Добавлен: 26.05.2023
Просмотров: 66
Скачиваний: 2
- конфиденциальность – обращаться с документами, являющимися для банка коммерческой или банковской тайной, в строгом соответствии с Положением о коммерческой и банковской тайне.
1) вся информация клиентов банка должна быть строго конфиденциальной. Информация может быть раскрыта, когда раскрытие требуется в соответствии с законом, когда того требуют клиент и когда информация необходима для помощи в завершении начатой сделки клиента.
2) к информации клиента имеют доступ ограниченное число лиц, которые умеют обращаться с данной информацией.
3) конфиденциальной также является информация личного характера, сообщенная коллегой или клиентам.
- пунктуальность – установление временных договоров.
1) Необходимо приходить на работу за 5-10 мин до начала рабочего времени, чтобы успеть подготовиться;
2) Необходимо соблюдать время договоренностей о начале встреч, совещаний;
3) Соблюдать сроки выполнения работ;
4) Предупреждать руководителя или подчиненного об изменении начала встреч.
Данные принципы едины как при обращении с внешними, так и с внутренними клиентами.
Каждый сотрудник является носителем имиджа банка и несет ответственность за возможные репутационные риски.
Если же сотрудник не согласен хотя бы с одним из критериев общих требований банка, то вероятно его уволят или же не примут на работу. От непрофессионализма сотрудника, несоблюдения законов, неудовлетворительной работы с клиентами банк может терпеть убытки.
В корпоративной культуре также изучается отношения с клиентами и деловыми партнерами. Так как я пишу о банке, такой раздел в Кодексе компании обязательно должен быть, потому что основная работа банка нацелена на работу с людьми.
Со своими клиентами и деловыми партнерами банк строит свои отношения на основе доверия, уважения, честности, добросовестности и профессионализме. При желании клиента сотрудники полностью должны раскрыть интересующую его информацию, кроме коммерческой тайны.
Также банк старается уменьшить любые риски для клиентов и деловых партнеров.
Банк старается максимально быстро реагировать на все жалобы, замечания и претензии клиентов и в дальнейшем после внимательного рассмотрения жалоб устранить их в кротчайшие сроки.
Банк хранит в секрете информацию о вкладах и счетах своих клиентов, деловых партнеров и представителей государственной и муниципальной власти, а также другую информацию, которую может нанести ущерб интересам клиента.
В банке немаловажны и взаимоотношения в коллективе. Без этого не будет эффективности и слаженности в работе.
- у сотрудников банка должно быть достойное поведение, которое создает атмосферу уважения и доверия.
- сотрудник, находящий в банке, должен здороваться со всеми сотрудниками и клиентами банка, даже если сотрудник не знаком с ними.
- сотрудник по отношению к другим сотрудникам вне зависимости от занимаемой должности должен быть честным и открытым, при необходимости помочь в решении задач.
- в назначенные сроки сотрудник должен предоставить своим коллегам всю информацию, которая нужна им для выполнения своих работ, также не забывать делиться знаниями и опытом.
- сотрудникам запрещено разговаривать с другими сотрудниками в грубом тоне, также не приемлемы унижения и оскорбления. Личностная неприязнь не должна влиять на результат работы.
- нельзя разговаривать на такие темы как, достоинство и честь сотрудников, обсуждать заработную плату, льготы и другие не касающиеся сотрудника дела.
Так же замечено, что в банке очень большое внимание уделяют на внешний вид сотрудников и одежду.
Итак, культура внешнего вида.
У сотрудников должен быть деловой стиль одежды. Одежда должна быть чистая и опрятная.
Сотрудникам запрещено носить:
- спортивную одежду;
- джинсовую одежду;
- блестящую и прозрачную одежду;
- одежду с яркими цветами;
- одежду с рисунками и надписями;
- яркие украшения;
- открытую и спортивную обувь;
- на лице яркий макияж, вызывающие прически;
- яркий макияж и маникюр;
- татуировки и пирсинг на открытых участках тела;
- открытая спина, плечи и живот.
