Файл: Теоретические основы управления продажами..pdf

Также можно отметить, что в настоящее время управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Качество – это степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям. При этом продукция определяется как результат процесса, предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей, а услуга – это деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, финансов, управления и т.д.).

Также качество подразумевает пригодность к использованию. При этом данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту и спецификациям;

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность, а также доступный сервис.

Определение качества относится как к товарам и услугам, так и процессам производства товаров и оказания услуг. В соответствии со стандартом ИСО 9000:1994: качество – это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

При этом категорию качества можно рассмотреть с нескольких позиций:

- философская позиция – качество означает существенную определенность объекта, позволяющую ему отличаться от другого объекта;

- социальная позиция – качество представлено в виде отношения как отдельных субъектов так и всего общества к объекту;

- техническая позиция – качество определено техническими закономерностями в его образовании и проявлении определенных физических, электромеханических и других характеристик объектов, обладающих одинаковым назначением;

- правовая позиция – качество предстает в виде совокупности свойств объекта, которые отвечают установленным в нормативных и правовых документах требованиям;

- экономическая позиция – является результатом удовлетворения потребностей.

Отметим, что управление качеством продукции и услуг, играет важную роль в деятельности любой организации. Перейдем теперь к рассмотрению факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания клиентов в частности и образ компании в целом.

К внутренним факторам, оказывающим влияние на имидж компании, относятся:

---

- личность руководителя организации;

- управленческие цели и задачи;

- миссия и стратегия организации;

- организационная структура организации;

- коммуникационные процессы;

- основные особенности персонала организации;

- принципы отбора персонала, продвижения, мотивирования и пр.

К внешним факторам можно отнести следующие компоненты:

- экономико-политические условия государства;

- национальные особенности бизнес-среды;

- отраслевая принадлежность организации;

- деятельность законодательных органов;

- конкурентная и потребительская среды.

Таким образом, в заключении сделаем вывод, что экономической выгоды от совершенствования процесса обслуживания потребителей можно добиться, соблюдая определенные принципы ведения бизнеса. Как результат – у компании появляется возможность приобрести постоянных клиентов, которые в дальнейшем смогут принести значительную прибыль.

1.2 Управление продажами в маркетинге

Современные тенденции развития общества диктуют необходимость со стороны компаний ставить амбиционные планы по обеспечению стабильности прибыли. Для этого необходимо создать грамотную и прогрессивную систему управления продажами. В данном случае профессионализма сотрудников отдела продаж будет не достаточно, здесь потребуется корректно организованный, современный и эффективный механизм, включающий в себя несколько важных элементов, таких как маркетинг, коммуникации и продажи.

На рисунке 1 представлена связь маркетинга и продаж, которые также взаимосвязаны с системой коммуникаций.

Рисунок 1 – Связь коммуникаций, маркетинга и продаж

Именно в данный момент на первый план выступают такие ключевые моменты как мотивация сотрудников компании, деятельность с основными клиентами компании, правильно сформированная стратегия деятельности и автоматизация процессов по продажам с применением CRM-систем.

Управление продажами – это достаточно комплексный и многоплановый процесс. При этом от эффективности управления продажами зависит не только получение компанией высокой прибыли, но и вопрос существования организации. Статистика говорит о том, что более половины организаций, которые не смогли сформировать эффективную систему по сбыту продукции / услуг, подвержены высокому риску закрытия в первые несколько лет.

Для того, чтобы стать эффективной, система управления продажами в организации должна учитывать следующие важные аспекты:

---

- корректное определение целевой аудитории компании;

- применение актуальных каналов распределения;

- эффективное управление каналами;

- создание эффективной структуры по управлению продажами;

- управление взаимоотношениями с клиентами;

- контроль, мониторинг и при необходимости корректировка системы продаж.

Таким образом, для эффективного управления продажами в организации, руководство данной организации должно принимать во внимание, что данный процесс является комплексным и системным, состоящим из множества взаимосвязанных элементов, каждый из которых заслуживает пристального внимания со стороны сотрудников отделов, занимающихся управлением продажами.

1.3 Современные подходы к управлению продажами

В настоящее время существует достаточно много современных подходов к управлению продажами, таких как планирование продаж, повышение профессионального опыта сотрудников по продажам, повышение уровня взаимодействия с постоянными клиентами компании. В данной работе рассмотрим такой метод как роботизация и автоматизация процессов, относящихся к продажам компании.

В современном мире большинство организаций стремятся увеличить эффективность деятельности и снизить затраты на данную деятельность. Основной задачей современных организаций является выпуск высококонкурентной продукции и услуг с минимальными затратами и в самые короткие сроки. Осуществление данной деятельности влечет за собой обязательную оптимизацию бизнес-процессов организации, повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений компании с одновременным соблюдением высокого качества. Как результат – происходит внедрение новых цифровых технологий, которые повышают эффективность деятельности компании при стабильном составе сотрудников или даже при их сокращении. Согласно различным исследованиям, проведенным в последние годы в мире, в ближайшие несколько лет ожидается интенсивный рост глобального рынка роботизации процессов до 2,7 млрд. долл. ежегодно со среднегодовым приростом около 29%^[13].

