Файл: \Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

В заключительных вопросах большинство респондентов ответили, что порекомендуют гостиницу знакомым и скорее всего вернутся.

Кроме вышеизложенных недостатков, в гостинице «Которосль» г. Ярославля были выявлены следующие минусы:

• недостаточный уровень образования, обучения персонала гостиницы, а также неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иност-ранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции старших горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым иностранными языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников компании.

• необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качест-вом. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

• необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

2.3 Рекомендации по повышению технологии и качества обслуживания клиентов в гостинице «Которосль»

Итак, на основании анализа деятельности гостиницы «Которосль», - основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества обслуживания должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.

В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

На основе проведенного исследования было выявлено:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.^[14]

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. ^[15]Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.^[16]

Приведенные рекомендации позволят гостиницам г. Ярославля, в том числе гостинице «Которосль» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостиницам конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Далее в процессе анализа деятельности гостиницы «Которосль», исходя из его результатов следует предложить рекомендации по совершенствованию программы обучения администраторов, старших горничных и др. сотрудников – именно обслуживающего персонала гостиницы.

Непосредственно процесс обучения предлагается построить с применением уже существующей в гостинице программы тренингов. Особенно если речь идет о теоретическом материале. Он уже наработан и скорректирован в соответствии с требованиями данного предприятия, хотя и придерживается единых стандартов сферы гостеприимства. Если речь идет о применении навыков на практике, то тут очень действенен прием «личного примера», то есть наставничество. В организации довольно слабо развита такая форма обучения. Однако, исходя из того, что подобный метод очень эффективен на практике и даёт наиболее эффективный результат, ему нужно уделить особое внимание.

В общем виде наставничество можно определить, как способ передачи знаний и навыков более опытным человеком менее опытному. В более широком, современном значении наставник — это квалифицированный специалист, имеющий достаточный опыт работы в организации, который:

- помогает новым сотрудникам адаптироваться в организации;

- содействует их обучению, профессиональному развитию, карьерному росту;

- участвует в оценке результатов их деятельности.

В связи с этим, роль наставника обязательно нужно доверить опытному и признанному сотруднику, который сам выполняет все стандарты данного предприятия и может послужить реальным образцом для подражания. Как мне кажется, наставнику должны быть присущи следующие качества:

- быть носителем ключевых ценностей корпоративной культуры;

- иметь системное представление о работе своего подразделения и

компании в целом;

- обладать значительным опытом в сфере своей профессиональной

деятельности;

-иметь желание быть наставником, иначе наставничество будет

восприниматься как дополнительная нагрузка, а это рано или поздно скажется на качестве;

-искреннее стремление помогать подопечному, а не просто от случая к случаю оценивать результаты его работы;

- быть готовым инвестировать свое время в развитие другого человека (это один из самых болезненных вопросов: стать хорошим наставником невозможно, если стремление помогать не является для человека ценностью);

- быть способным к конструктивной критике: когда наставник дает

оценку действий сотрудника, это не должно напоминать критический анализ - оценка должна содержать конкретные предложения по улучшению работы;

- проявлять инициативу и регулярно предоставлять обратную связь.

Итогом обучения через наставничество должно быть ускоренное «вливание» новичка в коллектив и максимально эффективные результаты деятельности. Для этого нужно выстроить целую систему наставничества: предпринять комплекс мер, чтобы обеспечить качественную подготовку наставников, а затем обеспечить качественные условия для подготовки нового сотрудника.

Программа обучения сотрудников в гостинице «Которосль».

Цель программы: оптимизировать процесс обучения сотрудников в гостинице, сделать его более эффективным и результативным.

Задачи программы:

- сделать процесс обучения комплексным, не поверхностным,

ориентированным в большей степени на практику;

- сделать ответственным за успешность и результативность деятельности нового сотрудника весь коллектив сотрудников, а не только старшего администратора;

- сподвигнуть «стареньких» сотрудников на саморазвитие и повышение уровня профессионализма посредством участия в программе наставничества;

- развить навыки обучения, лидерства, коммуникабельности и сотрудничества у наставников;

- ускорить «вливание» новых сотрудников в профессиональную деятельность, за счет индивидуальной работы со своими наставниками;

- сократить расходы предприятия на обучение новых сотрудников.

Участники программы: обучающий (именуемый далее «наставник») и обучаемый (именуемый далее «стажер»).

Основной технологией обучения сотрудников в данной программе будет являться наставничество, вспомогательными методами обучения будут являться теоретические тренинги, а также практические кейс-тренинги.

Наставничество способствует ускоренной адаптации нового сотрудника в коллективе, так как его обучает чаще всего именно признанный и уважаемый сотрудник. Помимо этого, подопечный получает информацию «из первых уст» - ему будет дана не просто формальная, стандартная информация, а плюс ко всему и житейские, профессиональные советы знающего человека. Поэтому, данная система обучения сотрудников для гостиницы «Которосль» будет максимально эффективной и результативной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе была проанализирована деятельность основных учреждении гостиничной индустрии в г. Ярославль. В данных гостиницах имеется весь оптимальный набор предоставляемых услуг, что обеспечивает комфортное проживание всех категорий гостей. Но в тоже самое время гостиницам есть куда развиваться, для того чтобы создавать конкуренто-способность в данной области и привлекать еще больше людей разных категорий.

В заключение хотелось бы указать, что, качество обслуживания — это важный компонент для индустрии гостеприимства, который гостиница должна повышать с каждым годом.

Для улучшения качества обслуживания гостинице «Которосль» был предложен обучающий тренинг, который существенно поможет улучшить качество обслуживания.

Приведенные рекомендации позволят гостинице «Которосль» г. Ярославль обеспечить своевременный анализ качества и уровня потреби-тельской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостиницам конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