Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Чтобы успешно конкурировать с поставщиками гостиничных услуг в гостиничном бизнесе и соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничная компания должна придерживаться международных стандартов обслуживания.

Актуальность данного курса заключается в том, что активное и рациональное использование международных стандартов обслуживания в своей деятельности экономически выгодно для казахстанских компаний в сфере гостеприимства. Это позволяет нам обеспечивать требуемое качество услуг, организовывать бережливый и непрерывный технологический процесс и в конечном итоге приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги в целом.повысить конкурентоспособность казахстанских компаний на мировом рынке гостиничных услуг.

Согласно действующим требованиям, с открытием гостиниц для бизнеса, иностранная культура проникает в национальное пространство Республики Казахстан. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может основываться на старых нормах. Требуется правильный ответ на изменения, происходящие в обществе, и на проявление новых потребностей, к которым оно должно адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокой культуры обслуживания заключается в том, что услуга строится на основе «первой презентации» и в тесном контакте с клиентурой, с требованием и способностью предотвратить желание клиента иметь наивысший приоритет в работе. Служба, которая соответствует международным стандартам, также требует навыков социального поведения, общения, языковой культуры, знания тонкостей профессиональной этики и умения совершать телефонные звонки.

Насколько умело и профессионально знают сотрудники, зависит их успех в бизнесе в соответствии с международными требованиями.

Предмет исследования касается составляющих международных стандартов обслуживания в гостиничном секторе.

Целью данного курса является изучение теоретических основ международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость данной работы этого курса поможет обогатить теоретические знания международных стандартов обслуживания, а также правил и требований к персоналу гостиничного комплекса.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

Говоря о предоставлении услуг наивысшего качества, очень важно помнить, что для обеспечения отличного обслуживания клиентов вы должны взять на себя ответственность за создание и поддержание особой бизнес-философии, ориентированной на клиента. Эту ответственность должны принять на себя как руководство, так и сотрудники, особенно сотрудники, работающие на переднем крае.

Подобная философия состоит из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

• изменение мышления (культура);

• наем активных сотрудников (наем);

• изменение отношения и поведения (отношение и поведение);

• отслеживание современных тенденций в сфере услуг (для выявления тенденций в сфере услуг);

• обучение навыкам обслуживания;

• создание систем мотивации;

Внедрение стандартов обслуживания клиентов (определение стандартов обслуживания клиентов). Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полного обслуживания клиентов. И дебаты о важности того или иного предмета могут продолжаться и продолжаться. Вот почему вы должны начать с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания являются типом набора правил для работы с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обслуживание клиентов гарантируется на самом высоком уровне, запросы обрабатываются своевременно, каждый клиент будет иметь гарантированный ответ на свой запрос, а также простоту обслуживания и, в конечном итоге, готовность компании обеспечить компетенция предоставляемых услуг.

Стандарты содержат самый широкий список правил, которые устанавливают порядок ответа на телефонные звонки, правила сопоставления, персональные услуги и многое другое.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, как уже упоминалось выше, стандарты должны отражать специфику персонала и гарантировать клиентам высочайший уровень обслуживания.

Высокое качество: Гарантируйте качество продукта (услуги), который будет соответствовать или превосходить ожидания клиента. Такая гарантия должна быть сформулирована в форме декларации, которая служит основой для стандартов компании.

Своевременность: Убедитесь, что запросы обрабатываются в четко определенные сроки. Это может включать дату отправки квитанции, доставки товара, оказания услуг и т. Д.

Ответная реакция: Обеспечить ответ на все входящие запросы. Это может включать подтверждение получения факса или электронной почты, прием звонков в рабочее время, своевременную обработку жалоб и предложений и т. Д.

Удобство: Обеспечить предоставление выбора товаров, услуг, способов доставки и т. Д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей с целью дальнейшего использования полученной информации для создания продуктов и услуг.

Обязательство: Всегда гарантируем вежливость, уважение, ответственность и профессионализм. Другими словами, компания должна предоставлять услуги только в том случае, если она может гарантировать компетентность и, при необходимости, направлять клиента к специалистам, способным предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что дружественные стандарты обслуживания клиентов требуют одинаковых стандартов уважения внутри компании. Как вы знаете, в процессе создания продукта или предоставления услуги требуется регулярное взаимодействие между различными отделами и отделами компании, некоторые из которых выступают в качестве клиентов (внутренних клиентов), а другие - в качестве поставщиков. Вот почему стандарты обслуживания должны также влиять на внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов от «внутренних клиентов».

