Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Сущность и особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице ).pdf

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля [17, c.88].

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице [22, c.79].

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера [5, c.96].

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции [7, c.74].

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30% [4, c.74].

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

2. Технология обслуживания клиентов в ООО «Центральная гостиница «Уют»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Центральная гостиница «Уют»

Трехзвездочная гостиница «Уют» расположена в центре города Клинцы, в 4 минутах ходьбы от Центральной площади. Гостиничный комплекс обладает спектром номеров разного класса, готов разместить гостей с различными запросами и возможностями.

Интерьер светлых номеров гостиницы оформлен в теплых тонах и в классическом стиле. Все номера оборудованы телевизором, кондиционером, холодильником, мини-бар, а также собственной ванной комнатой с феном и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. На рисунке 2 представлен общий вид гостиницы «Уют». В приложении А приведены фотографии номерного фонда гостиницы [21].

Рис.1. ООО «Центральная гостиница «Уют» г. Клинцы

Персонал гостиницы предоставляет обслуживание на высоком уровне и обеспечивает индивидуальный подход к каждому гостю.

В ресторане «Метрополь» на территории гостиницы подают блюда европейской и русской кухни. В баре предлагают напитки.Около центрального входа в гостиницу находится парковка с видеонаблюдением.

Основной целью функционирования данного предприятия является предоставление услуг по проживанию клиентов. Гостиница расположена в местности, которая пользуется популярностью у туристов, особенно в летнее время и это обстоятельство вносит определенные коррективы в систему обслуживания клиентов.

Номерной фонд может варьироваться от 12-15 единиц до 30-40 номеров в зависимости от времени года и от активности приезжающих туристов. Для привлечения клиентов в отеле организованно обслуживание VIP-клиентов со скидкой 10% процентов от стоимости проживания. В настоящей гостинице VIP клиентом считается клиент, который посетил данный отель в течение полугода.

Пик туризма приходится на летние месяцы, а в остальное время года в гостинице проживают клиенты, приехавшие в командировку, гости и т.д. В связи с этим, администрации приходится приспосабливаться к клиентуре и часто менять категории номеров.

Гостиница «Уют» относится к разряду небольших и поэтому большинству персонала приходится совмещать некоторые профессии, например, администратора и кассира. В связи с этим в разрабатываемой системе необходимо предусмотреть удобный интерфейс и возможность выдачи квитанции на месте [21].

Цели функционирования гостиницы:

1. качественное и своевременное обслуживание клиентов, опирающееся на внедрение передовых технологий в области гостиничного бизнеса;
2. успешное и масштабное продвижение предлагаемых услуг на внутрирайонном рынке гостиничных услуг;
3. создание и развитие высокооплачиваемых рабочих мест. Повышение материального благосостояния и уровня жизни сотрудников и членов их семей;
4. обеспечение профессионального, научно-технического, и управленческого роста сотрудников, всемерное содействие развитию их потенциала в содружестве с национальной системой образования и наукой.

Теперь рассмотрим структуру гостиницы.

В зависимости от класса, места расположения основных и дополнительных функций реализуемых гостиницей, структурная схема имеет некоторые различия, поэтому приведем схему типового предприятия.

Организационная структура управления гостиницы «Уют» приведена на рисунке 2. Типовые функции подразделений предприятия перечислены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные подразделения предприятия и их типовые функции

Клиент

АО

Учет

клиентов

Учет VIP

клиентов

Учет

номеров

Учет кассовых операций

Учет занятых номеров

Учет свободных номеров

Администрация

отеля

АХО

Обслуживающий персонал

Отдел

кадров

Бухгалтерия

Рис.2. Организационная структура управления гостиницы «Уют»

Все номера оснащены удобствами, включая бесплатный беспроводной доступ в интернет, завтраки «шведский стол» и индивидуальный климат-контроль. Номера для курящих предоставляются по запросу. Стоимость и характеристика номерного фонда гостиницы представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Номерной фонд гостиницы