Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

Рабочие получили широкие полномочия для решения проблем; при необходимости они могут даже поставить под угрозу правила отеля. Согласно неписаному правилу, действующему в отеле, каждый сотрудник может потратить до 2000 долларов на удовлетворение жалобы клиента.

Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty»

Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty» в центре города Алматы, по адресу ул. Байтурсынова 27/1. Этот комплекс имеет развитую инфраструктуру, которая включает в себя крытый бассейн, сауну, турецкую баню, солярий, крытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал аэробики, прокат спортивного инвентаря (роликовые коньки, коньки, лыжи), стрельба на скамейке, салон красоты , массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, дискотека, бар с играми, детская комната с няней, конный центр.В Гостиничном комплексе «RamadahotelAlmaty», обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Помимо стандартов общения между коллегами, в комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен».

1) Гость - самый важный человек в нашем комплексе досуга, независимо от того, присутствует ли он лично, свяжитесь с нами письменно или по телефону.

2) Гость полностью независим от нас, напротив, мы зависим от него.

3) Гость не тот человек, с которым нужно обсуждать или демонстрировать, кто сильнее. Гость всегда прав.

4) Гость не является препятствием в нашей работе, но представляет собой смысл и цель нашей работы.

5) Гость, в отличие от хозяев дома, имеет право на индивидуальные психологические особенности.

6) Гость - человек, выражающий нам свои пожелания. Наша задача - выполнить его пожелания таким образом, чтобы это было выгодно и ему, и нашему комплексу отдыха.

7) Гость - живой человек со своими предрассудками и ошибками, а не предмет сухой статистики.

8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним. Он является главной причиной того, что все сотрудники работают.

9) Мы не обслуживаем его, обслуживая его, но он оказывает нам услугу, предоставляя ему такую ​​возможность.

10) Клиент более ценен для нас, чем его единственное присутствие в отеле.

11) Гость не видит разницы между вами и развлекательным комплексом, в котором вы работаете. Он часто связывает свои представления о комплексе с опытом общения с вами.

12) Уметь не замечать недостатки гостей, не скучать.

13) Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет.

14) Нельзя читать нравоучительного гостя.

15) Нельзя задавать вопросы о вашей личной жизни.

16) Не делайте запросов гостю, а себе.

17) Профессионализм во всем.

18) Важно показать, что вы гордитесь рекреационным комплексом.

19) Если вы не служите гостю, вы должны служить тому, кто ему служит.

20) Гостеприимство - характерная черта русского характера, которая характеризуется добротой и щедростью. Гостеприимство - это состояние души - когда вы приветствуете, как ожидаете. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

Анализ

Существует много сходств между этими примерами стандартов, специфичных для компании, которые сформулированы в разных терминах, но это различие отражается в том факте, что стандарты Ramada для хранения акций сосредоточены на ликвидации.чувство «лакея» среди сотрудников и формирование уверенности в себе. Это понятно, потому что в нашей стране понятия слуги и обслуживающий персонал издавна считаются уничижительными. Стандарт гостиничного общества HiltonAlmatyпросто и блестяще гласит: «Мы леди и джентльмены, которые служат другим леди и джентльменам». Эта формулировка помогает сотрудникам гордиться своей профессией - обслуживать людей в их интересах.

Большая разница между этими двумя отелями заключается также в том, что в гостиничной компании HiltonAlmatyэта маркетинговая информация распространяется среди сотрудников, а в гостиничном комплексе «RamadahotelAlmaty»она недоступна для многих руководителей высшего звена и не считает это необходимым.распространять эту философию среди простых сотрудников.

Другими словами, введение норм и правил внутри компании - это управленческий подход, пытаясь создать условия, при которых каждый сотрудник компании стремится предоставлять обслуживание клиентов в нужное время и в определенном месте, одновременно указывая каждому своему сотруднику.роль в этом вопросе.

ГЛАВА III ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОЖНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты

1. Скорость обслуживания:

• сотрудники отеля всегда должны быть готовы оказать помощь гостям;

• с посетителями нужно обращаться немедленно, без отправки их в другой отдел или другому лицу;

• Все запросы и жалобы решаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность договора:

• Гостям должна быть предоставлена ​​точная и полная информация, и каждый запрос выполняется до их окончательного удовлетворения.

3. Ожидание пожеланий гостей:

• Необходимо предвидеть потребности посетителей и предлагать им помощь, прежде чем спрашивать;

• Сотрудники должны знать особые пожелания гостей, чтобы ускорить их реализацию.

4. Доброта и доброта:

• вам нужно начать разговор с каждым гостем, который находится в пределах 2 м от вас;

• Вы должны хорошо смотреть в глаза каждому гостю, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

• Посетитель приносит извинения за причиненные неудобства.

5. Внимательность:

• дать понять гостю, что его видят, даже когда вы заняты;

• Вы должны быть чрезвычайно осторожны.

6. Стандарты внешнего вида вводятся для униформы работника, прически и гигиены.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостями, включая номера комнат, продолжительность пребывания, личную информацию и т. Д.

