Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги также могут быть выбраны свои показатели качества.

Выводы.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг определяет ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Глава 2. Оценка качества услуг в ООО «КС-Мастер»

2.1. Общая характеристика ООО «КС-Мастер»

ООО «КС-Мастер» образовано 24 декабря 1998 г. ООО «КС-Мастер» оказывает организациям и населению услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Система управления ООО «КС-Мастер» включает в себя две подсистемы: управляющую и управляемую (рис. 2). В состав управляющей системы входят руководители функциональных подразделений и специалисты, возглавляемые директором предприятия. В качестве управляемой системы выступают основные и вспомогательные подразделения, обеспечивающие процессы оказания услуг.

Директор

Главный бухгалтер

Заместитель директора по административно-хозяйственной части

Управляющий сервисной службой

Бухгалтер-кассир

Группа сервисных инженеров

Рисунок 2 - Схема организационной структуры управления ООО «КС-Мастер»

Директор определяет политику и стратегию управления предприятием, осуществляет функции планирования, координацию действий своих заместителей и специалистов нижестоящего уровня управления, решение общих организационных вопросов

Управляющий сервисной службой регулирует и координирует деятельность своих заместителей и управленческого персонала нижестоящих уровней, распределяет производственные задания, отслеживает качество изготовления заказов, сроки выполнения заказов, осуществляет ряд функций оперативно-производственного планирования.

Заместитель директора по снабжению регулирует объем и структуру поставок на предприятие комплектующих и расходных материалов, запасных частей, материалов и других предметов труда, проводит исследование рынка поставщиков материально-товарных ценностей.

Главный бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности предприятия. Бухгалтер-кассир ведет аналитический и синтетический учет финансово-хозяйственных операций, осуществляет прием платежей.

Для анализа основных экономических показателей деятельности предприятия было исследовано их изменение (табл. 3).

Таблица 3

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «КС-Мастер»

Как видно из данных табл. 3, объем оказанных услуг в 2015 г. в натуральном выражении сократился по сравнению с показателем 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с показателем 2014 г. на 34,08 %. Главная причина сокращения объема услуг – повышение конкуренции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники за счет увеличение числа сервисных центров, оказывающих аналогичные услуги. Выручка от продаж в 2015 г. также снизилась по сравнению с 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с 2014 г. - на 34,08 %.

Следует отметить, что снижение выручки от продаж в 2015 г. произошло исключительно за счет снижения производительности труда, так как изменения численности работающих в отчетном периоде не происходило (численность работающих в 2013-2015 гг. составляла 11 человек).

Деятельность предприятия – прибыльная. В 2015 г. прибыль от оказания услуг составила 1075 тыс. руб. Этот показатель ниже показателя 2013 г. на 3,93 %, а показателя 2014 г. - выше на 1,03 %. Увеличение прибыли от продаж в 2015 г. по сравнению с показателем 2014 г. при снижении выручки от продаж объясняется снижением полной себестоимости оказанных услуг. Полная себестоимость в 2015 г. на 37,83 % ниже, чем в 2014 г., что явилось следствием снижения материальных затрат предприятия на расходные материалы и комплектующие за счет заключения договоров с более выгодными поставщиками. Рентабельность продаж в 2015 г. составила 13,86 %, что выше показателя 2013 г. на 2,57 процентного пункта, а показателя 2014 г. – на 4,85 процентного пункта. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «КС-Мастер» позволяет сделать выводы, что в течение 2014 г. отмечается существенное снижение объема продаж услуг по сравнению с показателями двух предыдущих лет.

2.2. Анализ показателей качества услуг

Обобщающие показатели характеризуют качество всех оказанных услуг независимо от их вида и назначения. В ООО «КС-Мастер» к обобщающему показателю качества услуг можно отнести удельный вес новых услуг в общем объеме оказанных услуг.

Проведем анализ обновления ассортимента услуг. Для проведения анализа используем данные предприятия о внедрении новых услуг и выведении из ассортимента услуг, не востребованных потребителями (табл. 4).

Таблица 4

Анализ обновления ассортимента услуг

Анализ данных таблицы 4 показывает, что число видов оказываемых услуг в 2015 г. увеличилось на одну услугу, или на 3,2 %. Коэффициент освоения новых видов услуг в 2015 г. составил 6,5 %, что на 0,2 процентных пункта ниже показателя предыдущего года.

Индивидуальные (единичные) показатели качества услуг характеризуют одно из ее свойств: полезность; надежность; технологичность. Характеристику индивидуальных показателей качества услуг можно дать на основе удельного веса заказов, принятых с первого предъявления.

Таблица 5

Анализ качества выполнения услуг за 2015 г.

Из таблицы 5 видно, что из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. В 1 квартале 2015 г. не принято заказчиками с первого предъявления 2,3 % всех заказов, во 2 квартале – 1,9 % , в 3 квартале – 2,1 % , в 4 квартале – 2,2 %.

Проведем анализ показателей по основным видам дефектов, допускаемых в ходе технологического процесса ремонта и обслуживания компьютерной и оргтехники (табл. 6).

Таблица 6

Анализ по основным видам дефектов ремонта и обслуживания компьютерной и оргтехники

Анализ данных таблицы 6 показывает, что наиболее частыми дефектами являются дефекты, связанные с замятием бумаги принтером, отсутствие изображения копий ксерокса, а также с неудовлетворительным качеством копий ксерокса. Как правило, эти виды дефектов связаны с нарушением технологического процесса непосредственными исполнителями операций на рабочих местах и, нередко (к примеру, отсутствие шрифтов принтера), является неисправимым браком. В связи с этим очевидна необходимость усиления материальных санкций к работникам, нарушающим регламентированный технологический процесс.

Косвенные показатели качества услуг в ООО «КС-Мастер» - это удельный вес неустранимых дефектов, возникших в процессе ремонта и обслуживания техники.

В таблице 7 представлены данные о неустранимых дефектах, допущенных в процессе ремонта и обслуживания техники, приведших к технику в негодность.

Таблица 7

Данные о порчи техники в процессе ремонта и обслуживания

Данные таблицы 7 свидетельствуют о том, что в течение всего 2015 г. в ООО «КС-Мастер» имело место 8 случаев неустранимых дефектов, приведших к порче техники заказчиков, причем на предприятии в течение всего года сохраняется достаточно устойчивый процент таких случаев в общем количестве обслуженных клиентов (при некотором снижении в третьем квартале года и повышении во втором квартале). Наличие случаев порчи техники отражает низкий уровень материальных и моральных санкций, дисциплины и ответственности на предприятии. Стоимость испорченной техники полностью не взыскивается с виновных (компенсируется за счет средств предприятия), а система премирования недостаточно эффективна. Другая существенная причина некачественного ремонта техники – недостаточный уровень квалификации сервисных инженеров: только три из пяти сервисных инженеров имеют сертификат «сервисный инженер», подтверждающий высокий уровень квалификационной подготовки.