Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

Изучая искусство правильного ответа по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тон дальнейшего разговора. В разговоре вы должны убедиться, что речь грамотна, избегайте жаргона. Вы не можете превратить разговор в допрос, задать такие вопросы, как «С кем я разговариваю?» Или «Что вам нужно?». Вам нужно следить за своей дикцией, не зажимайте микрофон рукой, когда вы передаете что-то изразговор с теми, кто находится рядом - клиент, разговаривающий с вами по телефону, может услышать ваши комментарии. В случае жалобы или жалобы не говорите клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.

Ответы на входящие звонки в отеле. Что и, как говорит персонал, формирует впечатление клиента об отеле. Прежде всего, вы должны ответить на звонок не позднее трех звуковых сигналов. Телефонный разговор должен начинаться со слов «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Привет». Затем вы должны назвать название отеля, имя человека, который ответил, и спросить: «Как я могу вам помочь?» Ответ должен быть полным, но коротким, избегая однообразного перечисления. В большой рабочей комнате координация действий особенно важна, поэтому разговор по телефону должен быть таким же, как и у других сотрудников, отвечающих по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе вы должны указать имя и фамилию человека, который ответил на звонок. Согласно торговой марке, абонент появляется первым. Когда ответили, вы не должны вступать в непосредственный разговор. Вы должны проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Коммуникационный партнер оценит, что звонящий рассчитывает на свое время. Если номер набран неправильно, вам нужно будет извиниться и повесить трубку.

Перезвоните: Если вы не там и, конечно, не можете ответить на звонок, позвоните человеку, который позвонил вам как можно скорее.

Советы по разговору по телефону при звонке в отель: нужно заранее подготовиться к разговору; Прежде чем ответить на звонок, необходимо зарезервировать другую работу. Улыбнись, когда ответишь на звонок! Звонящий услышит искреннюю позицию вызова. Не прерывайте звонящего во время разговора, сделайте паузу.

Не заставляйте человека ждать и, при необходимости, убедитесь, что он ждет (обычно не более 30-60 с). Когда вы снова ответите на звонок, возобновите разговор со словами: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость даст понять, что вы помните, что собеседник проявил вежливость, потратив время на ожидание.

Пять хитростей, с которыми можно справиться неприятному человеку:

• Не прерывайте звонящего.
• Повторите то, что они сказали вам - это значит, что они вас поняли.
• Во время разговора звоните человеку по фамилии несколько раз.
• Объясните, что вы собираетесь делать, и сдержите свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

Советы телефонным контактным сотрудникам. Перед набором номера телефона причина вызова должна быть указана в нескольких предложениях. Поэтому, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить лаконичное сообщение. Вы должны говорить медленно. Оставьте свой номер телефона. Запрос ожидания по телефону должен быть скорее исключением, чем правилом. Мы должны говорить медленно, спокойно, очень громко и четко.Чем меньше у вас времени, тем меньше вы можете позволить себе углубиться в объяснения того, что ваш собеседник не понял в первый раз; выделять особо значимые слова голосом, менять интонацию; сознательно меняя силу голоса, не говоря однообразно; используйте короткие предложения, чтобы сформулировать одну мысль; периодически делайте паузу, позволяя собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не вести себя; разговаривать по телефону, сидеть прямо, не напрягая себя, сохранять спокойствие, сосредоточиться; улыбайтесь во время разговора, чтобы голос становился более приятным.Важность телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ связаться. Телекс, телетайпы, факсы только дополняют его. Способность телефона совершать телефонные звонки влияет на его личный авторитет и репутацию всего гостиничного бизнеса.

Выводы

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что работники гостиничного бизнеса должны обладать основами профессиональной этики, правилами международных этических стандартов и обеспечивать высокую организацию труда и дисциплину. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно разрабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - это суть культуры человеческих отношений и высочайший тип морального регулирования поведения, который, несомненно, в отеле персонал должен иметь.

Говоря о поведенческой культуре работников гостиничного сервиса, можно выделить две части: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в основном связаны с организацией проживания и, прежде всего, общением с клиентом. Независимо от внутренних и бытовых условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остаются чрезвычайно важными.

Отель является предприятием, деятельность которого направлена ​​на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, которые говорят на разных языках и производят хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и гибкостью общения.

Цель персонала - создать открытую, дружескую атмосферу, поэтому, связавшись с гостем по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет узнать местонахождение гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Такой уровень обслуживания является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо позаботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость не тот, кто мешает работе персонала, напротив, это главная причина, по которой все сотрудники работают. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости демонстрируют вежливость, предлагая каждому сотруднику возможность испытать себя и заработать деньги.