В-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов управления, поскольку корпоративная тайна является лишь отражением корпоративной тайны. Поэтому для соответствия стандартам необходимо решить некоторые задачи управления:

1. Стандартизация персонала. Другими словами, подробное описание в форме руководства о том, что персонал ресторана должен делать, как и в каких ситуациях. Следует отметить, что стандарты обслуживания изначально разрабатываются для практического использования в процессе отслеживания обслуживания, мотивации и обучения персонала. В то же время помните, что все стандарты обслуживания должны быть объективными, измеримыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение. Персонал должен быть знаком с продукцией ресторана и принципами сотрудничества с клиентом; такое обучение и семинары должны проводиться систематически.

3. Контролировать соблюдение и улучшение. Ни одна система не может работать и не будет работать без четкой системы контроля и анализа. Только мониторинг может способствовать быстрому обнаружению и исправлению проблем. Четкая работа, гарантированная контролем качества и постоянным улучшением, помогает организовать более эффективную работу, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и увеличению прибыли.

4. Система мотивации. Он должен использовать инструменты материального и нематериального интереса сотрудников и сочетать эффективность своей работы с вознаграждением. Например, номинации на лучшие результаты эффективны: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т. Д.

5. Внутренние стандарты качества PR услуг. Необходимо убедить сотрудников в том, что качество услуг - это то, что действительно нужно компании или даже стране, что стоит предоставлять достойный сервис людям. Все награды, поощрения и события, связанные с работой компании по качеству услуг, должны обсуждаться на встречах, в письмах, во внутренних газетах, на веб-сайте компании и, по возможности, во внешних СМИ.

6. Система оценки. Оценки должны быть сделаны в соответствии со стандартами работы сотрудников, а также процессами и стандартами обслуживания клиентов. Для проверки персонала руководство может извлечь выгоду из широкого спектра исследований: от опросов клиентов до таких методов, как метод «тайного покупателя», когда предварительно обученный «агент» связывается с компанией под видом клиента. Результаты такого контроля позволяют нам выявить недостатки в работе ничего не подозревающего персонала, обслуживающего этого клиента. Кроме того, следует проводить ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которых устанавливается изменение заработной платы, повышение по службе или сокращение занятости персонала.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала предлагать качественный сервис. Высокое качество обслуживания может быть гарантировано только благодаря приверженности к деталям и постоянному преодолению ожиданий потребителей.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет мелких деталей: любая неприятная деталь может испортить впечатление о клиенте компании, даже если обслуживание было безупречным во всем остальном. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна ерунда не должна оставаться без внимания со стороны персонала. Если компания сможет превзойти ожидания своих клиентов, они получат значительный положительный заряд, что, несомненно, сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

Принципы стандартов обслуживания

• должны основываться на потребностях и ожиданиях конкретных людей. В целом, стандарты обслуживания должны быть четкими, целенаправленными и измеримыми;
• следует разрабатывать исходя из того, что реальные клиенты говорят и думают об услуге, в то время как видение даже самого высшего руководства является вторичным;
• должен быть доступным для персонала и гибким по отношению к различным рынкам сбыта;
• с самого начала должны включать все расходы, которые могут ложиться на плечи потребителя;
• должны быть доступны всем членам команды - как менеджерам, так и обычным сотрудникам;
• должны быть обнародованы;
• необходимо измерить уровень развития компании, оценить уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Понятие стандарта качественного обслуживания

Золотое правило обслуживания гласит, что гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания указывают набор процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальной удовлетворенности посетителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничной компании является способность владельцев предвидеть все возможные пожелания потенциального клиента. Под стандартом мы подразумеваем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, например.для посетителей. Зачастую причина отказа сервиса явно не в отсутствии дорогостоящего оборудования и неадекватной яркости салона, а в «сдержанном» сервисе, поэтому в каждом отеле должен быть свой стандартный код, касающийся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знаний иностранного языка в профессии, знание концепции отеля и его структуры.