Файл: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В конфликтных ситуациях (Поведение, действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними, в общем, одинаковы.

5. Если есть необходимость продолжения общения с «трудным» человеком, нужно настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Необходимо убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Поскольку уже невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его характера с, нужно подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию. Если же не получилось к нему “подобрать ключ”, то остается единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с людьми[15].

Согласно исследованиям, к качествам, располагающим к конфликту можно отнести:

• некорректная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной.

• желание доминировать, быть лучшим, во что бы то ни стало сказать свое последнее слово;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, презрение к устаревшим традициям;

• излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза, некорректность в общении;

• наличие личностно - эмоциональных качеств – нервозность, агрессивность, упрямство, раздражительность, презрение.

Так, при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости, и может развиваться конфликт[8].

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В экстренной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и - вспыльчивость, неуравновешенность спешка, нетерпимость и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Также, часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя компании – рост фирмы, расширение производства, увеличение активов, а у сотрудников интересы заключаются в большей заработной плате, более частом её повышении, улучшении материального и социального положения. Подобные разногласия и могут привести к возникновению конфликта.

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными[4].

Организационные конфликты возникают чаще всего из-за разногласий членов коллектива и представителей руководящего состава.

Например, в производственном цехе, во время вынужденного простоя единицы оборудования, мастер участка заставляет специалиста обслуживающего данную линию делать уборку на рабочем месте совершенно другого участка, работник не согласен с заданием, мастер настаивает на том, что в рабочее время работник должен выполнять все его указания, в процессе разногласий развивается конфликт. Решение данного конфликта заключается в возможности уступки одного из спорящих. Либо работник должен согласиться выполнять данные указания, либо мастер должен ознакомить работника под роспись о временном переводе на другое рабочее место, в связи с производственной необходимостью, либо предоставить специалисту работу по его профилю на другом производственном участке[2].

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественно составленных должностных инструкций, когда требования к работнику противоречивы, неконкретны, завышены.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее, часто ломающееся оборудование, помещение для работы плохо оборудованное, с недостаточным количеством приспособлений, нехватка качественного инструмента, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников, завышение требований по качеству выпускаемой продукции и т.д[6].

Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу. Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер[12].

Конфликты можно подразделить на следующие типы: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или способы ее достижения

не совпадают с ценностями или нравственными принципами человека. Иногда, достигая своей цели, можно испытывать угрызения совести, определённые переживания[15].

При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, возможно раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Живя в состоянии раздражённости, психологического спада, формируется почва для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт—наиболее распространён. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, предоставление работников высшей квалификации, сроки выполнения планов, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте[3].

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: когда на производственный объект приходит новый руководитель и начинает устанавливать свои правила, невзирая на устоявшиеся привычки, правила.

В таких случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

- когда коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует, не знает многих тонкостей технологического процесса, каких - то производственных ньюансов и прочее;

- когда в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

- стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя, и коллектив не может сразу привыкнуть к таким резким переменам.

Конфликт может возникнуть между отдельной личностью и группой, если конкретный человек займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту[12].

Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована[4].

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией. Например, при многочисленных нарушениях прав работников, профсоюзный комитет, вместе с работниками предприятия могут организовать забастовку, что приведёт к длительному простою оборудования, срыву выполнения производственного плана, а иногда и срыву поставок продукции, заключению договоров, ухудшению деловой репутации компании.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, различия в целях, ценностях, несогласие в каких - то представлениях, различия в уровне образования, квалификационной пригодности, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, так как, часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные причины, и разобраться в проблеме бывает нелегко[13].

Необходимо искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят стороны. Найдя возможность удовлетворения потребностей обеих сторон, конфликт может быть исчерпан.

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые указания, относительно соответствующего поведения.

Роль — это стиль поведения, выполнение каких - то обязательств, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения.

В организации, каждой должности соответствует выполнение определенной производственной деятельности, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения руководства организации.

Функциональные обязанности разрабатываются и утверждаются в должностной инструкции, где так же прописывается уровень подчинённости и взаимодействия с другими работниками организации. Это и являет официальную роль, так же существует и неофициальная, которая формируется на основе дружбы, общих интересов.

Каждый человек играет разные роли. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида.

В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

- Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

- Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

- Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. Личности иногда приходится сталкиваться с выбором - отказаться от своего "я" и выполнения обязательств перед собой, либо сохранить внутри-групповую лояльность. При возникновении таких сомнений, человек становится нервозным, теряет самообладание, что и может привести к возникновению конфликта. [5]