Файл: Особенности коммуникаций в организации (Методы оценки эффективности коммуникаций).pdf

Вутриорганизационная социальная коммуникация в ходе осуществления может решать четыре базовых взаимосвязанных задачи [15, c. 105]:

• объединение некоторых отдельных индивидов в определенные социальные группы, а последних - в общую систему организации или общества в целом;
• определенное внутреннее разделение организации или общества, групп внутри них;
• выделение из общей массы различных групп друг от друга в ходе их коммуникаций и делового взаимодействия, что в последствии может привести к достаточно глубокому осознанию ими собственной специфики, к максимально эффективному выполнению функций;
• формирование определенных предпосылок и базовых компонентов для принятия и осуществления определенного управленческого решения [15, c. 105].

Таким образом, огромную значимость коммуникация оказывает в современных условиях, в процессе осуществления своего рода информационной революции, под которой можно понимать достаточно стремительное преобразование сферы информации в обществе, которое сопровождается своего рода фундаментальным изменением не только технической, но и социокультурной основы формирующегося в текущую эпоху информационного общества, основывающегося на достаточно многосторонней и структурированной системе общемировых процессов коммуникации.

Выводы по первой главе

Итак, при теоретическом анализе литературы по изучаемой проблеме исследования, нами было выявлено, что:

- В широком смысле под определённой коммуникацией многие авторы понимают общение, трансляцию некоторой информации между людьми. В контексте организационного взаимодействия термин «коммуникация» может рассматриваться как конкретный процесс и как объект.

- Грамотно выстроенные коммуникации помогают формированию общей организационной эффективности. Когда организация достаточно эффективна в сфере внутренних и внешних коммуникаций, она становится достаточно эффективна и в прочих сферах деятельности.

- Коммуникации должны соответствовать задачам внутри организации, в целях того, чтобы менеджмент всегда получал максимально объективную информацию в требуемый промежуток времени и в наиболее удобной форме для эффективного принятия управленческих решений.

- Определённая внутренняя организационная коммуникация может быть как горизонтальной, так и вертикальной.

- Благодаря коммуникации происходит процесс управления, вследствие чего она представляет в добавление к выше сказанному и определенный социальный механизм, с применением которого функционирует власть в обществе.

Глава 2. Способы предупреждения конфликтов в организациях в контексте совершенствования системы коммуникаций

2.1 Характеристика организации «Аско» и особенностей ее коммуникации

Рассмотрим далее характерные особенности изучаемой организации. Аско – универсальная страховая компания, сформированная с 1995 года. У компании есть лицензия на страховые услуги, более 102 видов.

Аско реализует достаточно широкий спектр по услугам страхования физических и юридических лиц.

Основными видами деятельности выступают добровольное медицинское страхование, автострахование, страхование имущества физических и юридических лиц, страхование туристов, ипотечное страхование, страхование от несчастных случаев и прочие виды. Страхование жизни предлагает дочерняя компания «Общество страхования жизни «Аско» [26].

Аско представляет собой агентскую организацию, в которой работают порядка 25 тысяч страховых агентов. Так же у организации одна из крупнейших в России филиальная сеть, включающая в себя более 900 филиалов и дополнительных офисов продаж по всем регионам РФ. Предлагаемыми услугами страховой компании пользуются порядка более 10 млн. клиентов.

Страховая компания Аско традиционно старается придерживаться достаточно высоких стандартов в рамках коммуникаций и управления конфликтами в организации. Процесс развития соответствующих внутренних процессов выступает предметом постоянной заботы.

Страховая компания предпринимает попытки построить такую систему корпоративных коммуникаций и управления, с помощью которых можно было бы обеспечить достаточно эффективную систему внутреннего контроля, сформировать максимально прозрачную и понятную для сотрудников систему организационных управленческих коммуникаций, которые бы способствовали неукоснительному соблюдению прав и интересов акционеров. Высокий уровень корпоративных коммуникаций сможет сделать компанию еще более стабильной, достойной доверия потенциальных и действующих клиентов и акционеров и ведет к повышению привлекательности компании, открывает новые возможности для развития.

Ключевой принцип корпоративных коммуникаций и управления в компании Аско – это определенная открытость и прозрачность основных внутренних процедур и коммуникаций организации для основных акционеров, деловых партнеров, государственных органов по регуляции данного вида деятельности и сотрудников. Организация достаточно регулярно пытается информировать все заинтересованные стороны об основных аспектах своей работы. Страховая компания неукоснительно старается соблюдать основные требования в рамках законодательства касательно основной информации, подлежащей процедуре обязательного раскрытия.

Достаточно большими требованиями к прозрачности компания руководствуется в вопросе корпоративных коммуникаций. Топ-менеджмент организации достаточно регулярно старается общаться с работниками бэк-офиса, старается посещать некоторое количество филиалов в регионах в течение года, а менеджеры большей части филиалов также старательно посещают основной офис. С 2010 года была введена определенная практика проведения видеоконференций с участием менеджеров основных крупных филиалов организации [26].

В Аско выделяют такие типы коммуникаций:

1) Горизонтальные, представляющие собой определенный процесс трансляции информации между работниками одного уровня (например, линейными менеджерами, не подчиняющимися друг другу). Данный вид коммуникаций осуществляется с определенной целью обмена конечными результатами работы, опытом и некоторыми навыками.