8. Знание работы:

• Каждый сотрудник должен знать отель, условия, время работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и для принятия соответствующих мер;

• Вы никогда не должны комментарии должны подаваться вежливо, аккуратно и передаваться руководству спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

 10. ответственность:

• чувство ответственности и гордости за поддержание порядка в отеле;

• В случае жалобы гостя, другие отделы или лица не могут быть привлечены к ответственности.

• Следует принять на себя ответственность за решение проблем.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом случае человеческий труд является определяющим фактором прибыльности, но в сфере услуг человеческий труд приобретает такое значение, что само существование единого экономического механизма напрямую зависит от количества и, в частности, от качества самой работы. В последнее время внимание уделяется человеческому фактору в индустрии гостеприимства.

• Внешний вид персонала, его манеры и умение одеваться стильно, расчесывать волосы, ходить или сидеть правильно, разговаривать или слушать - все это вместе имеет социальный и социальный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, его уровень культуры, его эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не частный вопрос. Он должен соблюдать правила и нормы, установленные в отелях в соответствии с международными стандартами обслуживания.
• Прическа: волосы хорошо расчесываются и удаляются с лица (желательно небольшое количество лака для волос), длинные и распущенные волосы исключаются. Когда волосы распущены, они не должны быть длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Костюм всегда гладится, юбка имеет разумную длину, блузка застегивается на все пуговицы, воротник не должен стоять вертикально, длинные рукава должны быть закреплены на запястьях, не закатаны и не подняты.
• Колготки или чулки цвета кожи.
• туфли - закрытые, черная кожа, каблук - 4-5 см.
• Руки ухоженные, ногти средней длины, маникюр, цвет краски - нейтральный.
• макияж сдержанный. Запах туалетной воды легкий и не раздражающий. Войлок на расстоянии 15-20 см.
• Ювелирные изделия незаметны и в небольших количествах (тонкие металлические цепочки, металлическое кольцо с мелким камнем или без него, простой дизайн - не более 1 кольца на руке, сдержанные серьги).
• Цвета фирменной одежды для отелей настолько же просты и в какой-то степени сочетаются с интерьерами общественных отелей: холлами, коридорами. Растущие потребности и вкусы людей требуют, чтобы униформа была эстетически привлекательной и модной. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или украшением. Брендовая одежда приятно воспринимается, символизируя художественное ремесло региона, народный стиль костюма или название отеля. В то же время одежда гостиничных брендов должна быть более строгой и скромной по сравнению с общепринятыми моделями.
• Все сотрудники должны носить личные документы, выданные отделом кадров отеля, с левой стороны верхней одежды во время работы. Другие значки, булавки или броши любого рода нельзя носить.
• Обязательно использовать дезодоранты и антиперспиранты. Если вы работаете в сочетании с физической активностью, примите душ. Средства личной гигиены следует использовать в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников всегда должно быть свежим и не раздражающим.

Поскольку внешний вид персонала создает первое впечатление об отеле для гостя, все сотрудники гостиничной компании должны следить за тем, чтобы они были элегантными, ухоженными и аккуратными.

3.3 Требования к поведению сотрудников

• Вы должны разговаривать с гостями только стоя.
• Выражение лица всегда дружелюбно. Голос дружелюбный.
• Движения спокойные, без суеты.
• Контролируйте свое положение. Поза отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит - прямо спиной нельзя «развалиться» на рабочем стуле.
• При регистрации гостя необходимо уметь позиционировать его под себя, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент делает запрос, который кажется невозможным, это не должно быть отклонено. Вы должны попросить гостя немного подождать, попытаться решить его проблему по телефону, связаться с компетентным лицом или пригласить руководителя службы, который должен попытаться решить проблему.
• Вы не можете говорить вслух, но говорите.
• Язык должен быть ясным и компетентным.
• Необходимо уметь разговаривать, смотреть в глаза собеседнику, когда перед сотрудником пара (муж и жена) слова должны быть адресованы женщине.
• Знание правил и умение говорить по телефону обязательно.
• Во всех случаях, если сотрудник знает свое полное имя гость, вы должны хотя бы один раз назвать его по имени во время разговора.
• Прощаясь с гостем, вы обязательно должны улыбнуться ему, пожелать ему добра и поблагодарить его за визит. Это должно быть сделано искренне. Гость должен чувствовать, что ему всегда рады в этом отеле, он может решить свои проблемы и в следующий раз останавливается здесь, где он ценит мнение и настроение любого гостя, независимо от его национальности, возраста и социального положения.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные звонки играют важную роль в деятельности персонала отеля. Сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, должны общаться по телефону и соблюдать правила телефонных звонков.

Телефонные звонки мешают нормальной работе, разделяя рабочий день на кратковременные средние значения от 10 до 30 минут (а иногда и от 5 до 10 минут), поэтому вы не можете сосредоточиться на проблемах и иногда вызывать стресс. Около 60% деловых телефонных звонков совершаются утром. В этом отношении требуется не только возможность короткого разговора, но и немедленная реструктуризация и реагирование на разных клиентов в движении.