Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Сущность и особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице ).pdf

Позже нужно начать подбирать или обустраивать помещение. Чтобы открыть мини-отель можно выкупить небольшое здание и сделать его перепланировку. Полученная прибыль быстро окупит все затраты. Для открытия большой гостиницы можно взять помещение в аренду на долгий срок. При ее обустройстве желательно воспользоваться услугами профессиональных дизайнеров. Они помогут воплотить задумки владельца гостиницы, учтут местные особенности. Однако не стоит забывать, что закон запрещает использование жилых помещений [6, c.45].

Инвесторы смогут получать хорошую прибыль. Выгодно делать вложение средств в отели, которые расположены на курортах. Если отель будет заполнен весь туристический сезон, то инвесторы получат больше денег. Следовательно, инвестиции в гостиничный бизнес окупятся в короткие сроки. Следующим этапом является подбор персонала. Каждая гостиница должна иметь:

- администратора;

- персону со знанием иностранного языка;

- горничную;

- технический персонал;

- охрану;

- менеджеров и бухгалтеров;

- отдел по бронированию номеров;

- других сотрудников.

Подбор персонала зависит от того, какая именно будет гостиница. Также необходимо провести маркетинговые исследования, вычислить возможные риски. Чтобы привлечь посетителей в гостиницу нужно провести рекламную кампанию. Для этого можно использовать газеты, журналы и интернет-ресурсы. Также желательно заключить договора с турфирмами. Это позволит заполнить отель посетителями на весь туристический сезон. Хорошая прибыль не заставит себя ждать. Как видно рентабельность бизнеса зависит от разных факторов.

1.2. Основные виды гостиничных услуг

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату [8, c.75].

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи

- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку

- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу

- Пробуждение гостя к назначенному времени

- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками

- Пользование одним комплектом посуды и его замена [10, c.52]

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы [4, c.52].

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий

- Персональный переводчик и гид

- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия

- Обмен валюты

- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка

- Сувенирная продукция

- Аренда площади для деловых переговоров и конференций

- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры

- Покупка и доставка цветов

- Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе [11, c.75].

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум [13, c.64].

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента [15, c.74].

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги [14, c.45].

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

- услуги бронирования номера;

- организация различных способов оплаты услуг;

- обеспечение безопасного проживания своих клиентов;

- сохранность материальных ценностей клиентов;

- организация информационной службы;

- услуги горничных; организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию. Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты [18, c.75].

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Финансовый успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от дополнительных услуг, которые предоставляются в отеле. Для увеличения числа постоянных клиентов и удержания уже имеющихся необходимо обеспечить постояльцев завтраками, обедами и ужинами. Если в отеле нет возможности оборудовать кухню, можно заключить договор с ближайшим кафе или рестораном, которые смогут предоставить комплексное питание. Если позволяет площадь в гостинице, желательно оборудовать мини-прачечную с возможностью глажки.

В качестве дополнительных услуг для клиентов можно предложить заказ такси, аренду автомобиля, бронирование и доставку билетов на транспорт, а также на различные экскурсии и развлекательные мероприятия. Если отель расположен в крупном городе, для удобства клиентов можно предложить услуги спортзала, сауны, бассейна и салона красоты [19, c.74].

В большинстве случаев в отелях семейного типа постояльцы размещаются с детьми, которым необходима игровая зона. Поэтому оборудованная детская комната или площадка около гостиничного комплекса позволят родителям отдохнуть, а детям - разнообразить свой досуг и не скучать. Во многих гостиницах имеется платная услуга мойки машины. Для этого достаточно оставить заказ у администратора, после чего он выполняется обслуживающим персоналом или приглашенным мойщиком [9, c.81].

Гостиничный бизнес дает только тогда хороший доход, когда наполняемость отеля составляет не менее 70%. Поэтому собственной рекламе необходимо уделить достаточно внимания. Прежде всего постарайтесь поместить объявления, телефоны, адрес отеля во все телефонные справочники и электронные карты. Создайте красочный и информативный сайт о гостиничном комплексе, где будет дано полное описание предоставляемых услуг и качественные фотографии отеля и его номеров. Заключите договор с туристическими агентствами для возможности бронирования мест в гостинице.

1.3. Особенности технологии обслуживания в гостиницах

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы [10, c.63].

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

- предугадывание пожеланий постояльцев;

- квалификация персонала;

- готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;

- внимание и персонифицированный подход к клиенту [6, c.74].

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

1. Международные - дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

- Национальные - содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

- Стандарты предприятий утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель» [8, c.74].

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:

- предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;

- программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;

- индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;

- специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие [18, c.85].

Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.