Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (Понятие и особенности бизнес-тренинга как метода воздействия).pdf

В качестве предмета практического исследования мы взяли тренинг розничных продаж, проводимый тренинговой компанией «Про Решения» для сотрудников компании «Петербургский стиль».

Цель тренинга, сформулированная заказчиком: научить сотрудников эффективно работать с потребностями и возражениями клиентов и завершать продажу.

Поскольку в ходе тренинга работа и, собственно воздействие «… может осуществляться на уровне либо установок, либо умений и навыков, либо перцептивных способностей и т. д.» - и «смешивать разные задачи в ходе работы одной тренинговой группы нецелесообразно...»^[45], а также, учитывая то, что целью любого тренинга является «способности индивида эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми»^[46], а также, в связи с тем, что перцептивные способности не являлись значимыми применительно к цели заказчика, задачи тренинга решено было определить на уровне установок, умений и навыков.

Таким образом, задачи тренинга были следующими:

1. Сформировать у участников знание технологии продаж и принципов эффективной продажи;
2. Сформировать навыки, необходимые для действия на каждом этапе продаж;
3. В части установок: сформировать позитивное отношение к процессу продаж, поскольку «Первая основа продаж – отношение продавца к продажам, к клиенту, к товару. Если человек не любит процесс продажи, клиента или товар, он не может рассчитывать на долгосрочный и системный успех».^[47]

Количество участников: планируемое – 14, фактическое - 12 человек.

Состав участников: женщины от 25 до 45 лет, продавцы и старшие продавцы в магазинах женской одежды.

Продолжительность тренинга 16 часов (2 дня) с перерывами на обед длительностью 1 час.

Метод исследования: включенное наблюдение.

Роль автора работы: помощник тренера (соведущий) – «наблюдатель как участник»^[48].

Диспозиция: до начала тренинга среди участников были группы знакомых между собой, но в целом, сформированной группы не было. Никто из участников не был знаком с тренером и соведущим.

Кроме того, авторы тренинга предположили возможность существования неких «коалиций» - мини-групп (диад^[49] или триад), и решено было в ходе тренинга «разбить эти коалиции, перемешав участников» и увеличив тем самым сплоченность группы и эффективность работы.

Ранее участники проходили тренинг продаж, поэтому общепринятая модель продаж (ее этапы и принципы) была им в целом известна. Но поскольку предыдущий тренинг оказался не слишком эффективным и закрепил у участников негативное отношение как к самой процедуре тренинга, так и к его содержанию, решено было в части подготовки содержания выбрать модель этапов продаж, еще не известную участникам, а с точки зрения технологий сделать тренинг максимально живым, динамичным и «вкусным».

Итак, в качестве модели продаж была выбрана модель Ицхака Пинтосевича 7П:

- 1-П: Преодолевай сопротивление.

- 2-П: Пойми клиента.

- 3-П: Продай себя.

- 4-П: Победа! (настрой)

- 5-П: Просто-просто.

- 6-П: Продавай прибыль.

7-П: Подарки.^[50]

2.2 Этапы тренинга

Согласно этапам групповой динамики, развитие тренинга было спланировано в виде четырех модулей, в каждом из которых у тренеров были разные с точки зрения групповой динамики – задачи, и соответственно, были выбраны разные технологии.

Во вводной части тренинга (введение) участники и тренеры знакомятся, вводится тема тренинга, принимаются правила тренинга, собираются ожидания участников.

Как отмечает Г.Марасанов знакомство «представляет собой центральную проце­дуру первого занятия любого тренинга, какие бы зада­чи этот тренинг ни преследовал, в каком бы ключе ни проводился».^[51]

В данном случае, решено было начать с представления тренеров (поскольку участники были поверхностно знакомы между собой). Затем была объявлена тема тренинга и введены правила участия.

Правила участия, в целях экономии времени, вводились без обсуждения и в целом соответствовали общим принципам участия в тренингах:

1. Активность
2. Исследовательская позиция
3. Осознанность
4. Партнерское поведение (говорим на «ты»)^[52]
5. Право говорить «нет»
6. Обязанность слушать – не перебивать
7. Говорить от себя о происходящем здесь и сейчас^[53]

Далее ведущий тренинга объявил участникам временной регламент (начало тренинга, его окончание, время перерыва и т.п.).

На этом был закончен первый этап (блок) тренинга «Введение», и далее произведен переход ко второму блоку, который, собственно, уже включал в деятельность участников и запускал процессы групповой динамики.

Следующим шагом было знакомство участников между собой. Для этого им было предложено выполнить вполне традиционное для любых тренингов упражнение:

«Начнем нашу работу со знакомства: каждый по очереди будет называть свое имя и три присущие ему качества, начинающиеся на ту же букву, что и его имя»^[54]

Далее, для того, чтобы решить обозначенную выше проблему сформированных ранее мини-групп участников, а также, чтобы активировать процессы групповой динамики, участникам было предложено выполнить упражнение «Фрукты»^[55]:

Тренер просит рассчитаться на «яблоко», «апельсин» и «персик». Далее, когда он называет слово «яблоки» — все «яблоки» встают и меняются местами, тоже самое «апельсинами» и «персиками». Когда тренер говорит «фруктовый салат», все встают и меняются местами. После этого участники остаются сидеть на новых местах.

Здесь отметим, что, в целях создания позитивного отношения к тренингу и позитивного настроя участников, а также следуя за словами А.С.Прутченкова: «Важная для обучения атмосфера в группе создается по мере осознания ее участниками положительных аспектов своей личности, и поэтому именно этой стороне должно уделяться особое внимание,»^[56] - мы немного скорректировали первое из упомянутых упражнений, предложив участникам называть по три своих положительных качества.

