Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» ..pdf

Услуги в гостинице:

• • Круглосуточный прием и размещение гостей;
  • Круглосуточная охрана;
  • Интернет;
  • DVD в номер – 150 руб. в сутки;
  • Тапочки - 100 руб.;
  • Стирка – 300 руб. за 1 кг.;
  • Утюжка – 50 руб. за единицу;
  • Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;
  • Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;
  • Сейф - 300 руб. в сутки;
  • Отправление документов – 40 руб. за один лист;
  • Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно.

Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):

• • вызов скорой медицинской помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;
  • заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек.

Для своей работы руководство «Бережки - Холл» выбрало линейно- функциональную структуру, включающая в себя:

• • линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;
  • специализированные обслуживающие функциональные подразделения. Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

• • быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
  • сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
  • стабильность полномочий;
  • оперативное принятие и выполнение решений;
  • личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы

Для успешного продвижения услуг гостиницы «Бережки-Холл» необходимо знать потенциальных потребителей. В процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гостиницы «Бережки- Холл».

На основании статистических данных службы приема и размещения гостиница «Бережки-Холл» будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:

• • пол;
  • возраст;
  • занятость;
  • уровень дохода;
  • цель путешествия;
  • семейное положение.

1. Сегментация потребителей по гендерному типу: Мужчины - 54,1%; Женщины – 45.9%

2. Сегментация потребителей по возрасту:

До 17-ти лет - 4.5%;

От 17 лет до 25 – 16,1%;

От 25 до 60 лет – 50,4%;

От 60 и старше – 29%

3. Сегментация по занятости: Студенты – 12%;

Работающие среднего звена – 29%; Предприниматели – 31%;

Пенсионеры – 13%

4. Сегментация потребителей по цели путешествия.

Бизнес - 56%;

Другое – 14%;

Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Бережки-Холл» были сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости - клиенты, работающие в сфере атомной промышленности, а целью поездки в основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в город останавливаются именно в этой гостинице.

Гостиница «Бережки - Холл» располагает другими большими конкурентными преимуществами: расположение отеля на окраине города Егорьевска обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда без проблем можно добраться на общественном транспорте или такси. Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Егорьевска формируется за счет удаленности от центра города. «Бережки - Холл» находится в удобном транспортном расположении. Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по качеству уровень, а гостиница «Бережки - Холл» предлагает номера, оборудованные как для отдыха, так и для работы.

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

У гостинично-развлекательного комплекса «Бережки -Холл» достаточно много сильных сторон, которые являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве. Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Многие из слабых сторон, такие, как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса, отсутствие в отеле сети (WI-FI) достижимы и требуют небольших материальных затрат. Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует обратить внимание в первую очередь на расширение списка предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы, на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.

2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл»

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы

«Бережки – Холл» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице

«Бережки - холл» до момента выписки, для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки - холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Бережки- холл». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Бережки-холл», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы.

Гостиница «Бережки-Холл» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.

По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей:

-соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;

• • оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
  • -создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
• Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Бережки- холл» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
• Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Бережки - Холл» контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы.
• В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.
• Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
• Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки - Холл» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Бережки - Холл» требует доработок.

ГЛАВА3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ-ХОЛЛ»

3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинично–развлекательном комплексе «Бережки–Холл»

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки- Холл» нуждается в следующих изменениях:

1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения- недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, поэтому сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет постоянно под контролем, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

2.Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» предлагается следующая методика, основные задачи которой: