Файл: Особенности коммуникаций в организации (Методы оценки эффективности коммуникаций).pdf

В рассматриваемой страховой компании присутствует такой вид обмена данными, как деловая переписка, что является одним из главных факторов профилактики развития конфликтных ситуаций в процессе деятельности организации. Выделяется большое количество локальных актов, как определенных документов, в которых содержатся основные нормы трудового права, принимаемые работодателем в пределах общей компетенции согласно с законами и прочими нормативными правовыми актами, определенным коллективным договором, некоторыми соглашениями, к примеру, о определенных правилах общения с обратившимся клиентом.

В организации выделяются определенные важные правила внутреннего трудового распорядка, что значительно способствует развитию внутренних коммуникаций и устранению конфликтных ситуаций. Прописаны время прихода сотрудника на работу, время завершения рабочего дня и общая продолжительность работы. Обозначен определенный внешний вид сотрудников. Данная форма одежды касается любого агента или офисного сотрудника. Сюда относят также приказы, способные регулировать определенные правила внутреннего распорядка, к примеру, приказ об увольнении или о запланированном отпуске сотрудников.

Переписка в деловом ключе выступает одной из важных частей внутренней коммуникации с управляющим персоналом из другого города городе.

Процесс написания писем в бизнесе – это далеко не творческое хобби, которому стоит посвящать все свободное время. Деловая переписка в первую очередь — это достаточно оперативное средство для установления контакта, письма руководителям и ответ на них сотрудник может получить достаточно быстро. У достаточно активно развивающейся организации почти каждая минута на счету, письмо пишется достаточно быстро и максимально качественно [26].

Как правило, деловая переписка происходит через сеть интернет, в виде определенных электронных сообщений. Выделяется следующее количество групп писем, которые могут быть применены для трансляции информации в конкретной организации.

Письмо-сообщение – это некое письмо, которым автор пытается проинформировать конкретного адресата о определенных событиях, фактах, в рамках взаимного интереса. Данный тип письма может быть в определенной степени инициативным или же выступать неким ответом на предварительно посланную просьбу в письме запросе, к примеру, о предоставлении определённых документов.

Письмо-напоминание – это такой тип письма, цель которого - замотивировать адресата на выполнение адресатом взятых на себя обязательств или договоренностей, к примеру, об организации какого-либо тренинга или подведении основных итогов работы.

Письмо-извещение может информировать о определенных публичных мероприятиях (например, совещаниях, семинарах, конференциях); в основном данные письма могут рассылаться достаточно широкому кругу лиц с целью привлечения их внимания к участию в определенных мероприятиях. Письма-извещения в основном не только сообщают о грядущем мероприятии, времени и локации проведения, но и могут приглашать к непосредственному участию, информировать об условиях участия в конкретном мероприятии и содержать прочую вспомогательную информацию.

В целях повышения определенного рода качества работы с непосредственными клиентами для новых агентов в страховой компании была введена определенная система тренингов, на которых уже «бывалые» управленцы и консультанты стараются поделиться определенным опытом с менее опытными агентами [26].

На этих тренингах учат правильному общению с клиентами и правильное предложение своих услуг, рассказывают свой путь с агента до менеджера. Вся эта система не только дает пищу для размышлений и богатую информацию для дальнейшего её использования, но и укрепляет общий дух всей команды, позволяя работать с еще большей отдачей. Также повышается общая культура фирмы и каждого отдельного человека работающего в ней.

Как и в любой организации в Аско существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) — реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий либо на основе прагматической пользы. Неформальная группа может выступать как изолированные общности или складываться внутри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность (например, различные кружки технического творчества, ансамбли, самодеятельность, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, представляющие собой объединения людей на основе общих интересов, но непосредственно не общающихся. Официальные группы, сохраняя все свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами.

2.2 Эмпирические методы конфликтологической диагностики коммуникационных процессов

Учеными [16; 23] выделяются четыре структурных метода конфликторазрешения (на примере конфликта в организации):

1. разъяснение требований по ходы выполняемого задания,
2. применение не только координационных, но и интеграционных механизмов,
3. определение общих для определенной структуры целей,
4. применение системы поощрений.

Разъяснение требований к процессу выполняемого задания.

Данный метод выступает одним из лучших методов разрешения конфликта - разъяснение того, о каких результатах идет речь.

Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Применение координационных и интеграционных механизмов.

Следующий метод конфликторазрешения - это использование координационного механизма. Наиболее распространенный вид данных механизмов — это цепь команд.

По мнению ученого Вебера и представителей административной школы, процесс установления иерархии полномочий помогает упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки в определенной структуре [6].

В ходе конфликторазрешения крайне полезными выступают инструменты интеграции, к которым могут быть отнесены управленческая иерархия, применение служб, которые осуществляют связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы. В организациях к примеру, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, отмечалась большая степень общей эффективности, чем в тех, которые не делали этого.

Определение общих для определенной структуры целей.

Фиксация комплексных целей в рамках определенной структуры — еще один действенный метод управления и дальнейшего разрешения конфликтной ситуацией. Грамотное осуществление данных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Применение системы поощрений.

Использование системы поощрений можно применять как действенный метод управления и разрешения конфликтной ситуацией, оказывая при этом воздействие на поведение людей, в целях избежания дисфункциональных последствий.

Люди, вносящие определенный вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, способствуют в развитии другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Любой конфликт обязует каждого участника трезво оценивать свои интересы и то, чего хочет собственно соперника, озадачивая себя при этом следующим вопросом: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника.

Благодаря данному анализу возможно осознанно определить конкретную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Достаточно часто отражение данных интересов происходит вполне неосознанно, и в таком случае поведение в ходе конфликта наполнено достаточно мощным эмоциональным напряжением и носит несистематический характер.

Можно рассмотреть несколько стратегии поведения в конфликтной ситуации, одной из наиболее принятых является принуждение (борьба, соперничество). Выбирающий данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. В итоге выбор стратегии принуждения приводит к определенного рода выбору: либо интерес противостояния, либо взаимоотношения.

При применении такой стратегии достаточно явно используются власть, сила закона, связи, авторитет и прочие. Выступает она целесообразной и эффективной в двух случаях: когда требуется ограждение интересов дела от попыток влияния на них конфликтной личности; в случае угрозы существованию определенной группы (например, организации). В данном случае формируется шаблонная ситуация «кто кого» [6].

Такая стратегия поведения в конфликте, как стратегия ухода, выделяется своим стремлением отстраниться или полностью уйти от конфликта. К ее характеристикам относится низкий уровень направленности касательно личностных интересов и интересов соперника и является взаимной. По сути, это выступает видом взаимной уступки.

Анализируя данную стратегию поведения, необходимо учитывать два следующих варианта ее проявления:

1. предмет конфликтной ситуации не существенен ни для одного из субъектов и правильно отражен в образах конфликтной ситуации;
2. спорная область (предмет) является важным для одной или обеих сторон, но относительно занижен в образах конкретной конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

Следующей наиболее заметной тактикой поведения в конфликте выступает уступка. Согласно данной стратегии, также следует стремиться уйти от конфликта, но в данном случае причина «ухода» совсем другая. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника [6].

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Анализируя данную стратегию, важно учитывать что:

1. в данной стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка выступает лишь как тактический шаг на пути достижения основной стратегической цели;
2. уступка может пониматься как причина неадекватной оценки собственно предмета конфликта. В данном случае выбранная стратегия выступает самообманом и помогает конфликторазрешению;
3. рассмотренная стратегия может выступать как доминирующая для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей.

Следует отметить, что стратегия уступки может быть оправдана тогда, когда условия для разрешения конфликтной ситуации не проработаны. В данном случае она ведет к временному перемирию, и является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромиссный подход поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки [6].

Стратегия компромисса может как навредить межличностным отношениям, так и способствовать их положительному дальнейшему развитию. В ходе анализа этой стратегии следует иметь в виду следующие основные моменты.

Компромисс не следует понимать как верный способ конфликтаразрешения. Уступка, построенная на взаимности сторон, может являться этапом в процессе поиска приемлемого решения проблемы [6].

В некоторых случаях компромисс может полностью исчерпать конфликт. Данное возможно в ходе смены обстоятельств, которые вызывали напряженность напряженность. К примеру, в организации несколько сотрудников метили на одну и ту же должность, которая будет свободна через год. Но через два с половиной месяца ее сократили, и предмет конфликта соответственно исчез.

Стратегия, направленная на сотрудничество, характеризуется определенной высокой степенью направленности, которая распространяется как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. Эта стратегия строится как на базе баланса интересов, так и на признании общей ценности межличностных отношений [6].

Важное место в ходе выбора данной стратегии занимает сам предмет конфликтной ситуации. Когда предмет конфликта крайне важен для одного или всех субъектов взаимодействия в ходе конфликта, то о сотрудничестве не может быть и речи. В данном случае предоставляется возможным лишь выбор борьбы. Сотрудничество наиболее возможно тогда, когда сложный предмет конфликтной ситуации допускает маневр интересов оппонентов, при этом определенным образом обеспечивая их взаимное существование в рамках проблемной ситуации и развитие событий в благоприятном направлении.