Глобальным бизнес-трендом сейчас является активное использование цифровых технологий. Данный тренд был когда-то хорошо описан таким ученым как Рутгер Брегман, который в своей книге «Утопия для реалистов. Как построить идеальный мир» отметил, что будущее уже здесь, но только оно распределено неравномерно^[14]. Данная фраза очень хорошо характеризует использование технологий в бизнес-процессах.

---

По мнению Клауса Шваба, который является основателем Всемирного экономического форума, на смену третьей промышленной революции (цифровые компьютеры и эволюция информационных технологий) идет четвертая, которая нивелирует границы между цифровыми, физическими и биологическими сферами деятельности^[15].

Аналитиками ведущей международной консалтинговой компании McKinsey&Company было изучено более 2000 задач, которые выполнялись людьми 800 разных профессий, и на основе данного анализа был сделан вывод, что около 50% работы можно было бы автоматизировать с использованием текущих технологий. При этом 5% из изученных профессий можно полностью автоматизировать, а 60% профессий можно автоматизировать как минимум на 30%-40%. В таблице 1 приведен потенциал автоматизации в разных странах и примерное количество граждан данных стран, которых затронет процесс автоматизации^[16].

Таблица 1

Прогноз автоматизации

Страна	Потенциал автоматизации (%)	Количество человек, которые будут затронуты автоматизацией (млн. человек)
Япония	56	35,6
Индия	52	235,1
Китай	51	395,3
Россия	50	35,4
Франция	43	9,7
Германия	48	20,5
Испания	48	8,7
Великобритания	43	11,9
США	46	60,6
Италия	50	11,8
Канада	47	7,2

В том числе в данном исследовании был проведен анализ ситуации в России в разрезе различных сфер деятельности, который представлен в таблице 2^[17].

Таблица 2

Прогноз автоматизации

Сфера	Потенциал автоматизации (%)	Количество человек, которые будут затронуты автоматизацией (млн. человек)
Производство	54	6,5
Ритейл	52	5,5
Административные и правительственные учреждения	47	3,6
Образование	20	1,3
Транспорт и логистика	75	4,3
Здравоохранение и социальная поддержка	41	2,2
Сельское х-во, лесное хозяйство, охота и рыболовство	64	3,3
Строительство	64	3,1
Информационный сектор	40	0,858
Финансы и страхование	43	0,92
Научно-технический сектор	36	0,673
Операции с недвижимостью	37	0,462
Сфера искусства, развлечения и отдыха	33	0,373
Прочие услуги	47	0,479
Добывающая промышленность	68	0,585
Гостиничный бизнес и общественное питание	67	0,57
Оптовая торговля	54	0,428
ЖКХ	52	0,313
Топ-менеджмент организаций	65	0,014

---

Применение цифровых технологий и тенденции глобализации позволяют современным организациям вести борьбу за клиентов в мировом масштабе. Преимуществом станет обладать та компания, которая сможет предоставить своевременный, надежный и удобный сервис-продукт, сохранив при этом операционную эффективность. Организации должны постоянно анализировать изменения, проявляя открытость и гибкость. Новые возможности зачастую возникают на стыке разных областей деятельности и технологий, поэтому необходимо не только постоянно отслеживать появляющиеся разработки, но и самим инициировать их, осуществляя взаимодействие с перспективными стартапами, которые возникают в таких сферах как искусственный интеллект, big data, блокчейн, 3D-печать, роботизация и др. Отметим, что именно роботизация способна стать важным шагом к повышению эффективности деятельности компаний, позволив сократить расходы от 10% до 100% в тех областях деятельности, которые являются рутинными, повторяемыми, алгоритмизируемыми.

Основной целью роботизации является оптимизация процессов управления и организационного развития, вывод на качественно новый уровень показателей эффективности и качества продукции и предоставляемых услуг.

Что касается преимуществ роботизации в сфере управления продажами, то можно отметить, что роботизация не нуждается во вмешательстве в действующие информационные системы компании. Данное ключевое преимущество роботизации способно привести к значительной экономии ресурсов организации. Роботизация способна сочетать быстрый процесс внедрения с очевидными выгодами для организаций. Анализируя процессы по управлению продажами с целью их роботизации необходимо в первую очередь обратить внимание на процессы, которые выполняются сотрудниками вручную:

- запуск программ и сбор данных из нескольких информационных систем;

- копирование и перенос данных из одной системы в другую систему;

- сверка данных, обновление одной и той же информации в нескольких разных системах.

В заключении отметим, что роботизация способна повысить надежность, точность выполнения операций, понизить пиковые нагрузки в процессах по закрытию периода, миграции различных данных о продажах в процессе внедрения информационных систем. Офисные роботы способны освободить время ключевых сотрудников отдела продаж для выполнения ими более сложной и нестандартной работы.

2 Анализ управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott»

---