Файл: АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ.pdf

В итоге в рамках данной школы чаще всего стали использоваться смешанные, линейно-функциональные структуры организации. Представителями школы научного управления структура коммуникации отождествлялась со структурой организации [5, с.87].

В целом отношение к процессу коммуникации в рамках теории научного управления ярко выражено у М. Вебера, в его принципе «формалистической безразличности», т. е. обезличенности функциональной деятельности руководителей и их коммуникации. По мнению М. Вебера, коммуникация в бюрократической организации не должна зависеть от личных качеств и настроения руководителя. Критерием эффективного общения является способность человека отключиться от личных проблем и эмоциональных состояний и вести диалог только в деловых рамках. Основным методом повышения эффективности делового общения является инструкция [5, с.88].

Основными принципами коммуникации в школе «человеческих отношений» является проведение серии социально-психологических экспериментов, которые в данное направление были заложены Э. Мэйо в 1930-е гг. в г. Хоторне на заводе фирмы «Уэстерн электрик». Социально-психологические эксперименты получили название «Хоторнских экспериментов», и Ч. Барнардом оказал заметное влияние на развитие менеджмента публикацией в 1938 г. своей книги «Функции управляющего». В результате распространения доктрины человеческих отношений в управлении производством произошла смена концепции «экономического человека» на концепцию «социального человека» [13, с.68].

Ч. Барнард утверждал, что у человека существуют определенные потребности, которые он может удовлетворить лишь объединяясь в организации. Им были выделены в организации в качестве важнейших формальные и неформальные коммуникации. При этом под формальными взаимоотношениями понимались коммуникации, в которые люди вступали для выполнения своих должностных обязанностей [1, с.79-80].

Формальная коммуникация людей, таким образом, определялась местом (должность, функция или инструкция) человека в технологической структуре. Построение неформальных, личных взаимоотношений между людьми в организации основывалось на их личных симпатиях и общностях во вкусах и интересах.

По мнению Ч. Барнарда, основную функцию руководителя составляет коммуникация, т. е. сообщение и получение необходимой для производственного процесса информации по четко определенным, иерархическим и формальным каналам коммуникации [8, с.48].

Социально-психологической концепцией в коммуникацию было включено понятие человеческого фактора — личности со свойственными ей настроениями и потребностями, т. е. для делового общения стало возможным проявлять не только деловые, но и личностные свойства, состояния и проблемы участников. Эффективное общение стало сводиться к тому, когда партнерами учитываются личностные и эмоциональные особенности друг друга. Основные методы повышения эффективности коммуникации в организации представлены профотбором и обучением [5, с.88].

Школа социальных систем. Школа социальных систем возникла на основе развития общей теории систем и осознания того факта, что для большинства организаций коммуникативное взаимодействие и структура управления являются факторами, влияющими на эффективность их деятельности. На рис. 6.3 изображены наиболее значимые факторы, определяющие коммуникацию в организации.

Представители системного подхода выделяют в качестве ключевых факторов структуру коммуникации подразделений и людей в организации, окружающую среду и обратную связь [6, с.63].

Школа социальных систем получила самое широкое распространение в менеджменте, так как сформулировала и исследовала два главных для любого предприятия вопроса.

- Каковы особенности коммуникации организации как открытой системы с окружающей ее политической, рыночной, экологической и прочей средой, т. е. каковы границы влияния организации.

- Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации, т. е. действует ли организация как целое или нет.

Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию людей возможность эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу обстоятельства. Таким образом, в оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий. В качестве основных методов повышения эффективности коммуникации в организации стали использоваться изучение структуры коммуникации в организации и анализ влияния на нее внешних и внутренних значимых детерминант [13, с.69].

Структура коммуникации в организации. В результате изучения коммуникативных структур организации были выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли (позиции) участников коммуникативного процесса:

- «секретарь», «сторож», т. е. человек, осуществляющий в коммуникативной сети (как своеобразный фильтр) контроль объема передаваемой информации от одного элемента к другому («цепь» и «кольцо»);

- «диспетчер», или «информационныйлидер», т. е. человек, распределяющий информацию по сетям («штурвал», «паутина»);

- «связной», или «мостик», т. е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим; такие люди создают коммуникативную целостность организации («паутина»);

- «лидер мнений» — человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства («штурвал»);

- «космополит» — человек, который чаще и активнее других взаимодействует с внешней средой организации [5, с.90].

В целом коммуникативные сети организации, включающие перечисленные выше элементы структуры и их комбинации, можно оценить по следующим критериям [8, с.49].

1. Надежность, т. е. вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва цепи.

2. Скорость пропуска информации, т. е. время прохождения информации по всей цепи от начала до конечного потребителя.

3. Коэффициент искажения и потерь информации в цепи («проблема испорченного телефона») [13, с.69].

4. Неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь речь идет не только о различиях в должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо, но и о ситуациях, когда человек первым, по долгу своей службы, получающий актуальную и значимую информацию, использует свое положение для повышения личной значимости и незаменимости. В этом случае информированность становится средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или в интересах собственного подразделения [1, с.83].

5. Характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный и т. п.

Надежность таких коммуникативных структур, как «цепь», «кольцо» и «штурвал» («диспетчер»), зависит от наличия всех элементов, звеньев. Только при таком условии информация, поданная «на вход», гарантированно пройдет по цепи и достигнет адресата. Особенно уязвима надежность коммуникации организации, когда она построена на основе структуры «штурвала», например когда директор или руководитель подразделения сознательно или бессознательно замыкают все коммуникативные каналы и информационные связи только на себя [5, с.91].

