Файл: Невербальные проявления  эмоциональных состояний человека (Особенности невербального проявления эмоций в процессе деловых коммуникаций).pdf

Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

Прямое положение головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу. Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.

Если же голова собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор, пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например, можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.^[17]

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера;

Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);

Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.

Невербальное  поведение  личности,  в  процессе  общения,  выступает  объектом  истолкования  не  само  по  себе,  а  как  показатель  скрытых  для  непосредственного  наблюдателя  психологических,  социальных  и  индивидуальных  характеристик  человека. 

К  невербальным  средствам  общения  относят  движение  тела,  а  именно  -  зрительно  воспринимаемая  деятельность  другого  человека,  выполняющая  выразительную  функцию  общения . 

Данные  коммуникации  проявляются  в  мимике,  позе,  взгляде,  месте  нахождения  собеседника  в  пространстве,  жестах . 

Самой  выразительной  частью  человеческого  тела  является  лицо.  Оно  служит  важным  средством  самопрезентации  (помогает  создать  нужный  образ  в  глазах  других).  

Необходимо начать  с  мимики  (движение  мышц  лица,  выражающие  внутреннее  душевное  состояние  человека).  При  помощи  «данного  языка  инстинкта»  люди  выражают  эмоции,  такие  как  радость,  грусть,  страх,гнев,  удивление,  отвращение  и  т.  д. 

Это  действенное  орудие  социального  влияния,  ей  можно  управлять,  и  многие  люди  с  успехом  с  этим  справляются.  Поэтому  определить  настоящие  чувства  собеседника  можно,  если  действовать  быстро  и  крайне  внимательно.

В  процессе  общения  лицо  индивидуума  невольно  приковывает  к  себе  внимание.  Оно  позволяет  получить  человеку  ответную  информацию  о  том,  поняли  ли  его,  как  отнеслись  к  его  сообщению  и  пр.  Общаясь,  люди  стремятся  к  обоюдности  и  испытывают  дискомфорт,  если  мимика  отсутствует. 

С  мимикой  очень  тесно  связан  взгляд  или  визуальный  контакт,  составляющий  важную  часть  общения.  Например,  если  коммуникатор  хочет,  чтоб  ему  доверяли,  то  необходимо  смотреть  оппоненту  в  глаза  не  менее  70  %  всей  беседы.

Лицо  человека  является  главным  источником  информации  о  психологических  состояниях,  но  во  многих  ситуациях  оно  гораздо  менее  информативно,  чем  тело,  потому  что  выражение  лица  сознательно  контролируется  гораздо  легче  и  лучше,  чем  телесные  движения.^[18] 

При  определенных  обстоятельствах,  например,  когда  человек  хочет  скрыть  свои  чувства  или  сообщить  заведомо  ложную  информацию,  лицо  становится  менее  информативным,  а  тело  —  главным  источником  знаний  для  партнера.  Поэтому  при  общении  важно  знать,  какую  информацию  можно  получить  из  движений  собеседника  и  его  позы.

Поза  -  это  положение  человеческого  тела,  типичное  для  данной  культуры,  элементарная  единица  пространственного  поведения  человека . 

Поза,  например,  наглядно  показывает,  как  данная  персона  воспринимает  свой  статус  по  отношению  к  статусу  других  присутствующих  лиц.  Люди  с  более  высоким  положением  принимают  более  непринужденные  позы,  чем  их  подчиненные. 

Главное  смысловое  содержание  позы  -  размещение  человеком  своего  тела  по  отношению  к  собеседнику.  Это  размещение  свидетельствует  о  закрытости  или  о  расположенности  к  общению.

Так  же  легко,  как  и  поза,  может  быть  понятно  значение  жестов,  разнообразных  движений  руками  и  головой,  смысл  которых  понятен  для  общающихся  сторон.  О  той  информации,  которую  несет  в  себе  жестикуляция,  известно  довольно  много. 

Прежде  всего,  необходимо  учитывать,  что  вместе  с  возрастанием  эмоциональной  возбужденности  человека,  его  взволнованности  растет  интенсивность  жестикуляции,  как  при  желании  достичь  более  полного  понимания  между  партнерами,  особенно  если  оно  затруднено.

В  процессе  общения  следует  помнить  о  совпадении  жестов  и  речевых  высказываний.  Несоответствие  между  ними  является  сигналом  лжи.

Также  к  невербальным  средствам  коммуникации  относят  расположение  людей  в  пространстве  при  общении.  Сюда  относят  ориентацию  партнеров  в  момент  общения  и  дистанцию  между  ними.  На  это  прямое  влияние  оказывают  культурные  и  национальные  особенности. 