Данные требования, сотрудники должны соблюдать только в банке во время работы. Если на улице выше двадцати пяти градусов или же тридцати, то по распоряжению Председателя правления, выше написанные нормы можно не соблюдать.
Правила внешнего вида мужчины.
Одеждой мужчины является классический костюм: пиджак и брюки.
Разрешаются такие цвета костюма: черный, коричневый, серый, бежевый и синий. Запрещенные цвета: красный, желтый, зеленый и тому подобное. Рубашки должны быть светлее костюма. Сорочки должны быть без рисунков или полосатые и в клетку.
Летом разрешается носить светлые костюмы, брюки и рубашки без галстука. Исключениями могут быть встречи и совещания, которые требуют строго дресс-кода.
Обязательным является ношение галстука. Работники фронт-офиса носят фирменный галстук.
Обувь должна быть классическая, цвета должны быть черного, бежевого или коричневого цветов. Зимой сотрудники должны носить сменную обувь.
Сотрудники должны носить корпоративные значки. В качестве украшения допускаются: наручные часы, запонки, булавка для галстука. Ремень для штанов должен быть из натуральной кожи и темного цвета.
Прическа, усы и борода должны быть ухоженными, опрятными и классического стиля.
Правила внешнего вида женщин.
Как и у мужчин, у женщин основной одеждой является костюм. Допустимы следующие сочетания в костюме: пиджак и юбка, юбка и пиджак.
Разрешено носить классическое платье, рубашка и блузка, сочетание пиджак и платье, юбка средней длины. В блузках и рубашках разрешается короткий рукав длиною 3/4.
Запрещены: короткие юбки, не классические брюки, открытые участки тела, кроме головы, рук до локтя и ног до колена, также входят свитера, накидки, палантины.
Обувь должна быть классическая. Зимой должна быть сменная обувь.
Обязательно должны быть колготки, чулки черных, белых, серых, бежевых и коричневых цветов, запрещены колготки других цветов.
Украшения должны быть не вызывающие, прическа должна быть аккуратно уложенной. Макияж должен быть сдержанным. Духи не должны сильно пахнуть. Маникюр должен быть аккуратным, без ярких цветов с естественным цветом.
Сотрудники, обслуживающие клиентов и работающих в операционных залах, должны одеваться по фирменному стилю банка.
Для женщин:
- классическая блузка белого цветы;
- классическая блузка средней длины и черного цвета;
- фирменный жилет;
- фирменный галстук - платок;
- фирменная заколка на платок;
- бейдж.
Для мужчин:
- белая рубашка;
- черный костюм;
- фирменный галстук;
- бейдж.
Сотрудники, обслуживающие клиентов, обязательно должны носить бейдж. Бейдж крепится на одежду на левой или на правой стороне груди. Также бейдж всегда должен быть доступен для прочтения. При проведении переговоров вместо бейджа разрешается использовать именную настольную табличку.
Для сотрудников, работающих в сервисном центре, разрешается свободный стиль одежды:
- джинсовые брюки;
- футболки, джемпера;
- обувь без каблуков.
Запрещено одевать: прозрачную одежду, мини юбки, спортивная одежда.
Еще один немаловажный пункт для работника - это «Правила служебного поведения».
Работники банка при встрече должны приветствовать друг друга, деловых партнеров и клиентов. Фраз приветствия: «Доброе утро/день/вечер», «Здравствуйте».
Представляя сотрудника, необходимо назвать его фамилию, имя, должность и подразделение в которой работает человек.
При завершении разговора с клиентами или с коллегами по работе нужно подвести итог разговора, упомянуть достигнутые договоренности и попрощаться. Стандартные фразы при прощании: «До свидания», «Всего хорошего», «Всего доброго».
При прощении с клиентом нужно поблагодарить клиента за обращение в банк и пригласить обращаться снова. Для этого можно использовать следующие фразы: «Приходите еще!», «Обращайтесь!», «Спасибо за обращение!».
При работе с клиентом или коллегой сотруднику банка необходимо ориентировать на взаимовыгодное сотрудничество. При возникновении конфликта необходимо найти пути для ее устранения, ни в коем случае не искать виновного.
