Файл: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В конфликтных ситуациях (Поведение, действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Противники в процессе конфликта, стараются сделать друг другу как можно больнее, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе, своё психологическое состояние и реальные намерения. В то же время, начав диалог может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания[2].

В процессе конфликта каждая сторона переполняется гневом и выслушать противника становится всё сложнее, здесь очень важно помочь друг другу освободиться от этих чувств. Человек получает психологическое освобождение, когда выпускает эмоции, рассказывает о своих внутренних обидах. Поэтому очень полезно не замалчивать недовольство и недопонимание, а высказывать в спокойной форме своё несогласие по определённому вопросу.

Например, японцы, не доводя конфликт до пиковой точки, высказывают всё несогласие по оспоримой позиции, и даже для таких моментов у них есть мягкие подушки, которыми они могут ударить по столу, иногда даже по противной стороне.

Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее, в отношении себя:

- а что бы я лично сделал для разрешения конфликта?

- какой реакции я жду от противника?

- какой результат решения вопроса меня максимально удовлетворит?

В случае если необходимо отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, можно принять метод визуализации, который может помочь этом случае.

Можно представить, как вы стреляете в образ своего страха, который при этом взрывается. Тогда появится ощущение, что страх рассеян, уничтожен и состояние нормализуется[11].

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда невнимательность человека может представить его в роли игнорирующего слушателя. И тогда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания или обиды общение вообще прекращается.

Для решения конфликта необходимо сделать шаг навстречу второй стороне, даже преодолевая своё нежелание.

- Создание климата взаимного доверия и сотрудничества может способствовать сглаживанию конфликта. В случае, когда одна из спорящих сторон готова открыть перед противоположной стороной свою незащищенную позицию, у последней подсознательно появляется доверительные нотки, усиливается стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника[3].

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, даёт возможность найти новые способы преодоления конфликта, возникающих трудностей. Опыт сотрудничества сильно объединяет, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

- Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Очень важно, чтобы спорящие сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Наиболее важно найти точки соприкосновения конфликтующих сторон, выявить суть и причину конфликта.

Определив, распознав страхи другой стороны, их скрытые желания – возможно, появится вариант решения проблемного вопроса.

Если с первого раза не удалось решить проблему, нужно пытаться строить диалог снова и снова, пока обе стороны не будут удовлетворены результатом.

- Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров

Если выяснилось, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то следует действовать путем проведения переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения следует найти общую почву, уйти от разногласий. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество[1].

Такая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Необходимо в первую очередь привести в порядок свои эмоции, показать спорной стороне, что спокойное решение конфликтной ситуации – это наилучший вариант. Затем необходимо внимательно выслушать другую сторону, ее интересы, нужды и желания и дать при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом излагать собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее и честнее, не делая упор на то, что ваши интересы важнее. Далее можно перейти к стадии анализа возможных вариантов решения конфликта. При исчерпывающем решении конфликта – обе стороны получат выгоду.

Конфликт можно разрешить в виде двух вариантов:

- частично, когда исчезает только конфликтное поведение, но не устраняются решаются проблемы, приведшие к конфликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом, эмоциональном уровне и у спорящих сторон не остаётся претензий друг к другу.

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае.

Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. В реальной жизни, руководитель, видя зарождение конфликтной ситуации в коллективе, должен приложить все усилия для его погашения. Например, в начальной стадии, можно побеседовать сначала с каждым работником поотдельности, может быть подсказать им варианты решения вопроса и предложить сесть за стол переговоров[13].

При развитой конфликтной ситуации, руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость и уважение, в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками;

• высказать недовольство по поводу некачественно выполненной работы, можно только с глазу на глаз, так как разговор наедине спасает его от позора, а взамен, руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора и ему захочется ещё и мстить;

• хвалить сотрудника за качественную работу лучше при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках;

• нельзя допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо руководителю любого уровня, иначе станет невозможным предъявлять требования своим подчиненным;

• нужно всегда быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково, никого не выделяя;

• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

• руководитель должен решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как выполнение своих должностных обязанностей в полном объёме – никто не отменял.

Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между руководством и конфликтующими группами[15].

Меры по сглаживанию конфликтов включают:

- временные периоды для анализа, обдумывания сложившейся ситуации перед принятием каких либо действий;

- меры по формированию доверия;

- усилия по пониманию мотивов конфликта;

- выслушивание всех заинтересованных сторон;

- поддерживание позиции равноценного обмена;

- обучение всех участников техникам работы с конфликтами;

- готовность признавать ошибки;

- поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его[15].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. Контактируя с людьми, всегда нужно проявлять уважение, сдержанность и терпимость. При возникновении конфликтной ситуации в коллективе, нельзя игнорировать её развитие, лучше не допускать развития конфликтной ситуации и перерастания её в конфликт. Если конфликта избежать не удалось – следует влиться в ситуацию и работать с эмоциональным состоянием людей, взглядами и устоями участников.

Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. При невозможности разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной напряженности, неуважения и злобности в коллективе. Конфликтом управлять лучше всего в начальной стадии развития, до того как ситуация усугубится[15].

Многие люди не имеют навыков решения конфликтных ситуаций, поэтому им могут потребоваться рекомендации или вмешательство руководителя, либо старшего, более опытного коллеги.

Для урегулирования конфликта, можно рекомендовать применение таких черт:

• умение отличить главное от второстепенного.

• внутреннее спокойствие. Для человека этот принцип поведения - возможность защиты от неудач и жизненных неурядиц.

• знание меры воздействия на события, здесь нужно умело напрвлять ситуацию, не давить на спорную сторону;

• умение видеть проблему с разных сторон, а не зацикливаться лишь на своей точке зрения.

• быть готовым к развитию ситуации в другом направлении, нежели вы ожидали;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее.

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает, нужно только стремиться к этому;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой.

• быть дальновидным, предвидеть перспективу развития ситуации, пытаться избежать повторения ошибок;

• стремление понять других, пойти на примирение, найти общие взгляды на определённые вопросы, понять цель поступка второй стороны и др.

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих.

При этом всегда следует помнить, что нельзя расширять зону конфликта, нужно приложить все усилия для скорейшего решения спорного вопроса, для обеих сторон.