Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

В гостиничном бизнесе, прежде всего, складывается впечатление о продажах, поэтому важно, чтобы негативные эмоции не передавались клиентам, чтобы они чувствовали себя психически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше, чем стандарты так называемых Независимые отели, поэтому клиентов, посещающих заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - то же качество предоставляемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества обслуживания способствуют учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, которые направлены на то, чтобы подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их непосредственное отношение к повышению удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: общительный, дружелюбный, симпатичный, способный работать в группе. Стандарты обслуживания могут различаться, многое зависит от концепции отеля, его категории и целевой аудитории. Чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, какой сервис должен быть в каждом блоке гостиничного комплекса. В этом случае отклонений от стандартов не должно быть ни при каких обстоятельствах. Соблюдение правил гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохих» или «хороших» изменений официантами, регистраторами, официантами », каждый всегда работает таким образом. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и строго соблюдать профессиональные стандарты.

С точки зрения квалификационных требований, все сотрудники отеля можно разделить на три основные группы: исполнительный персонал (руководство отеля, руководители отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, носильщики, портье); отделы поддержки (инженеры, техники, кладовщики, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Руководство отеля должно гарантировать, что персонал обладает необходимой квалификацией, а также знаниями и навыками, чтобы выполнять свою работу наилучшим образом. Общие требования ко всем сотрудникам: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, общение с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативы; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работать со стрессом; умение выполнять задачи до конца; понимание затрат; знание иностранного языка.

Стандарты качества обслуживания могут не только гарантировать, что каждый сотрудник точно знает, что, как и когда делать, но также объективно и совершенно беспристрастно оценивать качество своей работы, что часто является очень сложной задачей для команд.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Гостеприимство занимает особое место в сфере услуг, соответствующих международным стандартам. Этот термин относится к производству услуг с проявлением личного внимания к гостю, способностью персонала чувствовать свои потребности. Без ощущения того, что с кем-то обращаются, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее соискателем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как хорошие личные отношения между персоналом и клиентами часто упускается из виду и становится утраченным искусством. Объяснения для этого ищутся в поведении сотрудников или отсутствии потребностей клиентов или в интересах менеджеров отелей увеличить прибыль.

Внешняя ссылка на такое недоразумение приводит к уменьшению гостиничных контактов клиентов с коллегами. Стратегия казалась простой: когда гость жалуется на отсутствие вежливости персонала, контакт гостей с обслуживающим персоналом должен быть сокращен - так началась эра самообслуживания, возникшая из-за тенденции заменять сотрудников машинами. Благодаря новым технологиям стало возможным накормить тысячи людей, забронировать номер в отеле за несколько минут и т. Д. Страсть к технологическим инновациям приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и сотрудниками могут быть сведены к минимуму, и, таким образом, проблема вежливости и гостеприимство можно решить.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и есть достаточно свидетельств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свою позицию по этой теме. Он начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как заменителя или конкурента. Мало того, что гостеприимство не умерло, а наоборот, оно становится новым символом. Человек снова занял свое место в гостиничном бизнесе.

Трудно дать абсолютно точное определение гостеприимного поведения, но каждый из нас может сразу заметить, когда его нет. Гостеприимство трудно измерить или включить в образовательные программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыта, который вы изучаете. Однако нельзя сказать, что обучение здесь не важно. Соответствующее обучение предлагает сотруднику навыки, необходимые для создания среды, где может возникнуть гостеприимство. Отношения между образованием и гостеприимством могут быть лучше продемонстрированы в общении между сотрудником и иностранным гостем. Гостеприимство и уважение не могут быть продемонстрированы без знания языка, культурных и бытовых особенностей и традиций принимающей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным недостаточно.

Понимая от первого слова или даже подсказки гостя, когда необходимо предоставить ему дополнительные услуги, работник должен обладать достаточным профессионализмом и предоставленными ему правами, чтобы самостоятельно изменить традиционный курс обслуживания и уметь реагировать на новую ситуацию.будет рассматриваться гостем как гостеприимство.

Гостеприимство требует коллективного сотрудничества. Если доброжелательный работник оказывается на предприятии, где сотрудники плохо отобраны, сотрудники недружелюбны, оборудование плохо эксплуатируется, эти обстоятельства, скорее всего, заставят его покинуть это место.

Чтобы проявить гостеприимство, требуется время, потому что у гостя обычно есть свои представления о том, где и когда сотрудники должны показывать это. Конечно, четкое распределение обязанностей между сотрудниками является нормальным и необходимым. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Однако руководство и сотрудники должны понимать, что разумный запрос гостя - это закон, который должен строго соблюдаться. Обязанность и способность предвидеть, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько важны для индустрии гостеприимства, что их нельзя рассматривать только как обязанность любого из сотрудников.

