Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Сущность и особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице ).pdf

На рисунке 3 представлена структура управления гостиницы

Рис.3. Структура управления гостиницы «Уют»

Учет клиентов, учет VIP клиентов, учет номеров, учет занятых и свободных номеров, учет кассовых операций не являются подразделениями предприятия и относятся к сфере деятельности администратора.

Деятельность гостиницы по удовлетворению спроса на услугу со стороны обслуживающего персонала весьма разнообразны и специфичны.

Для своих клиентов гостиница предлагает следующие услуги:

- Бесплатная автостоянка для проживающих, работает круглосуточно, ведётся видео наблюдение.

- RoomService - осуществляется круглосуточная доставка в номер.

- Wi-Fi – бесплатный доступ к сети Интернет.

- Трансфер - встреча гостей и их перевозка осуществляется бесплатно.

- Прачечная – платная услуга.

Единой, идеальной модели управления гостиницей не существует. Но все действия и принимаемые решения должны быть направлены на разрешение основной задачи гостиничной сферы: удовлетворение потребностей своих клиентов. А возможно это только при создании строго фиксированной иерархии управления.

Простота и гибкость - основные качества конкурентоспособной системы управления, которая характеризуется:

- небольшим количеством управленческих уровней;

- небольшими по количеству структурными подразделениями, укомплектованными грамотными, квалифицированными кадрами;

- ориентацией организационных работ и производимых услуг на потребителя [21].

Данные характеристики вытекают из основных целей:

- разделение труда;

- установление основных обязанностей и задач для всех работников;

- установление взаимоотношений и полномочий.

Если говорить проще, то руководство гостиницей должно для каждого сотрудника четко определить те задачи, которые необходимо выполнять для достижения общей цели. И если это не произойдет по средствам делегирования (передачи полномочий), то руководителю придется выполнять их самостоятельно.

Все эти сложные действия и манипуляции с персоналом можно будет делать бесконечно и безрезультативно, если не ввести в работу с персоналом три важных документа: трудовой договор, должностная инструкция, стандарты сервиса и обслуживания.

2.2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Уют»

Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Гостиница «Уют» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. В гостинице «Уют» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:

• Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
• Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
• Предоставление Интернета.
• Уборка номеров в подходящее для клиента время.
• Предоставление косметических и банных принадлежностей.
• Доставка багажа в номер и хранение.
• Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.

Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

• До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
• Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
• Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
• Заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

Технологии обслуживания в гостинице «Уют» складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:

• Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
• ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
• Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.

Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.

Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:

• Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
• Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.

Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.

Основными функциями службы приема и размещения ООО «Центральная гостиница «Уют» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различного вида информации.

Одной из функций службы приема, является ведение картотеки гостей. На каждого постояльца, после его пребывания в гостинице, заполняется специальная карточка, содержащая информацию, заранее собранную со всех служб гостиницы, которые имели контакт с проживающим. В случае повторного приезда гостя, информация дает возможность персоналу значительно улучшить качество обслуживания, направленность действий на клиентоориентированность позволяет во многом предвосхитить пожелания и предпочтения гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов, и, в свою очередь, является дополнительной рекламой гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения гостиницы Уют» имеют полную и обширную информацию о своей гостинице, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре гостиницы, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основныхсервисных служб гостиницы и предприятий питания.

В связи с тем, что работники службы приема и размещения непосредственно тесно контактируютс постояльцами, они обладают следующими качествами: профессиональная манера поведения, подходящие благоприятные личные качества, коммуникабельность, гостеприимное отношение, хорошийвнешний вид: одежда, прическа, внимательность, старательность, доброжелательность.

Ключевым направлением совершенствования службы приема и размещения ООО «Центральная гостиница «Уют» является оценка качества работы и проведение обучающих тренингов. Задачи тренингов для работников предприятия размещения, следующие: обучение и развитие кадров отелей; формирование клиентоориентированного подхода в общении и обслуживании гостей; освоение техники, которая поможетраспознать ценности и потребности клиента; создание эффективных алгоритмов взаимодействия сгостем, а именно формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями; повышение личностной эффективности администратора.

В общем виде организация действий персонала гостиницы заключается в регламентации основных процессов всех уровней управления, составляющих процесс обслуживания в рамках установленного регламента. Исходя из этого важно уделить особое внимание основным этапам обслуживания клиентов с момента принятия или решений остановиться в гостинице «Уют» до момента их выписки из гостиницы для того, чтобы лучше изучить организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания постояльцев.

Первым этапом в принятии решения о выборе ООО «Центральная гостиница «Уют» является сбор сведений о предоставляемых ею услугах. После этого будущие постояльцы осуществляют бронирование номеров на даты, которые им необходимы. Бронирование можно осуществить по телефону, а можно с использованием официального сайта гостиницы. В рамках процедуры бронирования от гостей собирается полная информация не только о датах пребывания в гостинице и выбранной категории номеров, но также и паспортные данные, цель визита гостей и другая информация. При прибытии гостя в гостиницу им занимается служба приема и размещения в лице администратора. От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получит гость и гостинице.

В рамках этапа регистрации происходит процесс оформления заезда, который сопровождается регистрационными записями в журнале регистрации. Данные регистрационные записи оказывают помощь персоналу службы в удовлетворении потребностей клиента, позволяют прогнозировать загрузку и осуществлять операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова изъявит желание остановиться в гостинице. По окончанию регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Затем он в сопровождении сотрудника службы приема и размещения следует в своей номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и поселился в свой номер, все дальнейшие возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах гостиницы и клиента. Финансовые записи, производимые в службе приема и размещения, часто проверяются на точность. Эта проверка обычно производится во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Постоялец оплачивает счета(или приведение счета к нулевому балансу). Вовремя процедуры выезда следует убедиться, что клиентостался доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Уют», можно с уверенностью сказать о том, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями клиентов, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе исследования важно уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет гостиница в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

В теоретической части работы рассмотрены основы организации гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес поражает широтой идей и возможностей, а также является весьма перспективным, но требует немалых вложений. Важно заметить, что предпринимательства без вложений не бывает. Конечно, гостиничный бизнес можно развивать в любом населённом пункте, вне зависимости от того, является ли он курортным или туристически-привлекательным, но чтобы гостиница приносила доход – она должна находиться в большом городе с населением в 150-200 тысяч человек.