Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» ..pdf

Но практика подсказывает, что минимальное знание иностранного языка для общения с клиентами все же нужен. Чем выше текучка сотрудников, тем больше выкинутых на ветер средств. В следствие это руководство гостевого дома заинтересовано в удержании собственных служащих. Впрочем, случаются ситуации, когда сотрудников приходится увольнять, и связано это опять-таки в первую очередь с имиджем гостевого дома. К примеру, быстро пресекаются попытки вымогательства персоналом «чаевых». Велик соблазн для горничных прихватить какую-нибудь вещь из номера. Впрочем, иностранцы очень не любят, когда хозяйничают в их номере, и за кусочек шоколадки или же апельсин легко можно поплатиться рабочим местом.

Еще вчера задачами менеджмента персонала в отелях считались зачисление служащих на работу, управление ими и их увольнение. Это было связано с тем, собственно, что в гостиницы приходили, в основном, квалифицированные работники, которые рвались получить работу в отеле с известным наименованием. В последние годы запросы к работе персонала в отелях видоизменилось коренным образом. Для компаний гостиничного бизнеса стало трудным отыскивать и удерживать мотивированных и образованных служащих. По причине тяжелого финансового положения руководство отеля должно было поменять взгляды на размер работы отдельных лиц, высокую производительность, иерархию и предложить свежее разделение задач, свежие модели работы для нового поколения служащих. Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности сотрудника, но и внимание ответственность за служащих со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять задачу − адаптировать и сформировать работника к среде гостиничного бизнеса, достичь повышения квалификации работников.

Общее понятие обеспечения персонала это дополнительная социальная и материальная помощь, которую делает гостевой дом за качественную работу.

Обеспечение персонала так же включает в себя все платежи, которые владелец гостевого дома выделяет своему работнику помимо заработной платы. Мотивированные и квалифицированные работники имеют большую экономическую ценность для гостевого дома. Последовательное развитие персонала несет в будущем выполнение работниками более высоких требований. Так же развитие персонала несет характер внутри гостиничных инвестиций. Руководитель гостевого дома наряду с организованной системой подбора квалифицированных сотрудников способных привести гостевой дом к процветанию, должен заботится о своих сотрудниках, создавая благоприятные и комфортные условия труда, что позитивно скажется на итогах работы. Однако первостепенной задачей формирования штата является, подбор сотрудников. Будущая работа гостевого дома во много зависит от того на сколько грамотно проведена данная работа.

Персонал службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы.

Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.

Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.

С финансовой службой службу приема и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приема, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.

Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приема и размещения посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д.

1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице.

Процесс обслуживания гостей:

• резервирование;
• прием, регистрация и размещение клиентов;
• предоставление услуг проживания в гостинице;
• предоставление дополнительных услуг;
• расчет и оформление выезда.

Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.

Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:

-Администратор

-Менеджер службы приема и размещения (портье)

-Консьерж

-Швейцар

-Паж.

-Багажисты

Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля.

Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме.

Так же во Front office входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Службу бронирования контролирует не только менеджер службы приема, но и директор отдела маркетинга. Служба приема проводит сбор и хранение информации о клиентах (датах рождения, вкусов, предпочтениях). Информацией о гостях и общением с VIP – клиентами работает менеджер по работе с гостями, а особо важных клиентов может встречать генеральный директор.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения» средство размещения - это любой объект, предназначенный для временного проживания туристов вне дома. В соответствии с классификацией средств размещения, предложенной всемирной туристской организацией (ВТО), все средства размещения делят на 2 категории: коллективные и индивидуальные. Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или ином помещении.

Коллективные СР характеризуются рядом признаков:

• Состоят из специально подготовленных для проживания комнат (номеров), которые оборудованы определенным образом (кроватями, шкафами и др.), причем число номеров должно превышать определенный минимум, определяемой каждой страной самостоятельно (В РФ – это 5 номеров, в Италии – 7 и т.д.);

• Предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

• Имеют единое руководство и обслуживающий персонал;

• Сгруппированы в категории и классы в соответствии с а) предоставляемыми услугами, б) имеющимся оборудованием; в) стандартами страны. Коллективные средства размещения подразделяют на 2 группы: 1 группа: СР гостиничного типа (или гостиницы и аналогичные предприятии): они могут предоставлять неограниченное количество гостиничных услуг, самая главная из которых собственно размещение. Предприятия гостиничного типа – это гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, общежития.

В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи.

Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл-центр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел.

В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы:

1. Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций.

2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний.

3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы.

4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя.

По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.

Гостиница – это, во-первых, предприятие, основной целью деятельности которого является предоставление помещений (номеров) для временного проживания; во- вторых, это имущественный комплекс (здания, часть здания, оборудование и др. имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ - ХОЛЛ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Бережки – Холл»

Деятельности гостиницы «Бережки - Холл» направлена не только на размещение и питание клиентов, но и на организацию их досуга. Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Это категория, в которую объединены гостиницы с небольшим количеством просторных номеров и полным пакетом услуг, вне зависимости от степени «звездности» отеля. Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами, уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. Гостинично-развлекательный комплекс «Бережки – Холл» - это новый стандарт городского отеля, нацеленный на оказание широкого спектра гостиничных, ресторанных и услуг по организации досуга. «Бережки – Холл» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям.

Расположение отеля «Бережки - Холл» на окраине города обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда можно добраться на общественном транспорте или такси.

Гостиничное предприятие «Бережки - Холл» является собственностью ООО «Сократ». Номерной фонд гостиницы состоит из 41 комфортабельного

номера наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого клиента. Из них:

• • Люкс – 4;
  • Полулюкс – 4;
  • Семейный – 10;
  • Стандарт одноместный – 10
  • ; Стандарт двухместный – 12;