Следует отметить, что, хотя это часто не принимается во внимание, механические, электрические и аналогичные устройства, которые создают объекты без вмешательства человека, также могут влиять на атмосферу гостеприимства в отеле. Неисправное оборудование является видимым и очевидным проявлением безразличия к гостю. Такие условия разрушают моральные принципы, которые могли соблюдаться сотрудниками, и продолжают побуждать их проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что следующее утро принесет ему только новые жалобы от гостей, не может работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеют различные справочные и информационные печатные продукты, предлагаемые гостям в отеле. Гость очень дружелюбен к брошюрам, брошюрам, брошюрам в номере. Атмосфера гостеприимства нарушается, когда гостя заставляют спросить коллегу, который на его лице говорит, что ему надоело каждый день отвечать на такие вопросы.

Таким образом, не только администрация должна нести ответственность за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый сотрудник влияет на атмосферу, в которой осуществляется работа всего персонала, и может создавать благоприятные условия для создания или исчезновения атмосферы гостеприимства. Важно четко определить обязательства перед гостями, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдержать трудные времена.

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в отелях, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Основные услуги включают проживание и питание. Регистрация жильцов и выезд из отеля должны производиться круглосуточно. В сфере общественного питания, связи и бытового обслуживания, расположенных в отеле, люди, проживающие в отеле, обслуживаются не по порядку.

Следующие виды услуг (из «Правил оказания гостиничных услуг в РК») могут быть предоставлены гостям без наценок: вызвать скорую помощь; использование аптечки; доставка по корреспондентскому номеру при доставке; проснуться в какое-то время; обеспечение кипятком, иголками, нитками, одним набором посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфорта характерен огромный перечень дополнительных услуг.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и бытовые потребности гостей, называется услугой в гостиничном бизнесе. Сервис должен быть построен не только на основе спроса, но и на основе предложения (отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить, и гость выбирает). Но вы не можете навязывать услуги. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещено обуславливать выполнение некоторых услуг обязательным предоставлением других услуг.

Список услуг зависит от категории отеля. Не во всех отелях есть возможность организовать обслуживание потребителей для гостей и предоставить им полный спектр услуг. Однако везде вы должны стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.

Поставщики услуг должны находиться в доступном месте (обычно на первом этаже). В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где можно получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничной компанией, могут быть как базовыми, так и дополнительными, а также платными и бесплатными. При оказании услуг персонал должен быть тактичным и аккуратным. При предоставлении услуг важно не только их количество, но и их качество.

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отеля HiltonAlmaty(5*) и Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty» (4*)

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на отрасль, заставляя ее постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства, помимо международных стандартов, устанавливают свои собственные стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В этой конкуренции за рынки сбыта одним из лидеров является гостиничная компания HiltonAlmaty.

HiltonAlmatyHotelCompany

Это уникальная сеть роскошных отелей, которая имеет свои золотые стандарты обслуживания, предлагая качество обслуживания, обеспечивающее успех корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:

• Наш лозунг: «Мы дамы и господа, которые служат другим женщинам и джентельменам». Чтобы создать благоприятную рабочую среду, используйте групповой подход и предоставьте дополнительные услуги.
• Все сотрудники должны выполнять трехступенчатое обслуживание.
• Все сотрудники знают потребности внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Чтобы учесть конкретные пожелания гостей, необходимо использовать специальные тетради.
• Каждый сотрудник должен постоянно выявлять слабости, с которыми он сталкивается в отеле, и предпринимать шаги для их устранения.
• Любой сотрудник, которому гость жаловался, должен устранить причины жалобы.
• Каждый сотрудник HiltonAlmatyдолжен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить клиента. Действуйте быстро, чтобы решить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните и убедитесь, что проблема решена и гость удовлетворен.
• Сделайте все возможное, чтобы в будущем не потерять гостя как клиента. Чтобы записывать и сообщать о каждом случае неудовлетворенности гостя, используйте специальную форму. Каждый сотрудник имеет право решать проблемы гостя и гарантировать, что гость становится постоянным клиентом.
• Улыбка: мы всегда выступаем на сцене. Всегда поддерживайте положительный зрительный контакт.
• Быть послом вашего отеля, как внутри, так и снаружи.
• Не только рассказать гостю, где находится комната, но и отвести его туда.
• Будьте в курсе основных мероприятий отеля (часы работы и т. Д.), Чтобы ответить на вопросы гостей.
• При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Ответьте не позднее, чем на три телефонных звонка и всегда с улыбкой. При необходимости спросите абонента, могут ли они подождать. Никогда не слушайте телефонные разговоры между людьми. Если возможно, постарайтесь не переадресовывать звонки.
• Ваша форма должна быть безупречной, обувь должна быть чистой и полированной, а ваши имя и фамилия должны быть четко указаны на значке. Одевайтесь, чтобы гордиться своей внешностью (конечно, учитывая стандарты, установленные в отеле).
• Убедитесь, что все ваши подчиненные знают, как действовать в критических ситуациях, и могут предоставить нуждающимся необходимую помощь.
• Немедленно проинформируйте своего руководителя об опасностях или угрозе их возникновения.
• Защита активов HiltonAlmatyявляется обязанностью каждого сотрудника.