Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Официанты же встречают гостей в отведённом секторе и помогают им сесть за стол. При этом следует отметить то, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь.

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем, официанты должны предложить холодные и горячие закуски.

Обычно, гости приходят в чётко обозначенное для них в приглашении время.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет, оставляя лишь контрольное ос­вещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мель­хиоровое блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами или с мини-фейерверками он создает тор­жественное настроение. Метрдотель поздравляет име­нинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей, если таковые есть на торте.

Чтобы свечи быстро не таяли, их хранят в холо­дильниках. При подаче на стол на зажженные свечи можно надевать фарфоровые капсулы с пружинкой. Капсулы предохраняют глаза от пламени свечи.

После этой церемонии торт разумно поставить на подсобный стол и подать позже в качестве десерта. Необходимо заготовить поздравления и тосты, которые будут произноситься гостями в течение всего банкета. При этом в момент произнесе­ния тостов обслуживание официантами прекращается.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят к примеру тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрел инициативу по произнесению тоста или поздравления эту инициативу в таком случае, может брать на себя любой участник банкета.

Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20 – 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить именинника, подарить подарки и потанцевать. Затем банкет продолжается.

2.3.2. Организация обслуживания официантами

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными и ключевыми условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется строгая дисциплина, организованность, безусловное и безукоризненное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Особенность организации данного банкета заключается в том, холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 – 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.

Получив на раздаче блюда, официанты направля­ются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, ко­торые они обслуживают. По знаку метрдотеля офици­анты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блю­да держат на левой руке на уровне локтя. По знаку стар­шего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблю­дая очередность обслуживания. Во время произнесе­ния тостов и поздравлений обслуживание прекращается. Все закуски, холодные и горячие блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. По­дача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования. При этом надо предупредить гостя: разрешите поставить. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Убирают посуду официанты только после того, как Почетные гости, в честь которых собственно и дается банкет, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписаному международному обычаю это означает, что дан­ное блюдо они уже есть не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посу­ды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой — левой рукой. При замене посуды и приборов официант под­ходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложе­ны предварительно при сервировке.

Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банке­та — бесшумная работа официантов, без лишних раз­говоров, без громких вопросов.

Официант должен за­ранее запомнить для себя схему обслуживания и поэтапность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

2.3.3. Развлекательная программа

Развлечения является формой деятельности , которая способна удерживать внимание и интерес в качестве аудитории , или доставляет удовольствие и наслаждение. Это может быть идея или задача, но, скорее всего, будет один из видов деятельности или событий , которые развивались в течение тысячи лет специально для сохранения внимания аудитории. Хотя внимание людей проводятся разными вещами, потому что люди имеют разные предпочтения в сфере развлечений, большинство форм узнаваемы и знакомы.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер, хороший микроклимат и восхитительный запах блюд. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр это практически самая главная реклама для ресторана. Некоторые гости знающие, что в определенном заведении будет играть живая мужика, выбор оставляют только на таком заведении. Обычно в ресторанах оркестры состоят из 3, 5, 7, 10 музыкантов (пианино, контрабас, ударные инструменты, аккордеон, труба, скрипки, саксофон, тромбон), выступающих с певцом — солистом или солисткой.

Концертная программа оркестра должна быть тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического влияния на слушателей отдельных ее номеров. Так, к примеру, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. В вечерние часы рекомендуется исполнять в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

Заключение

В ходе выполнения данной курсовой работы на мой взгляд была достигнута ее основная цель и были решены все задачи, поставленные мной во введении. В заключении сделаю несколько основных выводов по данной работе.

Особенность труда официанта заключается в том что это труд как эмоциональный так и физический, который целиком и полностью связан с повседневные общением с людьми. Люди как мы знаем бывают совершенно разные и найти особенный подход к каждому человеку, на мой взгляд является довольно не простой задачей требующей достаточно весомого опыта и знаний накопленных за несколько лет. К человеку который выбирает для себя профессию официанта, предъявляются всегда определенные требования. Помимо специальной подготовки, которой можно научится будучи работая в каком либо заведении или на курсах по повышению квалификации, он также должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, чему некоторые люди не могут научится в течении целой жизни, а люди идущие в профессию официанты должны уже быть так сказать с призванием и любовью в душе к своему делу, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом, все вместе взятое.

Главной особенностью на мой взгляд работы официанта является ее временность и краткосрочность, чаще всего бывает именно так.

Крайне редко бывает так, что люди готовые пойти проработать осознанно в этой должности всю свою жизнь, всем хочется роста в своей жизни и в том, числе в карьере. Данная работа чаще всего подходит студентам в качестве подработки, но бывают и такие случаи когда люди влюбляются в прямом смысле в эту профессию и развиваются в данной сфере. В целом, работа официанта это хороший опыт для человека как в физическом так и в эмоциональном плане. Ты развиваешь свою выносливость, скорость, учишься быстро реагировать на ту или иную ситуацию. Также ты учишься понимать людей, что может быть хорошим опытом в твоей дальнейшей жизни.

Как мы видим, работа официанта довольно сложная профессия которая требует определенного подхода к ней. Обслуживание является многоэтапным и трудоемким процессом и для правильного оказания профессиональных услуг нужно придерживаться технологий и правил обслуживания гостей, постоянно совершенствоваться и обновлять свои знания и умения. Также в данной сфере важно знать и соблюдать все нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей целиком зависит от создания в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. Визуальная первая встреча гостя с залом ресторана, является 40 % вероятностью успеха, а также того, что гость уйдет довольным.

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

Заказ от посетителя может принимать как официант, так и бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

В практической части рассмотрен процесс обслуживания банкета по случаю Дня рождения рестораном «Адачи».

Можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания:

1. сокращения затрат времени официантов на сервировку стола
2. привлечение к работе только опытных официантов и официантов со стажем работы
3. подбор метрдотеля руководством ресторана, отвечающего всем требованиям эстетики и обслуживания клиентов.

На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами.

Также, следует отметить то, что в условиях нынешней конкуренции на рынке, заведению нужно стремиться к тому уровню, чтобы в нем было организовано и отлажено все таким образом, чтобы гость не задумывался и не оставался перед выбором в какое место ему пойти и отдохнуть, а был уверен в том, что ему нужно именно к вам. В наше время нужно уметь выделяться среди других предприятий. У вас должно быть четко отлаженная работа официантов, хостес, поваром и всего персонала в целом. Вы должны предоставлять такой ассортимент блюд который будет на любого даже самого критичного гостя. Качество блюд также должно быть на высоте, гость обязательно должен уйти довольным и с уверенным желанием прийти к вам снова и снова. На мой взгляд именно на это и должно быть направлено решение управленческих задач. К примеру как: разработка, организация и внедрение с последующим применением системы мотивации и стимулирования персонала, как и официанта, так и весь обслуживающий персонал в целом. Это будет способствовать направлению повышения уровня и качества приема и обслуживания гостей, что в дальнейшем принесет вам хороший доход и известность.