Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 240
Скачиваний: 2
Содержание
1 Теоретические основы управления продажами 6
1.1 Особенности продаж и обслуживания клиентов в организации 6
1.2 Управление продажами в маркетинге 20
1.3 Современные подходы к управлению продажами 22
2 Анализ управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott» 27
2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» 27
2.2 Анализ управления продажами в гостинице 31
2.3 Основные мероприятия по совершенствованию продаж гостиницы 34
Список использованной литературы 41
Введение
В условиях XXI века необходимость стратегического развития компании является главной предпосылкой широкого использования в современном мире инструментов маркетинга. Технологии маркетинга предусматривают активное участие всех субъектов экономической деятельности. Активными инструментами маркетинга являются все его основные элементы (товар, цена, сбыт, маркетинговые коммуникации). В современных условиях рыночной экономики использование технологий маркетинга – это объективная необходимость, основа деятельности любого предприятия, в том числе ведущего деятельность на мировых рынках.
Маркетинг является деятельностью по целенаправленному осмыслению руководством организации потребительских потребностей и как результат – осознанное регулирование деятельности данной организации. Процесс маркетинга предусматривает исследование рынка, который наиболее интересен компании для ее деятельности. В компании создается специальный отдел, который занимается маркетинговой деятельностью. В дальнейшем компания осуществляет анализ сегментов рынка и выбирает наиболее привлекательный для ее деятельности сегмент. Финальным и самым важным шагом является создание плана реализации продукции / услуг компании, а также основной конкурентной стратегии компании, которая включает в себя тактические и стратегические планы деятельности организации. Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире система маркетинга и его технологии, оказывающие непосредственное влияние на потребителей, являются весьма эффективными для стимулирования потребительского спроса и управления продажами, однако в настоящее время редко эффективно применяются на практике в рыночных условиях. При этом практические принципы реализации маркетинговых мероприятий основываются на изучении маркетинга как научной дисциплины, что позволяет наиболее эффективно применять маркетинг в практической деятельности организации.
Рассмотрением сущности процесса управления продажами занимались такие российские и зарубежные ученые как В.Н. Андреев, Г.Л. Багиев, Д.Д. Вачугов, О.С. Виханский, В.Н. Еремин, А.И. Наумов, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури и многие другие.
Объект курсовой работы – гостиница «Courtyard by Marriott». Предмет курсовой работы – технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».
Цель данной курсовой работы – проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».
Для достижения поставленной цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть особенности продаж и обслуживания клиентов в организации;
- изучить управление продажами в маркетинге;
- описать современные подходы к управлению продажами;
- дать общую характеристику и изучить основные показатели деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott»;
- провести анализ управления продажами в гостинице;
- предложить основные мероприятия по совершенствованию продаж гостиницы.
К основным методам исследования можно отнести изучение теоретической литературы по рассматриваемой теме и анализ публикаций в периодических изданиях, SWOT-анализ и PEST-анализ деятельности компании, анализ документации компании.
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы. В первой главе изучены теоретические основы управления продажами. Во второй главе проведен анализ процесса управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».
Результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы для усовершенствования управления продажами в гостинице «Courtyard by Marriott».
1 Теоретические основы управления продажами
1.1 Особенности продаж и обслуживания клиентов в организации
Рассмотрение особенностей продаж и обслуживания клиентов в организации начнем с рассмотрения нормативно-правовых основ защиты потребителей. Защита прав потребителей регулируется достаточно большим количеством правовых и нормативных документов, основными из которых являются Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон о защите прав потребителей, а также многие другие федеральные законы и принимаемыми в соответствии с ними иные нормативные правовые акты Российской Федерации. При этом законодательные акты, касающиеся данного направления, существуют как в административном праве, так и в уголовном праве, так и в гражданско-процессуальном праве. По указу № 314 Президента Российской Федерации, изданному 9 марта 2004 года была создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Данной службе был передан функционал по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей (ранее данный функционал выполняло Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства).
Нормы гражданского права занимают главное место в регулировании отношений, в которых участвуют потребители, именно потому, что данные отношения обладают гражданским характером, то есть возникают между равными в юридическом смысле субъектами – потребителем и продавцом продукции (роль продавца также могут выполнять изготовитель продукции, исполнитель услуги и пр.). Также подобные виды отношений, берущие за основу соблюдение и обеспечение основ защиты потребительских прав, могут возникать между органами власти государственного уровня, между органами местного самоуправления, а также субъектами предпринимательской деятельности.
Потребитель обладает правом получить качественную продукцию / услугу, что обязывает вторую сторону данных отношений (например, продавца продукции) обеспечить соответствующее качество продукции / услуги, которые данная сторона передает потребителю. В том случае если качество продукции / услуги не обозначено, данная продукция / услугу должна быть как минимум пригодна к использованию по своему обычному назначению, либо по определенному целевому назначению. Отметим, что если по отношению к продукции / услуге существуют стандартные требования (либо требования обязательной сертификации), потребитель обязан получить данную продукцию / услугу, соответствующую данному стандарту. При этом, обязательными требования к качеству продукции / услуги является требование по безопасности данной продукции / услуг для здоровья покупателей, и для окружающей среды.
