Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 242
Скачиваний: 2
При этом необходимо контролировать весь технологический процесс – от закупки услуг до обслуживания конечного потребителя фирмы. Работа организации по обслуживанию клиентов оценивается с учетом требований международных стандартов. Управление функциями глобального распределения, а также потоком материалов и информации предъявляет новые, повышенные требования к руководителям. Эффективность обслуживания клиента определяется также эффективностью подготовки и обработки сложной документации, а также результатами действий по устранению межличностных барьеров между сотрудниками фирмы и клиентами.
Таким образом, в подведении итогов укажем, что процесс обслуживания клиентов организации содержит определенные взаимосвязанные этапы, которые начинаются с закупки продукции / услуг для деятельности компании (либо производства ею собственной продукции / услуг), и заканчиваются непосредственно процессом обслуживания клиентов организации ее персоналом. При этом важную роль в формировании восприятия организации и ее деятельности играет имидж данной компании, его сильные и слабые стороны. Перейдем теперь к рассмотрению классификации взаимодействия персонала организации и ее клиентов.
Комплекс маркетинга включает три фактора: персонал компании, наглядность подтверждения качества обслуживания и способ предоставления компанией ее продукции / услуг. Маркетинговые стратегии необходимы не только для внешнего маркетинга, но и для внутреннего маркетинга, который обеспечивает высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может лишь по собственному опыту, первое обращение к поставщику услуг сопряжено с известным (большим, чем при покупке материального продукта) риском. Поэтому деятельность сервисных организацией направляется в первую очередь на решение следующих трех маркетинговых задач:
- необходимость дифференцировать рыночные предложения, процесс предоставления услуг организаций и (или) создать положительный имидж компании;
- достигнуть такого уровня качества обслуживания клиентов компании, которое бы удовлетворяло или даже превышало все возможные ожидания потребителей продукции / услуг;
- повышать производительность, увеличивать набор предлагаемых услуг не понижая их качество, стандартизацию услуг, разработку методов эффективного обслуживания покупателей организации, поощрение самообслуживания, а также использование современных технологий в деятельности организации[5].
В настоящее время любой процесс в организации осуществляется с помощью сотрудников данной компании. Руководитель организации, если он думает о гармоничном развитии персонала и компании, а также общества в целом, будет стремиться к тому, чтобы в его организации работали высококвалифицированные сотрудники, образованные, специалисты своего дела. Именно в таких созданных условиях качество управленческого решения будет высоким, а стратегия организации – конкурентоспособной. Отметим, что, по мнению зарубежного ученого Джона Стредвика, персонал – «это главное достояние организации»[6].
При этом для осуществления всех процессов в организации, в том между персоналом и клиентами организации, необходимы эффективные коммуникации, налаженная система взаимодействия. Общепринятые значения коммуникации (коммуникация от латинского «делаю общим», «связываю»):
- путь сообщения, связь одного места с другим (транспортная коммуникация);
- передача информации от одного объекта к другому (информационная коммуникация, например, два компьютера или радиоприемник);
- процесс передачи информации от одного человека к другому человеку (процесс общения);
- сигнальные способы связи[7].
Как считают зарубежные исследователи М. Альберт, Майкл Х. Мескон, Ф. Хедоури, коммуникация – «это обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми»[8].
С точки зрения российских исследователей А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина коммуникации – «это процесс, который является неотъемлемой частью всех функций менеджмента, и предполагающий наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение»[9].
Коммуникации можно рассматривать как явление и как процесс. Как явление коммуникация представляет собой установленные нормы (правила, инструкции, принципы, закономерности, положения), отношений между людьми в рамках организаций при выполнении ими закрепленных функций, процедур и операций, а также систему документооборота. А как процесс коммуникация представляет собой фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям, а также отношения между человеком и информационными технологиями. Причем данные отношения могут быть как дружескими, характеризующимися поддержкой и взаимопониманием, так и враждебными, противоречивыми.
Значение коммуникации:
- воспроизводство социальных отношений, самой социальной реальности;
- фактор развития социальных отношений, а именно установление социального порядка (в условиях культурного плюрализма);
- является способом формирования общественного сознания (выполняет функцию социализации).
При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности.
Важно место среди всех видов коммуникаций занимают межличностные коммуникации.