Например,  для  североамериканской  культуры  характерны  следующие  данные:  интимное  расстояние  (от  0  до  45  см),  персональное  (от  45  до  120  см),  социальное  (от  120  до  400  см)  и  публичное  (от  400  до  750  см).  Нарушение  оптимальной  дистанции  общения  воспринимается  негативно.

Исходя  из  вышесказанного,  можно  отметить,  что  одной  из  основ  деловых  коммуникаций  является  правильное  толкование  и  использования  языка  тела,  мимики,  жестов. 

Невербальное  поведение  личности:  создает  образ  партнера  по  общению;  является  индикатором  актуальных  психических  состояний  личности;  поддерживает  оптимальный  уровень  психологической  близости  между  общающимися;  выступает  в  качестве  показателя  статусно-ролевых  отношений.^[19] 

Эти  знания  необходимы  как  для  распознавания  намерений  собеседника,  так  и  для  проработки  своего  образа,  а  также  являются  основой  не  только  успешных  деловых,  но  и  повседневных  отношений.

2.2. Организация и интерпретация полученных результатов

Исследование проходило в «Perfect Imobil». Это команда профессионалов, предлагающих клиентам качественные услуги на рынке недвижимости.

Сила компании кроется в способности сосредоточить все ресурсы, для удовлетворения клиентов. Целью компании является движение навстречу нуждам и желаниям клиентов. 

Компания создала динамичную и профессиональную команду, которая может работать в любой ситуации, сложившейся на рынке недвижимости. В любых экономических условиях компания будет действовать во благо их клиентов. Накопленный опыт на молдавском рынке недвижимости помогает сделать покупку, продажу или аренду максимально выгодной для клиентов.

Пять причин, почему выбор клиента должен остановиться на компании «Perfect Imobil»:

- компания объединила команду профессионалов;

- накопили богатый опыт;

- заботимся о благе наших клиентов;

- обладаем стратегическим мышлением;

- предлагаем качественные услуги.

В работе компания реализует индивидуальный подход к каждому клиенту. Опытные сотрудники компании учитывают все пожелания клиентов.

Компания «Perfect Imobil» в сфере аренды и купли- продажи жилых помещений и коммерческой недвижимости зарекомендовала себя как надежный партнер и гарантирует клиентам наиболее выгодные результаты сделок с недвижимостью.

Компания «Perfect Imobil» твердо уверена в том, что продажа или покупка дома может быть осуществлена быстро, просто и взаимовыгодно. Сотрудники «Perfect Imobil» всегда готовы предоставить самые качественные услуги на молдавском рынке недвижимости.

Если человек предпочитает сотрудничать с высококлассными специалистами своего дела, то компания «Perfect Imobil» всегда придет к нему на помощь.

Компания уверена в том, что сможет предложить клиенту на выбор прекрасное место для проживания. Лучшие брокеры компании возьмут все заботы на себя, и превосходный результат сделки будет обеспечен.

В эксперименте приняли участие 11 менеджеров организации.

Цель исследования: изучить невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Гипотеза исследования: специфика невербальных проявлений эмоций в процессе общения зависит от эмоционального состояния человека.

Методика исследования:

1. Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В.В. Бойко), см. Приложение 1.

Рассмотрим детальнее используемую методику.

Цель методики: выявить уровень эмоциональной эффективности в общении и выявить тип эмоциональных помех.

Среди эмоциональных барьеров В. В. Бойко выделяет пять подгрупп: неумение управлять эмоциями, неадекватное проявление эмоций, неразвитость эмоций, доминирование негативных эмоций, нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе.

Инструкция к опроснику: «прочитайте каждое суждение и ответьте на него "да", если согласны с ним, или "нет", если не согласны».

Ключ к методике. За каждый ответ "да" начисляется один балл. Заключение об уровне эмоциональной эффективности в общении делается исходя из суммы набранных баллов (она может колебаться в пределах от 0 до 25).

Эмоциональные помехи объединены в пять групп. Если испытуемый набрал 3 и более баллов по какой-либо группе, то делается вывод о наличии существенных "помех" в установлении эмоциональных контактов.

«Помехи» в установлении эмоциональных контактов представлены в таблице 1.

Таблица 1

«Помехи» в установлении эмоциональных контактов

Интерпретация результатов. Уровни эмоциональной эффективности в общении.

Первый уровень - 0-2 балла - испытуемый плохо видит себя со стороны либо в своих ответах неискренен.

Второй уровень - 3-5 баллов - эмоции обычно не мешают общаться с партнерами.

Третий уровень - 6-8 баллов - имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении.

Четвертый уровень - 9-12 баллов - эмоции в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами.

Пятый уровень - 13 и более баллов - эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми.

Качественный анализ полученных результатов, позволил составить следующую таблицу 2.

Таблица 2

Показатели эмоциональной эффективности в общении