Кроме этого, важную роль играют также определенные правила и нормы, установленные организацией при взаимодействии с клиентами. Отметим, что в процессе деятельности каждой организации важную роль играют деловые и личностные коммуникации и взаимоотношения в организации. Этика деловых отношений – это система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы.
Современное ведение бизнеса предполагает не только профессионализм со стороны организации, но и способность соблюдать этические нормы и правила. Важной составляющей успеха организации является регламентирование профессиональных коммуникаций. В процессе взаимоотношений, как с клиентами организации, так и с ее партнерами, необходимо соблюдать этические нормы, которые представляют собой совокупность норм, правил, особенностей поведения, национальные особенности, сложившиеся традиции и пр.
Соблюдение этики поведения позволяет установить правильные акценты в отношениях, а также провести анализ поведения всех субъектов коммуникационного процесса. Существует ряд критериев, включающих в себя моральные и этические нормы, которых должны придерживаться стороны в процессе коммуникации. Организациями в последнее время уделяется пристальное внимание этике деловых и личностных отношений при отборе сотрудников и их приеме на работу в данные организации, а также соблюдению этических принципов в процессе непосредственной деятельности данных сотрудников.
Отметим, что этические нормы в рыночной экономике имеют ряд особенностей, знание которых представляется крайне важным для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа организации или индивидуального лица, частного предпринимателя.
По мнению российских ученых А.К. Семенова и Е.Л. Масловой этика менеджмента занимается анализом «взаимоотношений руководителей и подчиненных, работников и деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов и неудач совместной деятельности»[1].
Также не стоит забывать о том, что основа поведения сотрудников и процесс коммуникаций в деловой обстановке определяется профессиональными этическими нормами и требованиями. Данные нормы и требования чаще всего прописаны в кодексе поведения компании, организационных правилах и так далее. Но, по мнению таких исследователей как А.М. Бандурко, С.П. Бочаровой, Е.В. Землянской, данные принципы очень часто воспринимаются менеджерами компаний только в качестве внешних рекомендаций, которые носят необязательный характер. Данным правилам следуют только потому, что «так принято в нашей организации» или «так поступают наши коллеги», а часто и из-за того, что сотрудники не хотят иметь неприятности («возможны конфликты с руководством компании», «высока вероятность материального наказания» и так далее). В таких случаях сотрудники организаций имеют дело с «этическим инфантилизмом» в бизнес среде. У сотрудника нет представлений о деловой морали, которые бы сформировали его нравственный внутренний мир. Именно поэтому, изменяя служебное положение или в случае, когда опасности наказания за несоблюдение деловых этических норм можно избежать, со стороны сотрудника проявляется явное пренебрежение моральными принципами деловой коммуникации, которое может привести к возможным негативным последствиям[2].
Следовательно, подводя итог, можно сделать вывод, что процесс формирования нормативно-правовой и деловой ответственности как признака зрелости профессионала, как в сфере руководства, так и среди членов компании, их весомости, основы деловой репутации в любом процессе взаимодействия с клиентами компании является важнейшей задачей современного бизнеса[3]. Перейдем теперь к изучению особенностей организации процесса обслуживания клиентов в современной организации.
Самым важным аспектом восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, то есть то, что называется ее имиджем (образом). Интерес к организационному имиджу возникает на рубеже 70-80-х годов ХХ века, в то время когда многие страны переходят от индустриального общества к постиндустриальному обществу. Главным ресурсом производства предстает информация, полученные знания, информационные технологии и человеческие ресурсы компании.
В переводе с английского языка имидж – это образ, изображение. С точки зрения такого исследователя как В.М. Шепель имидж – это «непосредственно или преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре»[4]. Стоит подчеркнуть, что имидж воспринимается именно в качестве впечатления, а не оценки (оценка – это рациональный факт деятельности человеческого сознания). Если воспринимать имидж как конкретную психологическую продукцию, то он предстает в виде социальной установки, в виде ценностного стереотипа, в виде модного символа.
Имидж организации определяет совокупность характеристик, которые дают представление о деятельности компании. Есть базовые характеристики, которые присущи любому типу компаний и интерпретируются в зависимости от их специфики. Ценность для имиджа представляет не сама характеристика, а именно представление, создаваемое профессиональными средствами и обеспечивающее для организации позитивно воспринимаемый имидж.
Составляющими технологии обслуживания клиентов являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы. Основной технологический процесс организации отвечает основной функции данного предприятия – предоставление услуг и обслуживание клиентов. Основной технологический процесс сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт и т.д.