Однако процесс межличностного взаимодействия может быть затруднен следующими барьерами: восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью, плохим слушанием[10].
Что касается удовлетворенности и персонала, и потребителей в процессе взаимодействия, то можно отметить, что квалифицированные менеджеры организаций обладают пониманием, что отношение покупателей к компании во многом зависимо от настроя ее персонала[11].
Исследования показывают, что в настоящее время трансформировалась не только система маркетинга, но и потребители значительно изменились за последнее десятилетие. Потребители стали значительно более разборчивыми, более требовательными к качеству, менее доверчивы к рекламным акциям.
Следовательно, можно сделать вывод, что уровень удовлетворенности покупателя формируется с учетом многих факторов, а сотрудникам компании необходимо учитывать в том числе и мотивы покупателей к приобретению товара или услуги. Лояльность клиента обусловлена высокой степенью доверия к определенному виду товара, конкретному производителю, торговой марке, бренду и так далее. При этом всегда необходимо налаживать процесс эффективных коммуникаций. Процесс эффективного взаимодействия клиентов и персонала компании предполагает соблюдение определенных правил, делающих данный процесс взаимодействия эффективным для обеих сторон[12]. Перейдем теперь к изучению факторов, оказывающих влияние на продажи организации.
В настоящее время для любой организации существуют основные факторы, которые оказывают влияние на имидж организации и соответственно на качество обслуживания клиентов. Их можно разделить на внутренние и внешние. Но перед тем как перейти к рассмотрению данных факторов, изучим особенности понятия качества продукции и услуг.
Понятие качества – это весьма сложная и нередко противоречивая категория, претерпевшая немалые изменения в историческом процессе. В настоящее время фактор качества продукции признается важнейшим в ряду всех других факторов успешной деятельности организации. Для современного общества качество процессов, организации, жизни становится не менее значимым, чем прибыль. В основном принято, что качество – это существенная определенность предмета, явления или процесса, их существенные признаки, свойства, а также степень их достоинства, ценности, пригодности, соответствия своему предназначению. Интегрируя все это в единое целое можно определить, что конечная цель всей деятельности в области качества – улучшение качества жизни каждого отдельного человека и общества в целом.
По мнению многих российских и зарубежных исследователей последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен. Именно то обстоятельство, что современный мировой рынок – это рынок покупателя, и побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран способствовать наращиванию национального экспорта. Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие – высокий технический уровень и качество товаров и услуг, определяющие их конкурентоспособность.
В современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. Отметим, что низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения. Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. Мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания. Поэтому и в России, экономика которой переживает сегодня трудности, именно качество работ, продукции и услуг является одним из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванных сыграть роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.
В последние годы во многих странах утверждены и реализуются программы национальных премий по качеству. Бесспорно, что в будущем в наиболее выгодном положении окажутся те государства, которые смогут обеспечить не только наиболее высокую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню жизни граждан. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. Именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы.
Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск качественной продукции и услуг диктуется необходимостью обеспечения безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов. Поэтому можно уверенно говорить, что бизнес начинается с качества и живет своим качеством. Отметим, что именно при переходе от централизованной плановой экономики к работе в условиях рынка, качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом, так как никакие инвестиции не спасут предприятия, если они не смогут обеспечить требуемое качество, а, значит, и конкурентоспособность своей продукции.
Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание. Но в настоящее время высокое качество требует значительных расходов, к которым относятся:
- предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного производства (на планирование, проектирование, обучение работников и прочее);
- информационные издержки (на надзор, испытания, в условиях эксплуатации; лабораторный, операционный и приемочный контроль);
- затраты на устранение дефектов, выявленных на предприятиях (отбраковка, ремонт) и у потребителей (возврат, переделка).
Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова – деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции, то есть на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла.
Отметим, что управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение. Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей.
В настоящее время для успешной деятельности любой фирмы целями управления качеством должны быть: максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции; сохранение и повышение репутации фирмы; предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат; достижение высокого технического уровня продукции; создание условий для освоения новых видов изделий.
Таким образом, можно сделать вывод, что качество продукции и услуг является важнейшим составляющим элементом их конкурентоспособности. При этом многие исследователи уверены в том, что конкурентоспособность на 70-80% зависит именно от качества. Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики.