Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Введение

Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд и напитков, высокой культурой обслуживания, которые включают в себя развлечения, музыкальные программамы (оркестры, сольные выступления, варьете), иногда с танцами. Самым старейшим рестораном который занесен в Книгу Рекордов Гинесса на данный момент в мире является ресторан Собрино-де-Ботин в Мадриде. Когда прямых наследников уже не осталось, то владельцем заведения стал племянник , крайних его владельцев Кандидо Ремис. Благодоря этому название ресторана в переводе с испанского на русский язык перводится как «племянник Ботин». Стоить выделить то, что в то время это место называлось таверной, так как термин «ресторан», был отнесен лишь к нескольким заведениям самой страны.

Изначально в первых ресторанах подавали только бульоны, блюда из яиц и мяса.

На данный момент ресторанов в мире несчетное количество, которые предлагают свою кухню на любой запрос, а так же религиозность гостя.

Разновидности ресторана:

1-Бистро- заведение которое предполагает под собой скромное подобие ресторана-кафе. Обычно в нем подают только простые блюда, на которые не уходит много времени готовки и они отличаются своей простотой.

2-Классический ресторан- это заведение в котором присутствует широкий выбор блюд ,как горячих так и холодных; горячих и холодных закусок; выпечка; десерты; а также напитки, как алкогольные так и безалкогольные. В такое заведение чаще всего приходит средний класс общества.

3-Вагон-ресторан- это заведение в виде вагона железнодорожного состава. Которое обеспечивается своих пассажиров горячим питание в пути следования.

4-Летний сад или терраса- это заведение, как разновидность ресторана представлена и расположена обычно на свежем воздухе и в открытом помещении. Летом в некоторых заведения рестораны специально открывают данные площадки для своих гостей, которым больше нравится бывать на природе, так скажем. На террасу гостю могут принести так же как и в закрытое помещение совершенно любое блюдо, от закусок и основных блюд, до десертов и прохладительных напитков.

5-Бар- заведение общественного питания, которое может включать в себя как дневную так и ночную программу. В дневное время часто распространено, что бар предлагает гостям бизнес-ланч, что очень хорошо подходит для офисных сотрудников , если таковые рядом имеются. Также бар в ночное время может организовывать вечеринки, дискотеки, а в дневное время проводить банкеты и торжественные мероприятия. В меню бара чаще всего предоставлении большой выбор безалкогольных и алкогольных напитков, а ассортимент закусок ,если бар является узконаправленным, к сожалению -невелик.

6- Кнайпа-это такое заведение в котором чаще всего подают в основном алкогольные напитки. Чаще всего в нем представлены различные виды пива, но также присутствуют и другие виды алкоголя. В основным такими заведениями владеют хозяева, поэтому в нем всегда царит доброжелательная атмосфера уюта и заботы.

7-Специализированный ресторан- это такое заведение, в котором будет предложен гостю узконаправленный ассортимент. Также будет присутствовать определенный интерьер соответствующий атмосфере и тематике. Среди такого вида ресторана бывают 7 вариаций: диетический, рыбацкий, семейный, вегетарианский, охотничий, шашлычный или гриль ресторан.

В России к примеру рестораны появились только в начале 19 века.

Ресторан – это такой тип предприятия, в котором организация производства кулинарной продукции совмещена и идет бок о бок с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Располагают их как правило, на центральных оживленных улицах городов, при отелях и гостиницах, а так же на железнодорожных станциях и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах отдыха и т.д.

Главной особенностью работы заведения – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, которые характеризуют качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен иметь место быть высокий уровень комфортности за счет наличия удобной мебели, надлежащего интерьера и микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, декора и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, банкетов, семейных торжеств и т.д.

Целью этой курсовой работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть теоретические и практические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. на примере ресторана «Адачи» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

1. Основы обслуживания клиента в ресторане

1.1. Характеристика персонала в ресторане

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются довольно жесткие требования. Помимо того, что человек должен быть специально подготовлен, он так же должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом и немного психологом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д[2, c.178].

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, понимать их потребность, способствовать тому чтобы создать в ресторане непринужденную, свободную обстановку, в которой каждый посетитель начал бы себя чувствовать желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний вид официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление о ресторане. От того, насколько официант встретит, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность. Официант должен уловить каждую деталь в госте, чтобы тот остался доволен.

Официанту также нужна хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты гостям.

Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в идеальном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, хорошо сшитая, отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной[3, c. 199].

Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не просто подавальщиком блюд и напитков, он должен любить свою профессию и приносить людям радость своим гостеприимным обслуживанием.

Обслуживание гостя является самым важным моментом работы всего предприятия и этикет обслуживания играет одну из самых доминирующих ролей в общем и целостном восприятии гостем качества работы как сотрудников так и ресторана в целом.

1.2. Ресторан как предприятие общественного питания

Ресторан  это предприятие общественного питания с большой вариацией блюд сложного приготовления, который включает в себя заказные и фирменные. Выделяется повышенным уровнем обслуживания в совокупности с организацией отдыха посетителей. По ассортименту реализуемой продукции рестораны могут специализироваться как: рыбные, мясные, пивные, с национальной кухней и т. д

  Рестораны различают:

-по ассортименту продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, мясной, сырный и т. п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);

-по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

-по интересам гостей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

-по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе "шведский стол", ресторан выездного обслуживания;

-по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).

Ресторан является наиболее комфортным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, которые включают в себя заказные и фирменные. Заказное блюдо – это блюдо, которое требует индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя.

Обслуживание в ресторанах осуществляется только высококвалифицированными официантами и поварами.

1.3. Процесс подготовки и обслуживания клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем доскональной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка зала, расстановка столов и стульев, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов приборами, а так же личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников столов и т.п. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не меньше 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних столов, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала, без причиняющих неудобств кому либо. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны стоять от стен на расстоянии 10-20 см[1, c. 144].

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

Рядом с закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла находились между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.