 

Цель курсового исследования - рассмотрение технологии и методов обслуживания гостей, а также показателей качества обслуживания на конкретном предприятии гостиничного комплекса.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• рассмотреть понятие обслуживания клиентов в гостиничном сервисе;
• изучить технологию обслуживания и показатели качества в индустрии гостеприимства;
• охарактеризовать деятельность гостиницы «Которосль»;
• проанализировать технологию и качество обслуживания в исследуемой гостинице;
• рассмотреть опыт совершенствования деятельности гостинцы «Которосль»;

Объект исследования: методы обслуживания клиентов и показатели качества обслуживания в гостиничном сервисе.

Предмет исследования: пути совершенствования методов обслужи-вания гостей и показателей качества обслуживания в гостинице «Которосль».

Теоретической базой исследования выступили труды отечественных и зарубежных авторов: Скобкин С. С, Новиков Д. Т., Степанов В. И.; Белянский В. П., Лайко М. Ю.

Курсовая работа состоит из содержания, введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы, а также приложений.

1. Теоретические основы ОБСЛУЖИВАНИЯ клиента в гостинице

1.1 Понятие обслуживания в гостиничном бизнесе и его качества

Качество обслуживания – это соответствие предоставляемых услуг клиенту ожидаемым или установленными стандартами обслуживания.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Независимо от стараний гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества гостиничного продукта, нужно связывается с ориентацией на клиента, чтобы удовлетворить его потребности.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен быть нацелен на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, осуществлению и реализации услуг высокой степени качества.^[1]

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

- качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

- оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов согласно первому подходу критерием высокой оценки качества

Обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость.^[2] Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению качество сравнимо только после получения выгоды качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его с удовольствие, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента - есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родных^[3].

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработанные в соответствии с законом России и "О защите прав потребителей". Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- технология обслуживания;

- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала^[4].

Показатели качества гостиничных услуг. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. ^[5]Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать^[6].

Таким образом управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствования обслуживания путем разработки эффективно организационной структуры управления.

Далее рассмотрим основные этапы обслуживания гостей (клиентов) в гостиничном сервисе.

1.2 Основные этапы обслуживания гостей в гостиничном сервисе

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием^[7].

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характери-зуется определенной идентичностью.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
2. прием, регистрация и размещение гостей; 
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда^[8]. 

Первый этап предварительный заказ мест в гостинице (бронирование), различают разные виды бронирования:

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.^[9] Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.  После того как вас забронировали в гостинице идет прием, регистрация и размещение гостей в гостинице.