Файл: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В конфликтных ситуациях (Поведение, действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

- необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вари­антами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;

- несовпадением внешних требований и внутренних позиций;

- неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;

- влечениями и обязанностями;

- различного рода интересами и т. п.

Чаще всего, речь идет о «выборе в условиях изобилия», т. е. конфликт мотивационного характера (где, мало кто удовлетворен работой; многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки, переутомлённость на работе, не могут полностью реализовать свой внутренний потенциал, не видят возможности профессионального роста), или о «выборе наименьшего зла», т. е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов)[1].

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за ограниченные ресурсы. 75—80% межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают исходящую от них информацию. «Обиженные» в свою очередь поступают так же.

Для руководителя, решение такого конфликта всегда представляет наибольшую трудность, так как все их действия, независимо от того, имеют они отношение к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму[13].

Коммуникационными являются и конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на «завинчивание гаек».

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих, совершенно различные интересы. Поэтому и здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Такое противостояние имеет различные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы — производственники — финансисты), социальная (рабочие — служащие — руководство), или эмоционально-поведенческая («лентяи» —«работяги»). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников[8].

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство — 70—80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие неофициальные отношения[12].

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором — одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально[5].

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.

Открытые конфликты могут быть связаны с образованием групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций[3].

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом — субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга[10].

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия

в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы.

Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта

их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает

процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при

желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи[11].

Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование документа в разных службах — один из подобных случаев.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во многом, превращение конструктивного конфликта в деструктивный, как и вообще возникновение отдельных видов конфликтов, связано с особенностями личности самих участников, некоторым доставляет удовольствие развитие конфликта[4].

Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

Рассмотрим пять основных типов конфликтных личностей:

- Конфликтная личность - демонстративный тип.

Хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, он как бы любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Его рациональное поведение выражено довольно слабо. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь, такой тип чаще всего избегает тяжёлой, кропотливой и ответственной работы. Этот человек не уходит от конфликтов, а наоборот, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя довольно неплохо[9]. Очень часто он оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.

- Конфликтная личность - ригидный тип.

Подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требуется подтверждение собственной значимости, часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств, прямолинеен и неуступчив, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих, такой тип, воспринимает как должное, а противоположное к себе отношение, принимает как личную обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, имеет повышенную чувствительность по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

- Конфликтная личность - неуправляемый тип.

Достаточно импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого типажа чаще непредсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, по отношению к окружающим, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы, влечёт своим поведением нарушения дисциплины, имеет высокий уровень притязаний, не принимает критику в свой адрес, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других[2].

Такие люди не могут грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, у них недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, нести полную ответственность за свои действия.

- Конфликтная личность - сверхточный тип.

Человек такого типа скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, но и от окружающих требует чёткости, исполнительности, пунктуальности, причем делает это так настойчиво, что людям, с которыми он работает, кажется, что к ним придираются.

Обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, так как ему кажется, что его обидели.

Страдает от недопонимания, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже плохим самочувствием, сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе, как будто живёт в своём мире.

- Конфликтная личность - бесконфликтный тип.

Это неустойчивый в оценках и мнениях человек, который обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив[1].

Ему характерна некоторая непоследовательность поведения, он ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

Излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как правильно вести себя с конфликтной личностью? Можно рассмотреть варианты поведения в отношении с таким человеком.

1. Чаще всего, такие люди связывают свой стиль поведения, всплески неприязни, с прошлыми потерями и разочарованиями, таким образом они удовлетворяют недополученное ранее.

Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. В первую очередь следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, тогда можно будет контролировать ситуацию и направить её в нужное русло. Так как, если дать волю своим эмоциям в ответ на неадекватное поведение оппонента, скорее всего конфликтная ситуация выйдет из-под контроля.

3. Не нужно принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов «трудный» человек так ведет себя с окружающими.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации, следует учитывать, к какому типу людей относится конфликтующий.

В книге “Общение с трудными людьми” Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• “разгневанный ребенок” - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение;
• максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
• молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• “тайный мститель” - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• “ложный альтруист” - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
• “хронический обвинитель” - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему.