Файл: Свободная тема.pdf

В то же время у руководителя существует потребность иметь объективную информацию о себе. Разрешить это небольшое противоречие позволяет самооценка руководителя с помощью психодиагностических тестов. Самооценка, являясь источником информации, оказывает влияние на самосознание руководителя, способствует активизации мотивов самовоспитания и саморазвития, позволяет более целенаправленно вести коррекцию личностных качеств. Именно самооценка позволяет избавиться от чувства неизвестности и постепенно преодолеть психологический барьер по отношению к тестам.

Благодаря тестированию руководитель фирмы (группы) имеет возможность:

- сравнить себя, свои отдельные качества и личностные особенности с определенной шкалой, позволяющей определить степень расхождения его качеств с качествами "идеального" руководителя, с другими людьми, что даст ориентиры для самосовершенствования;

- выявить и более эффективно применять свои положительные качества, что формирует уверенность в себе;

- сформировать более адекватную самооценку своих способностей, специфики поведения, особенностей взаимоотношений с людьми;

- увидеть свои ошибки, выявить недостатки в своей деятельности, осознать их, определить пути преодоления.

Безусловно, полученные при тестировании результаты самооценки не являются "истиной в последней инстанции", а дают лишь общие примерные характеристики и ориентиры. Тем не менее, они позволяют получить полезную информацию для самопознания, самоконтроля и коррекции поведения и деятельности руководителя.^[15]

Коллектив - это высокоразвитая малая группа людей, отношения в которой строятся на позитивных нормах морали, обладает повышенной эффективностью в работе^[16]. Эффективность работы коллектива во многом зависит от его социально-психологического климата (СПК).

Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним относят санитарно-гигиенические условия, в которых работают сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность помещения, наличие удобного рабочего места и т.д. Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение. Для обозначения психологического состояния группы используются такие понятия как «социально-психологический климат», «психологическая атмосфера», «социальная атмосфера», «климат организации», «микроклимат» и др.^[17]

Благоприятный СПК характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, совершать ошибки без страха наказания и т.д. В свою очередь, неблагоприятный СПК характеризуют пессимизм, раздражительность, скуку, высокую напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление.

Руководитель может целенаправленно регулировать характер отношений в группе и влиять на СПК. Для этого необходимо знать закономерности его формирования и осуществлять управленческую деятельность с учетом факторов, влияющих на СПК. А.Н. Леонтьев выделяет целый ряд факторов, определяющих социально-психологический климат в коллективе:

1) Глобальная макросреда: обстановка в обществе, совокупность

экономических, культурных, политических и др. условий.

2) Локальная макросреда, т.е. организация, в структуру которой входит

трудовой коллектив.

3) Физический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда.

4) Удовлетворенность работой.

5) Характер выполняемой деятельности.

6) Организация совместной деятельности.

7) Психологическая совместимость является важным фактором, влияющим на СПК.

В создании благоприятного социально-психологического климата на производстве велика роль непосредственного руководителя. Именно представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания.^[18]

Корпоративная культура помогает формировать репутацию организации. Чем эффективнее и сильнее внутренняя культура фирмы, тем более благоприятный имидж складывается у внешне маркетинговой среды, и, следовательно, растет доверие и заинтересованность потенциального потребителя.

Структуру корпоративной культуры можно представить следующим образом:

Рисунок 2. Структура корпоративной культуры.

1. Основополагающим элементом корпоративной культуры является философия (морально-этические и деловые нормы, а также принципы, которым должны руководствоваться сотрудники компании), влияющая на все остальные компоненты компоненты корпоративной культуры.

Она включает в себя:

- миссию фирмы (стратегическая цель).

Например: «Филипс»: «Изменим жизнь к лучшему»;«Аэрофлот»: «Построим компанию международного класса, основываясь на лучших традициях гражданской авиации в России».МТС: «Построим устойчивый мир мобильной связи, объединяющий людей».

- ценности (устойчивые убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другому).

Например: 

- Корпорация «Перспектива»: надежность, профессионализм, успешность, открытость, содействие;

- «АЛЕР-АУДИТ»: независимость, честность, объективность, компетентность, добросовестность, профессиональная этика.

• • принципы (основополагающие правила жизнедеятельности фирмы).

Например: 

Ценности и принципы туристического агентства TEZ TOUR: 

Ответственность

Мы ощущаем внутренний дискомфорт из-за невыполненной или некачественно выполненной работы.

- Последовательность

Мы приверженцы принятых решений.

- Ориентированность на клиентов

Все наши устремления направлены на создание продукта, востребованного клиентом. При этом интересы клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров.

- Креативность

Мы поощряем новаторство, ориентацию на успех, самоотдачу и творческий подход к делу.

- Командность

У нас принято придерживаться командных принципов: устремленность к общим целям, сопричастность и взаимовыручка.

- Профессионализм

Мы ожидаем от всех членов команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению.

- Команда TEZ TOUR - инициативная группа единомышленников, объединенная общими этическими нормами, едиными целями и устремлениями, которая способна профессионально и эффективно достигать стратегических целей компании.

2. Ценностно - нормативная культура помогает практически реализовать заявленные ценности и принципы организации, сделать их нормами повседневного поведения.

Во второй блок входят следующие элементы:

- Этический кодекс (свод правил, опубликованный для ознакомления и принятия сотрудниками и партнерами организации).

Например: 

Салон красоты «ГРАНЖ»

- Не забывайте, что улыбка - символ дружбы и расположения. Она ничего не стоит, но дает очень много.

- Наша цель - полностью оправдать ожидания клиента.

- Никогда не говорите «нет», «невозможно», только «давайте вместе решим, что можно сделать».

- Уважайте клиента - разговоры по мобильным телефонам в салоне запрещены.

- Помните, что умение слушать - это навык, необходимый для того, чтобы суметь понять, запомнить и быть в состоянии ответить.

Не забывайте, что реклама, переходящая из уст в уста, является не только лучшей, но и наиболее эффективной. Единственный ее недостаток - это то, что ее невозможно купить, ее нужно заработать.

- Этическая памятка (письменное напоминание основных требований к работе и деловому общению сотрудникам организации).

Например:

В сети ресторанов и отелей «Мевенпик» у входа вывешена медная табличка с текстом:

- Мы бескомпромиссны, когда речь идет о требовании высшего качества изделий, которые мы покупаем и продаем.

- Предлагаемый нами ассортимент очень разнообразен и является выражением истинного оптимизма.

- Мы соблюдаем все правила гигиены.

- Атмосфера в наших ресторанах приятна и располагает к отдыху.

- Все, что мы можем сэкономить благодаря хорошей организации труда, должно идти во благо нашим клиентам, выражаясь в снижении цен на наши услуги.

- Все, что мы предлагаем своим посетителям, является предметом нашей гордости.

- Мы стремимся вести свое дело аккуратно и корректно.

- Мы обслуживаем своих клиентов вежливо и предупредительно.

- Мы хотим, чтобы наши служащие радовали посетителей хорошим настроением и любезностью.

- Во всех наших начинаниях должны сквозить свежие мысли.

- Этическая экспертиза (анализ новых проектов, влияющих на репутацию организации).

- Фирменные стандарты (процедуры деятельности).

Например:

Пансионат «Уральская Венеция» - стандарт на общение с клиентом:

- Я помню главную заповедь врача: «Не навреди!» Не навреди ни словом, ни взглядом, ни делом!

- Любая информация о здоровье моего клиента является конфиденциальной.

- Каждый клиент достоин моего внимания и уважения. Я прислушиваюсь к любому его пожеланию.

- При встрече с клиентом я посылаю импульсы моих симпатий - словом, взглядом, жестом я даю понять клиенту, что он мне интересен. 

- Внимательно выслушиваю его жалобы, пожелания. После этого задаю уточняющие вопросы; выслушав ответы на них, объясняю свои рекомендации.

- Ни один вопрос клиента я не оставляю без ответа. Доверие между клиентом и врачом - залог успеха.

- Я делаю только то, в чем не сомневаюсь.

- Я всегда вежлив, никогда не раздражаюсь.

- Я никогда не обременяю клиента своими проблемами и жалобами.

- Я не обсуждаю коммерческие вопросы с клиентом.

- Я всегда выполняю свои обещания, данные клиенту.

- Мы строим с клиентом долгосрочные отношения.

3. Культура внутренних коммуникаций говорит о способах и качестве распространяемой информации на предприятии. Блок состоит из следующих элементов:

- Собрания и совещания (форма непосредственного общения «глаза в глаза» и передачи информации «из рук в руки». К ним относятся также личные встречи с руководителем).

- Информационные стенды и корпоративные издания (формы опосредованного общения).

Корпоративные издания (журналы, газеты, бюллетени, листовки) могут быть адресованы: только персоналу, или только клиентам, или тем и другим одновременно.

Например: журнал «Мир ORIFLAME» и журнал Mare Kay «Аплодисменты» издаются для консультантов и дистрибьютеров этих косметических компаний, журнал екатеринбургской компании «Калина» «Калина news» - для клиентов, а «Наша газета» компании «Уралсвязинформ» - и для сотрудников, и для клиентов.

4. Социально-психологическая культура определяет состояние межличностных и групповых отношений в компании.

- Социально-психологический климат (характеризует стиль лидерства и взаимоотношений сотрудников, уровень вовлечености персонала в деятельность компании, и степень удовлетворенности ею, умение разрешать конфликты, способность доверять партнерам, подчиненным и начальникам).

- Система мотивации и стимулирования персонала (набор экономических, социальных и моральных способов развития профессиональной активности).

Например: 

В косметической компании ORIFLAME система карьерного роста выглядит так: директор - сапфировый директор - золотой директор - бриллиантовый директор.

5. Событийная культура включает в себя:

- Корпоративные мифы, легенды, байки (способы неформальной коммуникации, обозначающие основные идеи и ценности конкретной организации в образно-символической форме.)

Например: 

В почтовой службе FedEx рассказывают о почтальоне, который потерял ключ от уличного почтового ящика, но, чтобы не допустить опоздания корреспонденции, он отвинтил ящик от стены и привез его на сортировочную станцию, где его вскрыли. Интересы клиента превыше всего!

- Обряды(конкретизируют ценности организации).

Обряд инсценирует миф через условно-символическое действие. Поводом для него становятся наиболее значимые события из жизни организации, такие, как принятие новых сотрудников (обряд посвящения), признание заслуг (обряд чествования), события личной жизни (дни рождения, свадьбы). Наряду с цельным обрядом в практике часто используются и отдельные обрядовые действия: поздравления, тосты, застолья.

Например:

Клятва сотрудника LG:

- Я сам возложил на себя обязанности и должен в любой среде, несмотря ни на что, страстно добиваться достижения поставленных целей;