Отсутствие такого руководителя-диспетчера на работе полностью прекращает формальную коммуникацию и соответственно снижает эффективность работы всей организации. Создание многозвенной коммуникативной структуры по типу «паутины» значительно повышает надежность и эффективность деятельности всей организации.

При обобщении имеющихся сведений, можно выделить ряд аспектов структуры коммуникации в организациях:

1. Выделяют вертикальную и горизонтальную коммуникацию:

- вертикальные взаимоотношения представлены как коммуникацией руководителя и подчиненных (такая коммуникация является нисходящей), так и общением подчиненного сотрудника с руководителем (такая коммуникация является восходящей);

- посредством горизонтальных коммуникаций отражаются особенности взаимоотношений между менеджером и персоналом с руководителями и персоналом прочих, параллельных отделов и структурных подразделений [2, с.120].

2. Выделяют непосредственную и опосредованную коммуникацию:

- при непосредственной коммуникации общение персонала организации происходит «здесь и теперь», т. е. в режиме актуального взаимодействия и времени;

- при опосредованной коммуникации общение между персоналом организации осуществляется через посредника, «вчера и там», к примеру, через факс, с помощью телефона, скайпа, письма и пр. [13, с.70].

3. Выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

- определение формальных (должностных) взаимоотношений персонала в организации производится посредством использования должностных инструкций и функциональных обязанностей, контрактов;

- формирование неформальных взаимоотношений основывается на личных симпатиях, общих интересах, вкусах и предпочтениях людей. Как правило, подобные взаимоотношения выходят за рамки организации.

4. Выделяют управляемую и неуправляемую коммуникацию:

- управляемая коммуникация представлена взаимодействием между людьми, которое зафиксировано в их должностной инструкции, опосредовано технологиями и производственными процессами, является заранее спланированным, организованным, поддающимся контролю и строгому учету;

- возникновение неуправляемой коммуникации основывается на функционировании организации как открытой системы и в связи с наличием потребности человека в общении [5, с.92].

Также необходимо проанализировать уровень коммуникативного взаимодействия в организации:

- коммуникативное взаимодействие в организации может осуществляться на межличностном уровне, то есть между: человеком — организацией; человеком — человеком; человеком — группой; человеком — внешней средой;

- коммуникативное взаимодействие в организации может осуществляться на межгрупповом уровне, то есть между: подразделением — подразделением; подразделением — организацией; подразделением — внешней средой;

- коммуникативное взаимодействие в организации может осуществляться на организационном уровне, то есть между: организацией — организацией; организацией — внешней средой [13, с.71].

В большинстве коммуникативное взаимодействие в организации ( в 65% случаев) выстраивается на межличностном уровне, основанном на общении с подчиненными.

Среди руководителей среднего звена (начальники структурных подразделений, цехов) и работников низшего звена увеличивается доля общения руководителя с подчиненными. В связи с этим важнейшим фактором повышения эффективности деятельности работников является коммуникативная компетентность их руководителя [1, с.84].

Коммуникация, которая является опосредованной техническими (ПК, факсом, дискетой и пр.) или нормативными (приказом, инструкцией и т. п.) средствами, имеет минимальные искажения в процессе доставки ее до конечного потребителя. При этом межличностную и непосредственную коммуникацию характеризуют такие признаки, как непостоянство, зависимость от настроения участников, квалификационным уровнем участников, обстановкой и пр. [3, с.26].

В ходе проведенных многочисленных исследований было установлено, что при установлении в организации нисходящей коммуникации около 65% информации, к примеру, от Совета директоров, доносится до заместителя директора; 40% доносится до начальников цехов, и около 20% информации доводится непосредственно до рабочих. Также и при восходящей, вертикальной коммуникации организации - до Совета директоров доходит лишь около 40% информации от рабочих [5, с.95].

Причинами потерь и искажения информации в межличностных, коммуникативных сетях являются следующие факторы:

1) субъективная значимость и оценка информации (плохая или хорошая) человеком оказывает влияние на сознательное либо бессознательное искажение данной информации;

2) социально-демографические особенности персонала организации (половозрастной критерий, уровень образования, стаж работы и т. п.);

3) особенности культуры, традиции и социально-психологический климат, к примеру, организация с низкой культурой имеет агрессивную реакцию персонала на недостаток информации; [1, с.85]

4) наличие должностных, функциональных и иных «фильтров», т. е. кому-то по инструкции, по должностному положению не следует знать определенной информации;

5) феномен «испорченного телефона»;

6) несоответствие структуры организации и структуры эффективной коммуникации;

7) национальные, культурные и социально-психологические традиции окружающей среды;

8) коммуникативная компетентность управленческого персонала;

9) отсутствие средств управления и контроля над качеством и количеством в отношении формальной коммуникации сотрудников в организации [13, с.72].

По причине отсутствия в организации управления коммуникацией у персонала создается недостаток информации, в связи, с чем порождаются слухи:

ПИ=ФИ-ТИ,

где ПИ является потребностью человека в информации, ФИ является фактической его информированностью, ТИ является информированностью, требуемой должностью, местом работы [11, с.102].

Если ФИ> ТИ, то устанавливается факт наличия избыточной информированности; если ФИ< ТИ, то это говорит о наличии потребности в информации, при ФЯ= ТИ на организации установлена достаточная информированность, соответственно ПИ = 0.