Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Также можно для доставки посуды использовать официантские тележки.

Перед тем как начать сервировку столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты, возможные сколы.

Так же, перед тем как сервировать столы необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя также дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, постепенно по­ворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть или салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвра­щают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещено.

Сервировка столов это заключительный этап подготовки торгового зала к приему гостей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям[4, c. 281]:

• соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, горячих и холодных блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют возрастанию аппетиту.

Порядок обслуживания гостей — это перечень услуг, которые ресторан предоставляет гостю от его приветствия до ухода из самого заведения.

Детали этого процесса могут зависит как и от стиля так и от сервиса заведения. Последовательность обслуживания должна принимать во внимание все любые пожелания и прихоти гостя. После того как порядок установлен, нужно продумать многие моменты касаемые самих гостей, такие как подавать ли сразу воду со льдом, предлагать подогретые или охлажденные полотенца, как согласовать подачу блюд или напитков и многие другие моменты)

Если официант одновременно обслуживает несколько столов, то ему следует учесть потребности всех гостей и производить их обслуживание таки м образом, дабы не перегрузить свой подсобный стол.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят поэтапно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами, возможна установка свечей на столы в качестве декора.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов на работу и других работников так же и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает непрерывную связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот ре­естр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, а так же имеет право требовать замену блюда в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их радушно приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

Швейцар, Придверник или портье это человек, чьей основной обязанностью является встреча гостей у входной двери в какое-либо заведение. Ранее швейцар название швейцарского наёмника. Происхождение этого слова связано со швейцарскими охранниками при европейских властителях

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»[6, c. 166].

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места или пересаживать их -не разрешается. В вечернее время занимать свободные места за сто­лом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневное время (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не притрагиваясь при этом стола, стула (кресла) и не наклоняясь слишком близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече гостей, а так же при приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если к примеру, среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует тактично спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант должен с готовностью прийти к ним на помощь, стараясь при этом учесть все вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать[6, c. 166].

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не нужно отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После того как официант принял заказ на кулинарные блюда, официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в целом, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

В некоторых ресторан даже проводят курсы сомелье. Официантам дают попробовать на вкус немного вина, прочувствовать его ноты, аромат и дать оценку на свой взгляд. После этого сам сомелье скажет на сколько верен был его ответ и укажет на ,что следует обратить внимание.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько гостей, то официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. После этого он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого, пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

При получении заказных блюд из кухни, официант должен обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо оформлено, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Нужно вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить все недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика неаккуратно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для этого он откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, при этом держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает в правильной последовательности холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой посуде.

Поставить блюда можно с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, тре­щин.

Время между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Обычно, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.