Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» ..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами.

Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с

гостями и от действий сотрудников от которых во многом может зависеть

качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно, экономическая эффективность предприятия.

Объектом исследования в дипломной работе является гостинично- развлекательный комплекс «Бережки-Холл».

Предметом исследования – служба приема и размещения в гостинично- развлекательном комплексе «Бережки-Холл».

Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостинично-развлекательного «Бережки-Холл».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;

-охарактеризовать технологии работы службы приема и размещения в гостиничных предприятиях;

-проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице

«Бережки-Холл»;

-разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл».

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и

документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

При написании работы использовали:

-работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов

- ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Служба приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:

• секция регистрации;
• секция кассовых операций;
• секция информации и почты.

Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы: Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии.

Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии.

В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать, что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг. Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и организации деятельности службы приема и размещения. Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся.

Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и размещения, рассмотрим некоторые из них: Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует внедрение CRM – технологий. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации, персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы. Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей.

Такая услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis». Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS сообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн - регистрации услуга экспресс - выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник, а счет за проживание отправляется на email гостя.

Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности).

Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор».

Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса. По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.

Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения. Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба приема и размещения» Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения решает вопросы бронирования номеров, регистрации и размещения гостей, оказания им различных услуг, а также организации их отъезда из отеля.

Служба приема и размещения (front office) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправку домой. Таким образом, по данным видно, что в основном вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения. В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации.

Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Значение квалифицированного персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала отель мертв, как бы ни был великолепен его интерьер. Можно устроить туриста в безупречно прибранном роскошном номере, но, если при этом его не надлежаще обслужить, он более сюда не приедет и своим знакомым ехать, сюда не порекомендует. Вследствие этого известный лозунг «Кадры решают все» можно именовать лозунгом гостиничного бизнеса. Хорошим отелем обычно слывет тот, где сплоченный персонал, объединенный одной задачей - угодить постояльцу. Потому что если гостю, предоставят радушный прием, чистоту в номере, изысканную еду, но невнимательно и грубо обслужат в баре, то грош цена всем предшествующим усилиям персонала - постоялец уедет недовольным. Поэтому к подбору служащих в отелях относятся очень внимательно. Более престижная и высокооплачиваемая работа связана с приемом и сервисом обслуживания постояльцев отелей. В гостевом доме «ЮГ» это - менеджеры по приему постояльцев гостиницы. Эти работники – лицо гостевого дома, и от их поведения зависят первые эмоции и впечатления постояльца о пребывании. Важным условием для кандидата на место сотрудника менеджера по приему является свободное владение зарубежными языками, ведущий - английский язык. Всем работникам надо помнить, что принцип «Клиент всегда прав» не в их пользу. И обслуживать постояльца надо с таким «запасом», дабы он, будучи в плохом настроении, не сумел бы ни к чему придраться. Лишь при этом условии возможно удержаться в данном бизнесе. В гостевом доме нередко ведутся тренинги с тренинг - менеджером о том, как уходить от конфликтных ситуаций, как оставаться доброжелательным в течение всего рабочего дня. Так как наиболее частая жалоба в отелях - недоброжелательный персонал. Перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, нужно задать себе вопрос: смогу ли я работать по принципу «Чего изволите?», есть ли у меня неизменная готовность быть заботливым и внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу буквально все показывают горячее желание поступать как раз именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берется мрачность, утомление, возмущение, которое постояльцы довольно четко улавливают. В гостевом доме расписаны конкретные стандарты поведения для работников - как они обязаны выглядеть, беседовать с постояльцами, производить телефонные переговоры. К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются достаточно жесткие требования. Не должно быть лишних украшений, тяжелых сережек, джинсов, кожи, мини-юбок, неопрятной прически. Горничные несколько раз в день меняют форму, дабы всегда быть чистыми и опрятными. Стойка у входа в гостиницу, где принимают гостей, должна радовать глаз, в следствие этого сюда стараются брать привлекательных молодых женщин. Однако в законодательстве нет ограничений по возрасту для гостиничного персонала, и у ответственного работника есть все шансы проработать «лицом гостевого дома» до пенсии. Для многих женщин их должность служит стимулом к тому, дабы выглядеть молодо и быть в форме, несмотря на возраст. С мужским персоналом спокойнее в ночное время, в случае конфликтных ситуаций. В гостевой дом постоянно требуются горничные. Основная масса женщин думают, что ни чего сложного этой профессии нет - наводить порядок все могут. Впрочем, убрав за смену с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы там не осталось ни пылинки, ни соринки, они начинают относиться к бытовому труду как к легкой разминке. Не случайно в горничные стараются не брать женщин старше 45 лет, да и из них редко кто задерживается на долго. Новенькие, как правило, не поспевают за своими сослуживцами, затрачивая на уборку более длительное время. Данная тяжелая неквалифицированная работа оплачивается не очень высоко. Тут немного спасают чаевые, которые постояльцы временами оставляют в номере при отъезде. Знания зарубежного языка от горничных в гостевом доме не требуется.