Во время работы с коллегой или клиентом сотрудникам нельзя:
- принимать пищу, жевать жевательную резинку, пить;
- отвлекаться по различным вопросам, не имеющим отношение к рабочему процессу;
- решать личные вопросы, втягивая коллег и клиенток;
- негативно высказывать по отношению к банку.
Сотрудник во время работы с коллегой или клиентом не должен:
- использовать фразы, демонстрирующие незнание, например, «Я не знаю». При незнании ответа на поставленный вопрос следует перенаправить вопрос компетентному сотруднику;
- прямо отказывать, например, «Нет». Нужно предложить альтернативное решение. Если просьба не может быть выполнена, то следует использовать фразу «К сожалению,…»
- показывать отсутствие сотрудников: «Все обедают», «Все ушли», «Никого нет». Следует предложить обратиться в другое время и не забыть указать когда, записать сообщение и передать соответствующему специалисту.
- использовать фразу «Вы должны…», следует обращаться с более мягкой формулировкой: « Лучше всего было бы…».
- использовать фразы, перекладывающие ответственность: «Я этим не занимаюсь…», направить в нужный отдел или окно.
Если к работнику банка обратились с вопросом, не входящим в его компетенцию, то он должен сообщить о том, что он не занимается такими вопросами и перенаправить к сотруднику, который занимается такими вопросами, назвав его имя, фамилию и местоположение. Можно использовать такие фразы: « Этот вопрос не в моей компетенции. Информацию по данному вопросу можно получить у…»
Если к работнику банка обращаются с другим вопросом, в то время как он беседует или работает с коллегой или клиентом, необходимо прервать беседу, извинившись перед собеседником. Если же вопрос требует краткого ответа, то можно сразу же ответить на него. Если же ответ требует размышления, то необходимо назначить место и время, где можно было бы обсудить заданный вопрос. Не рекомендуется обсуждать конфиденциальную информацию при посторонних людях.
Рабочее место сотрудника должна быть чистым. На столе не должны находиться предметы, не имеющие отношение к работе.
На рабочем столе компьютера должны содержаться изображения, рекомендуемые операционной системой.
Сотрудникам банка на рабочем месте необходимо использовать корпоративные предметы, например: ручки, блокноты, значки, ежедневники. Их обязательно нужно использовать во время деловых встреч.
Запрещается на рабочем месте использовать предметы с символами других брендов.
Политика информационной безопасности банка требуется соблюдение порядка хранения документов и материальных ценностей.
Для сотрудников банка специально выделены места для приема пищи, куда обычным клиентам нет доступа.
Сотрудникам запрещено брать или просить с фактических или потенциальных клиентов подарки и материальные ценности в знак благодарности за предоставленную услугу.
Сотрудники не должны предлагать материальные ценности клиентам, правительственному учреждению или общественной организации в знак благодарности за помощь и влияние, которые якобы помогут банку.
Разрешается принимать или дарить подарки являющимися сувенирами рекламного характера, допустимы предметы, не представляющие ценности. Допускаются принимать приглашения на неофициальный обед, концерт и другие мероприятия, направленные на рекламу банка.
Если сотруднику банка предложили материальную ценность в знак благодарности за помощь, нужно вежливо отказаться, используя следующие фразы: «Спасибо за внимание. Извините, я не могу принять подарок».
В банке могут проводиться корпоративные мероприятия. Все сотрудники банка должны на нем присутствовать, за исключением тех, у кого есть уважительная причина. На корпоративном мероприятии следует соблюдать следующие правила:
- работники не могут приходить на праздник позже своего руководителя, тем более первого лица банка;
- соответствие стиля одежды стилю мероприятия;
- соблюдение общих правил этикета за столом.
Также, кроме корпоративных мероприятий, в банке могут проводиться мероприятия в отделах в честь дня рождения или повышения социального статуса сотрудника. При проведении таких мероприятий нужно согласовать время, место, способ проведения мероприятий с руководителем. Сумма подарка и способ поздравления определяется отдельно коллективом.
Сотрудник при оставлении своего рабочем месте более чем на 15 минут должен предупредить об этом своего начальника, указав причину и продолжительность отсутствия.