Таким образом, ведущие выполнили задачу первой стадии групповой динамики (forming).

Далее было необходимо сориентировать участников относительно целей и задач тренинга, собрать их собственные ожидания от тренинга и позволить им сформировать свое отношение к этим целям, задачам и имеющимся у них проблемам.

В качестве метода для ориентации в проблеме и формирования толерантности был выбран просмотр видеофрагмента с последующим обсуждением. Поскольку тревожность в группе на этом этапе была еще высока, а мотивация и продуктивность, наоборот, достаточно низки, было решено использовать видео юмористического характера, а именно фрагмент мультипликационного фильма «Что нужно всем»^[57] из сериала «Смешарики» (с) от продюсерской компании «Рики» (видеофрагмент находится в свободном доступе на канале TVSmeshariki^[58]).

Для начала дискуссии участникам было предложено ответить на вопросы:

- Как вы думаете, удастся ли Крошу построить бизнес?
- Как вы считаете, хороший ли он продавец?
- Что позволило ему привлечь внимание Смешариков к пирамидкам?
- Что помешало продать?
- Что можно было бы сделать иначе?

- Какие параллели с нашей работой можно провести?

Здесь, в ходе обсуждения, группа переходит к стадии storming^[59]. Энергия группы увеличивалась, но продуктивность была еще не высока. Участники задавали много вопросов, не сразу понимали инструкции тренера, часто нарушали их.

В группе появлялись лидеры, активировались механизмы групповой динамики: разрешение внутригрупповых противоречий, «идиосинкразический кредит»^[60], психологический обмен.

Этот этап И.В. Вачков назвал «Снижение агрессии»^[61], и он (этап) соответствует стадии storming групповой динамики. На этом этапе основной задачей тренеров было и направить энергию участников в конструктивное русло.

С точки зрения содержания, в этой части тренинга должна была быть введена и актуализирована новая информация по технологии продаж.

Для решения этих задач мы предлагали участникам задания, которые необходимо было выполнять в быстром темпе, с ограничением по времени, а также часто меняли участников местами в пространстве и ролями. Меняли состав мини-групп.

С точки зрения технологий использовалось следующее:

- Работа в мини-группах.

- Мини-лекция тренера: технология продаж продаж, ее особенности, «фишки» и задачи (по И. Пинтосевичу^[62]).

- Ролевая игра в тройках (продавец-покупатель-наблюдатель),^[63] направленная на первичную поверхностную отработку навыков. На этом этапе ролевая игра проводилась в «закрытых» тройках, без наблюдения остальной группы и без демонстративного контроля со стороны тренера.

К концу второго этапа основные роли в группе были определены, установлено доверие между участниками и тренером, и участники были готовы к плодотворной работе и стадии norming групповой динамики.

На стадии norming^[64] состояние группы стало более стабильным. Основные противоречия уже были отработаны, правила приняты, группа стала достаточно сплоченной, исчезла тревожность, появилось доверие и мотивация. Позы участников стали более расслабленными, обнаружилось стремление придвинуться ближе друг к другу в процессе работы, на лицах появились улыбки. И. Вачков называет эту стадию тренинга «Формирование коммуникативной компетентности»^[65].

На этом этапе, по нашему мнению, задачей тренера было использовать максимально потенциал группы. Здесь происходила самая сложная и глубокая работа: прорабатывались на глубоком уровне наиболее сложные для участников, с психологической точки рения этапы продаж: выявление потребностей и отработка возражений.

Поскольку на этом этапе (согласно таймингу тренинга, первая половина второго дня) участники должны были быть готовы к восприятию критики и самым сложным, с точки зрения уязвимости самооценки, заданиям. Поэтому этот блок тренинга был насыщен доловыми и ролевыми играми с наблюдением со стороны других участников и тренера.

В качестве ключевого фрагмента на этом этапе мы провели метафорическую деловую игру^[66] «Царевна Несмеяна», которая позволила участникам самостоятельно и творчески сформировать список вопросов для выявления потребностей клиентов и список возможных – в соответствии с выявленными потребностями – выгод продукции для клиента, которые помогли бы предотвратить или снять возникающие у покупателей сомнения и возражения (напомним, что выявление потребности и работа с возражениями являлись основными проблемами участников «на входе»).

Здесь же была проведена обобщающая ролевая игра с несколькими участниками, максимально сложными условиями и задачами, а также с видеозаписью с последующим анализом.

Само обсуждение видеозаписи ролевой игры, соответствовало блока «Усиление сплоченности» (по И.Вачкову)^[67] необходимо было отнести к четвертой стадии групповой динамики – performing^[68], поэтому обсуждение видеозаписи было запланировано в начале второй половины второго дня тренинга.

На этом этапе задачей тренеров было помочь участникам отрефлексировать полученный опыт максимально глубоко, перевести его в теоретическую модель и закрепить для последующего использования.

В нашем случае этот блок тренинга включал следующие задания:

1). Обсуждение видеозаписи указанной выше ролевой игры;

2). Творческое задание: графическое оформление «банка вопросов» и «арсенала работы с возражениями» (совместное рисование плакатов в группах: две группы делают плакаты с «банком вопросов», две другие – с «арсеналом выгод»);

Завершающий этап тренинга совпадает со стадией групповой динамики adjourning, нацелен на подведение итогов и позволяет участникам «вернуться в реальность» из игрового поля, а также формально завершает общение в группе (по времени это завершение четвертого временного блока). Задача тренера - закрепить сформированные в ходе тренинга модели, а также «заземлить» их – связать максимально плотно с будущей реальной деятельностью участников. С эмоционально-психологической точки зрения необходимо было завершить процессы групповой динамики и сформировать у участников позитивный настрой на будущее.