Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» ..pdf

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2014 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль on- line бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.

Затраты на внедрения модуля on-line бронирования

В эксплуатационном плане услуг гостиницей «Бережки Холл» на планируемый период определяется объем реализации услуг в ценностном выражении (табл. 3.3).

Таблица 3.3 Объем производства услуг гостиницы «Бережки - Холл» в ценностном

выражении с разбивкой по кварталам по проекту

Из табл.3.4 следует, что объем реализации в 2014 году составит 21 600 000 рублей.

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки- холл» нуждается в следующих изменениях:

В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-экономическое положение гостиницы «Бережки- Холл».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги дипломной работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба

Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы.

Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее:

Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. от 23.07.2013), // Собрание законодательства Российской Федерации 2011, N 27, ст. 3880.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013), // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстандарт России 2011- 11c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2008- 25c.
5. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2005. - 256 с.
6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2008. - 368 с.
7. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2010. - 152 с.
8. Данько Т. П., Голубев М. П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416 с.
9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2010. - 208 с.
10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.
11. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ»

, 2010г. – 416с.

1. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2009. – 232 с.
2. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
3. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2009г.

328 с.

1. Официальный сайт гостиницы "Бережки - Холл" http://berejki-hall.ru

(дата обращения 24.05.2015).

17.Официальный сайт «Гостиничный бизнес в России» http://www.turgostinica.ru (дата обращения 27.05.2015).

1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. 2011. Москва. Издательский центр «Академия». 288 с.