Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» ..pdf

-определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого сотрудника и определить соответствующие группы;

-определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп сотрудников;

• выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы сотрудников.

Улучшение социального обеспечения включает в себя:

• обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников по мере роста эффективности производства;
• формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах труда, а также механизме оплаты труда;
• повышение простоты и понятности для работников системы расчета заработной платы, премий и надбавок;
• развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров;
• установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политики предприятия;
• ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.

Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом.

3.Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые

«аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения.

4.Мероприятия по повышению квалификации работников службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для

самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

— Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Бережки-Холл»

1. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил.

Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться:

• поддержание функционирования внутренних стандартов;
• постоянное поддержание или совершенствование системы качества;
• расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;

-поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности;

• избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как: -улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;

• повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
• повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
• повышение качества гостеприимства;
• снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:
• нахождение способов повышения доходов гостиницы.

1. В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице «Бережки - Холл» производится только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена недостатков. К примеру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Гостям не нужно будет перезванивать, и уточнять: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Все это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффективным.

Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании, а именно: - отточить профессиональные навыки по обслуживанию гостей; - неравномерно распределенные функциональных обязанностей работников службы приема и размещения приводит к минусам в деятельности подразделения; . внедрив систему онлайн - бронирования на официальный сайт санатория Рекомендации: Для совершенствования деятельности отдела были предложены следующие рекомендации: - провести тренинг по улучшению качества работы персонала ; - оптимизировать функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Проведение тренинга «Эффективная работа службы приема и размещения в современном санатории» актуально, так как результат должен улучшить качество облуживание гостей в санатории, позволит персоналу ввести в обслуживание новые приемы и способы эффективного общения при обслуживании, повысить социологическую и организационную культуру работников, а также социально-психологический климат в коллективе.

Оптимизация функциональных обязанностей приведет к повышению эффективности работы, как отдельных сотрудников службы приема и размещения, так и всего отдела. Внедрение услуги онлайн-бронирования (мы предлагаем установить стандартный пакет Fidelio Front Office, включающий в себя модуль «Бронирование»), приведет к повышению уровня обслуживания, экономии времени и в целом усовершенствует систему бронирования в санатории и предоставит возможность потенциальным клиентам воспользоваться данной услугой.

В настоящее время существует множество предприятий, которые готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы. Одним из таких предприятий является ООО «Travelline», преимуществом данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт гостиницы.

Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице, нужно будет зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с описанием и фотографиями номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату, в виде стоимости первой ночи проживания в гостинице, или полностью оплатить проживание, что сделает бронь гостя гарантированной. Внести предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным для юридических лиц.

Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпадет надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

Участие основного персонала в процессе разработки и принятия управленческих решений в нескольких областях: • в текущей деятельности по планированию гостиницы; • разработка решений по улучшению качества и конкурентоспособности услуг, предоставляемых отелем; • в процессе разработки и корректировки величины нормативных показателей, влияющих на уровень коэффициента участия в работе. Механизм такого участия важно организовать путем создания постоянных коллегиальных органов (например, создание Комитета качества и группы развития бизнеса).

Эта мера направлена на исследование стремления большинства работников к карьерному росту. Наиболее активное участие членов штата в коллективных органах, даст им дополнительный статус среди работников, где формальные возможности для карьерного роста ограничены, а компании - повысить лояльность персонала и дополнительных творческих идей для развития бизнеса отеля.

В работе для создания коллегиальных органов, предлагается использовать принцип информационной открытости и систему показателей, отражающих основные параметры деятельности гостиницы. Это позволит устранить де мотивирующий фактор - отсутствие информации у персонала о событиях в области управления. Внедрение системы мониторинга социально-психологического климата в коллективе.

Через каждые 6 месяцев HR-менеджер должен провести исследование, выявляющие следующую информацию: • уровень удовлетворенности сотрудников содержанием работы; • материальное удовлетворение работников; • мотивационная динамика основных сотрудников; • уровень конфликта и сотрудничества в штате. Эта мера направлена на своевременную диагностику изменений в ситуации в отношении ведущих мотивов работы штата.

Полученная информация необходима для постоянного совершенствования систем стимулирования и управления карьерой сотрудников. Представлен комплекс мер по повышению мотивации труда работников в гостевом доме «ЮГ» позволяющий в полной мере использовать основную выявленную мотивацию сотрудников и создать комфортный социально- психологический климат в коллективе, и, таким образом, обеспечить рост производительности труда и степень удовлетворенности сотрудников процессом труда. Важно отметить, что все предлагаемые меры, в отличие от практики, используемой в управлении не требуют прямых затрат финансовых ресурсов.

Однако, учитывая, что любые организационные изменения изначально связаны с издержками опосредованного характера - отвлечение сотрудников от исполнения прямых обязанностей - необходимо оценить экономические выгоды, которые будут предоставлены в ходе реализации предлагаемого решения.

Однако в средних и малых гостиничных предприятий данные функции выполняются сотрудниками службы приема и размещения. Данная специфика может касаться также и других служб: маркетинга, финансово-бухгалтерской, инженерной, коммерческой и т.д. Так же благодаря «гостевому циклу» можно четко разделить все службы предприятия на уровни. Эти уровни будут зависеть непосредственно от степени контакта персонала с гостями.

Служба приема и размещения – это одно из важнейших подразделений гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием прибывающих клиентов, и их размещение в номера. Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению. Менеджер по размещению – ответственное лицо отеля, в его задачи входит: руководство отделом бронирования, портье, бюро регистрации, администраторами, багажистами, бюро обслуживания, 15 швейцарами.

3.2 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично-развлекательном комплексе «Бережки-Холл»

Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех под- разделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

• Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы.
• Введение должности второго ассистента менеджера.
• Улучшение социального обеспечения.
• Проведение «аутингов».
• Проведение тренингов для персонала гостиницы.
• Организация комиссии по качеству (Quality team).
• Введение автоматизированной системы online-бронирования
• Создание атмосферы гостеприимства.

Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Бережки - Холл». Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них.

Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия. Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях.

После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2014 годом.

Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

Таблица 3.1.

Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line