Гость не тот, с кем спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а бдительное внимание к потребностям клиентов. Персонал любого отеля должен быть открыт для перемен и новых способов постоянного улучшения обслуживания клиентов.

Важную роль также играют отношения между сотрудниками. Если персонал отеля многонациональный, он должен уважать друг друга, независимо от статуса или культурных различий. Должностные лица, руководители департаментов и отделов, а также все другие сотрудники должны знать друг друга и всю организационную структуру. Способность сотрудников работать в команде очень важна. Принципы демократического управления и возможности для профессионального развития и обучения необходимы для работы.

Каждый член команды становится одним из товаров и услуг, которые предоставляет отель.

Культура поведения сотрудника гостиницы охватывает все аспекты внешней и внутренней культуры человека, а именно принципы лечения и лечения, умение правильно выражать мысли и придерживаться речевого этикета.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, отношении к работе и персоналу. Сотруднику отеля очень важно быть внимательным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Дипломатическое поведение работников отелей состоит из нескольких факторов. Главное - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства в их одежде, обычаях и традициях. Вы не можете задавать ненужные вопросы, говорить о своих предметах или быть навязчивым.

Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать моральные инструкции, делать различные жалобы, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Вы должны вести себя тактично по отношению к гостям - вы не можете спрашивать о цели вашего визита, войти в комнату без разрешения резидента.

Прикосновение проявляется во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему получить лекарство, позвонить. Особо внимательными и внимательными должны быть пожилые люди, чтобы простить их слабости - потому что они часто рассеяны, забыты и уязвимы.

Достоинство и скромность обязательны для характеристики человека, работающего в отеле. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, дисциплина - это соблюдение установленного порядка, аккуратности, аккуратности. Скромность и дисциплина также подразумевают высокое чувство ответственности за обозначенную рабочую зону.

Присутствующие должны всегда помнить, что пол или комната горничной - это, прежде всего, офисные помещения, а персонал, работающий в смену, обслуживается.

Культура поведения и общения также связана с понятием языковой культуры. Сотрудник отеля должен уметь правильно выражать свои мысли. Культура языка, а также звук должны постоянно контролироваться.

Культура речевого этикета включает в себя не только способность говорить, но и способность слушать. Слушая внимательно, не перебивая его и показывая искреннее участие - ст.

Многое зависит от умения правильно обслуживать гостя. Гостей следует встретить на стойке регистрации и на полу с приветливой фразой: «Добро пожаловать в наш отель!» Ему следует дать краткое описание отеля и точную информацию о порядке проживания, услугах, которые он может использовать. Во время сопровождения гостя администрация и обслуживающий персонал, в дополнение к вежливому прощанию, должны обязательно пожелать гостю удачной поездки и пригласить его снова посетить отель. Конечно, это не имеет ничего общего со служанством и лестью гостей.

Начиная с первого шага, гость должен чувствовать самоуважение при входе в отель и до отъезда из отеля.

Безупречные манеры очень важны - способность сохраняться в обществе в соответствии с принципами хороших манер и этикета. Моральный облик человека проявляется внутренней культурой человека, отношением к другим.

После того, как человек встает, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении другими. Каждая позиция должна быть правильной, естественной и подходящей для установки. То, что вы можете себе позволить, недопустимо в присутствии других.

Человек с прямым лагерем и хорошо тренированным телом производит хорошее впечатление. Его походка, осанка и движения гладкие и в меру энергичные.

Персонал отеля должен придерживаться принципа - не допускается размещение в коридорах, залах, коридорах, зонах отдыха. Для этого у персонала есть служебные помещения.

Все сотрудники отеля при выполнении своих служебных обязанностей должны выработать привычку плавно, спокойно, спокойно, уверенно, не бегать, но не двигаться очень медленно. Спокойный и умеренный марш подчеркивает официальную позицию офицера.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала международным стандартам обслуживания, сотрудники должны учитывать их отношения с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно контролировать культуру речи, как это делают работники.из отеля являются предметом наблюдения других людей, оценки и суждения о культуре и образовании каждого человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, включая гостиничные услуги, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, который ее предоставляет. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание.

Также на основании данной курсовой работы вы можете сделать следующие выводы:

- стандарты обслуживания относятся к набору процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом, которые способствуют наибольшему удовлетворению посетителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничного бизнеса является способность его владельцев предвидеть любое потенциальное желание потенциального клиента;

-Отель призван создать комфортные условия для ночлега гостя и предоставить ему ряд услуг, наиболее важными из которых являются проживание и питание, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдерживать сложные периоды;