Файл: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В конфликтных ситуациях (Поведение, действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В каждой компании, при формировании организационной культуры, складывается определённый стиль поведения. Коллектив состоит из людей с различными жизненными позициями, со своей индивидуальностью, разными желаниями, целями, приоритетами.

Для каждой организации изучение конфликта имеет важнейшее значение. В любом коллективе время от времени происходят столкновения интересов, которые могут перерасти в конфликт и во избежание осложнений развития конфликта руководство иногда должно вмешиваться в его процесс. Для этого требуется умение проанализировать сложившуюся ситуацию, выявить причины его образования и найти компромисс для обеих сторон[1].

Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее исчерпан, для нормализации психологической обстановки в коллективе и успешного достижения поставленных целей[8].

Целью данной работы, является проведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в условиях конфликтных ситуаций. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях.

Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей руководителей организации.

Часто, причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник, обладая собственными интересами и желаниями, стремится к достижению, в первую очередь, своих личных целей, которые приходится увязывать и согласовывать с общими целями организации.

Расхождение интересов одной стороны, часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта[8]. Например, руководитель сообщает сотруднику, причём не в форме просьбы, о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на строение будущих отношений и эффективность совместной деятельности, что возможно приведёт к возникновению конфликта.

Серьёзный конфликт сопровождается, как правило, развитием стрессового состояния у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и налаженных доверительных отношений.

Каждый конфликт кроет в себе определённые причины.

В целом эти причины можно разделить на три группы:

- возникающие в процессе труда;

-вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

- обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Часто, возникновение конфликта происходит при выполнении общих производственных функций[15].

Например:

- непосредственная взаимосвязь работников негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке (допустим, на производственной линии, существует прямая зависимость от работников, при выполнении производственного задания, оператор линии и упаковщик продукции, если один из них будет нерадиво работать, то выполнение сменного задания автоматически не сможет выполнить и второй участник данной производственной линии. Если такое случается неоднократно - может возникнуть личная неприязнь и развиться конфликт и если участники конфликтной ситуации не смогут договориться – придётся вмешаться руководству организации, например, на основании приказа (Приложение №1) перевести работника на другое место работы ;

- невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель — подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и другое[8]. Особенно явно просматривается такая взаимосвязь, если руководитель является необязательным человеком - не всегда выполняет свои обещания, или меняет свои решения, в таком случае подчинённый видит отношение руководителя к своим обязанностям и сам может уклоняться от выполнения каких-то обязательств, на фоне чего и формируется конфликт[4].

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий уровень заработной платы, более благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других[8].

Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости[1].

В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность, невоспитанность, неуважение к старшим, но и социально-демографические характеристики[12]. Например, для женского коллектива характерна тенденция к возникновению большего количества конфликтов, связанных с их личными качествами и желаниями, тогда как для мужчин — чаще непосредственно с трудовой деятельностью.

С увеличением возраста работников, сокращается удельный вес конфликтов связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым требованиям), так как люди старшего возраста более ответственны, уравновешены, имеют большой опыт отношений в коллективе, профессиональный опыт[3].

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Раскрывая данную тему, в первую очередь необходимо раскрыть сущность конфликта.

Конфликт - это противостояние двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в спорных условиях. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу формирования организационной культуры в коллективе[5].

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В условиях совместной деятельности, интересы всех участников не могут полностью совпадать. Основными точками разногласий могут являться: желания, интересы; цели; отсутствие баланса между правами, обязанностями и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами, но, тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы[9].

В большинстве случаев каждый адекватный человек старается не осложнять отношений, сохранять спокойствие, быть сдержанным и не отвечать на хамство.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное[4].

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом;

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка нефтяников — конфликт работающих с руководством нефтеперерабатывающего завода и Правительством РФ)[13].

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, длящийся определённый период времени, состоящий из нескольких этапов.

Изначально складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели, задачи. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта[11].

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - это уже конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (например, сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется реальными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта [13].

Предмет конфликта - это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в психологическую (в редких случаях и физическую) борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Иногда оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся непреодолимых обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту, реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта[10].

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий, общения);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба противоборствующей стороне);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, разглашение какой либо негативной информации);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, угрозы неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - разрешение конфликта. Результатом окончания конфликта могут быть:

1) изменение внутреннего состояния коллектива, всей организационной культуры;

2) распад, обновление, изменение коллектива;

3) кадровые перестановки с участием управленческих решений;

4) выявление зачинщика конфликта. Руководство любой организации заинтересовано в погашении конфликта, нормализации рабочей атмосферы в коллективе, поэтому чаще всего руководители вынуждены участвовать в конфликтных ситуациях, для скорейшего их разрешения[1].

1.3 Виды конфликтов и конфликтных ситуаций

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт[3].