2) Вертикальные как некий обмен определенной информацией между работниками разных рангов (например, управленцем и подчиненными). В рассматриваемой организации данная информация о заключенных страховых полисах, о выделенной денежной сумме за данные полисы [26].

Вертикальные коммуникации в данной организации бывают двух основных видов:

- восходящие, представляющие из себя определенный процесс трансляции информации от некоторых подчиненных к управленцу в виде определенных отчетов о работе и успехах структурного подразделения, общих планов и оптимизаторских предложений. При данной организации данная информация поступает от агентов управляющему филиала о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за данные полисы и о проделанной работе по плану.

- нисходящие коммуникации, как некая трансляция информации от менеджера к нижестоящим сотрудникам в виде определенных рабочих указаний. При данном происходит некая трансляция информации о основном плане работы на некоторый период времени и о совещаниях в перспективе [26].

В страховой компании так же можно выделить опосредованные и непосредственные коммуникации.

Непосредственные коммуникации в основном происходят с применением наших естественных вербальных способностей: голосом, письменно и т. п.

Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это деловая переписка, электронная почта или телефонные переговоры.

В компании применяются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания, диалоги, деловая переписка, общение с помощью интернет мессенджеров, переговоры по телефону.

Важным видом внутренней коммуникации выступает совещание. Все совещания в организации можно классифицировать на следующие определенные варианты:

• Оперативные;
• Отчетные;
• По развитию;
• Проблемные [26].

В страховой организации применяются оперативные, отчетные и совещания по дальнейшему стратегическому развитию. На оперативных совещаниях, как правило, ставятся такие вопросы:

1) Донесение информации персоналу о новостях.

2) Дискуссия по вопросам деятельности компании с учетом предложений сотрудников.

3) Выделение основных задач, поручения по требуемой деятельности, общая координация работ.

4) Проверка выполнения поручений с прошедших совещаний.

5) Вопросы сотрудников по нынешней работе.

6) Другие вопросы [26].

Данные совещания, как правило, реализуются почти каждый понедельник в целях установления основного плана работы за прошедшую неделю. В процессе данного совещания управляющий ставит перед сотрудниками определенную цель, то есть выделяет требуемый результат на последующую неделю. Но, как правило, на повестке текущего дня такого не сообщается заранее. Она достаточно важна в целях подготовки к обсуждению основного предмета собираемого совещания.

Основные совещания касательно развития проходит в базовом офисе организации порядка двух раз в год. Цель данных совещаний:

1) Определить назревшие проблемы;

2) Обозначить требуемые пути для решения поставленных проблем;

3) Определить пути дальнейшего расширения направлений страхования [26].

В организации Аско так же нашел достаточно широкое применение в целях избегания развития конфликтов такой вид обмена информации, как деловая беседа. Деловая беседа – это некоторый разговор между двумя сотрудниками, ее участники, как правило, должны принимать во внимание характерные особенности личности, основных мотивов, характеристик речи друг друга, т.е. общение как правило носит определенного рода межличностный характер и предполагает некоторые способы речевого и неречевого влияния партнеров.

Согласно теории управления, деловая беседа может рассматриваться рассматривается как определённый вид делового общения, который специально может быть применен при профилактике назревающих конфликтных ситуаций, служащий решению конкретных задач в управлениb [26].

В ходе деловой беседы между руководителем филиала и маркетинговым директором, например, может быть обсужден новый маркетинговый ход в целях привлечения новых клиентов, или обсуждение организации следующего форума, который должен выступить для всех большим сюрпризом. Данные ходы могут укрепить общих дух всего коллектива и сделать его значительнее более сплоченным.

В компании Аско применяются в целях разрешения конфликта так же коммуникации и определенного рода опосредованного характера. Сюда относится телефонные переговоры, интернет и деловая переписка [26].

В целях обмена информацией и решением конфликтных ситуаций между управляющими и подчиненными применяется достаточно часто телефонная связь. В основном она применяется для обмена определенными небольшими данными или для получения конкретного задания.

Данная информация в основном о заключенных договорах или о некоторых проблемах и требовании достаточно оперативного их решения. Определенные проблемы могут возникнуть у не опытных страховых агентов в процессе заполнения или закрытия страховой сделки.

Связь по телефону применяется не столько для звонков, а еще для передачи СМС сообщений с деловыми указаниями. В них агенты предоставляют определенные данные о завершенной работе, если у них нет определенной возможности добраться до офиса. Этот вид коммуникаций крайне распространен на текущем этапе, как достаточно простой и удобный при обмене информацией. Главное, что может помешать обмену информацией в основном это плохое качество связи, или сбросы связи, поэтому сотовая связь не является основной системой коммуникаций. Она применяется для достаточно быстрых сообщений и при достаточно небольшой по объему информации.

Большая часть сотрудников и руководства организации применяет в своей работе электронную корпоративную почту, как достаточно быстрый способ передачи информации не только в письменной форме, но и в виде определенных файлов, с достаточно разнообразным содержимым, включая определенные отчеты, договора, соглашения, большое количество видов ведомостей и учетов. E-mail применяется достаточно часто для общения с менеджментом организации или же руководителями филиалов из прочих городов [26].