Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе».pdf

Этап разработки дерева общекорпоративных целей гостиницы представлен на рисунке 3 в приложении.

Следует отметить, что рыночные цели - краткосрочные и должны быть реализованы в течение 1 года; производственные цели, связанные с ростом показателей хозяйственно-экономической деятельности, также краткосрочные, развитие собственной розничной торговой сети - среднесрочная цель. Цели, связанные с инвестированием и строительством, - долгосрочные. Организационные цели являются среднесрочными.

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные особенности. В целом каналы продаж гостиницы «Восход» можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

План маркетинга гостиницы представим в таблице 1 (см. приложение).

Основная задача отдела продаж в гостинице «Восход» - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год [31].

Гостиница «Восход» использует систему бронирования Ostrovok.ru.

Ostrovok.ru (комиссия 12-14,5%) - русскоязычная пост оплатная он-лайн система бронирования. Продукт, созданный по подобию Booking.com, но ориентированная под русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой направленности на русскоязычного клиента.

Цикл обслуживания гостя в гостинице «Восход» включает такие традиционные этапы технологического цикла как:

• бронирование номера;
• встреча, регистрация, размещение в номере;
• обслуживание во время проживания гостя;
• расчет гостя, его выписка, прощание с гостем.

В гостинице «Восход» обслуживание гостей осуществляется основными, вспомогательными и дополнительными службами.

Основной источник доходов гостиницы - её номерной фонд. Именно безошибочное руководство ходом бронирования даёт возможность использования имеющихся резервов с наибольшим успехом. В первую очередь следует проверить использование всех потенциально возможных каналов продаж.

Кроме обычного размещения, в гостинице предусмотрены услуги проведения деловых встреч и торжественных приемов, конференций и закрытых мероприятий. Доверие клиентов бесценно, у гостиницы отличная репутация, о чем свидетельствуют многочисленные награды и письма благодарности.

Гостиница «Восход» входит в число крупнейших в Москве, но при этом в ней можно забронировать номера по низким ценам - от 1500 рублей. Всего комплекс рассчитан на одновременное размещение порядка 1000 гостей, что делает возможным проведение на его базе масштабных мероприятий.

Вывод по главе 2

Гостиница «Восход» имеет удобное расположение в Северном округе Москвы, совсем недалеко от центра. Маркетинг Гостиницы «Восход» включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно: выявление желаний и потребностей потребителя; создание комплекса услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям; продвижение услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия. К внутренним продажам относятся прямые продажи гостиницы, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

3. Совершенствование системы продаж услуг Гостиницы «Восход»

3.1. Проблемы маркетинга гостиничных услуг

На российском рынке гостиничных услуг есть следующие характерные особенности:

- Неравномерное развитие в зависимости от местонахождения предприятия;

- проникновение крупных сетей и операторов, вызвавшее усиление конкуренции;

- доминирование гостей, прибывших в населенный пункт по делам;

- слабо развитая инфраструктура въездного туризма, его малое значение для деятельности [9].

Так же существует проблема специалистов в области управления гостиничным хозяйством: как правило, в российском бизнесе среднего масштаба сформирована ментальная норма, согласно которой бизнесмен считает себя универсальным организатором, который способен, не зная тонкостей и подводных камней конкретной деятельности, создать предприятие и наладить его эффективную работу. В случае дефицита специалистов и стремлении сэкономить средства на их привлечении, возникает система неквалифицированного менеджмента [19].

Более того, у большинства туристских предприятий возникают проблемы, связанные с финансовой нестабильностью. В связи с этим особую актуальность приобретает разработка собственной маркетинговой стратегии предприятия. Управление деятельностью предприятий сферы сервиса как, например, гостиница «Восход», должно ориентироваться на маркетинг, который способствует полному удовлетворению потребностей потребителя, стимулирует расширение рынков сбыта, повышает конкурентоспособность продукции, улучшает уровень компетентности руководства предприятия при принятии маркетинговых решений, налаживает связи с постоянными партнерами, содействует внедрению новых технологий и в целом, улучшает финансовое состояние предприятия [38].

При решении данных проблем возникает необходимость в анализе сложностей, обуславливающих описанные решения. К ним относятся отсутствие гарантий конечной эффективности управления деятельностью предприятия на основе маркетинговой ориентации. Высокая ответственность руководителей предприятия перед конечными потребителями за предложение и сбыт продукции, качественное технико-экономическое обоснование управленческих решений, а соответственно и конкретного решения управленческих задач.

Редкие отели могут позволить себе рекламу по телевизору, которая может стоить за одну акцию в течение месяца несколько миллионов рублей, и при этом совершенно нет никакой возможности отследить, какое количество людей не совершили бронирование, увидев рекламный ролик, а значит, в этом случае нет возможности совершенствовать метод подачи информации в телерекламе.

В настоящий момент интернет уже довольно глубоко проник во все сферы жизни современного человека. Практически все без исключения отели создают себе web-сайты, чтобы разместить на них основную информацию, фотографии и контакты гостиницы. Создать сайт-визитку сейчас под силу даже самым недорогим отелям в самых далеких уголках России. Значительно сложнее сделать так, чтобы клиент нашел этот сайт в интернете.

Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, то есть по тем запросам, которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо проводить разного рода исследования по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе; затем необходимо писать тексты на сайте, оптимизированные под поисковые системы, чтобы при вводе клиентом ключевых слов в поисковой системе появлялась страница отеля; в конце концов, необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем, назначая некую стоимость за нажатие клиента на ссылку отеля, расположенную на странице поисковой системы (web-маркетинг). Это уже очень дорого. Например, он-лайн системы бронирования тратят порядка 3-5 долларов за нажатие клиентом на релевантную ссылку первого приоритета, а если, например, 10000 человек в день перешло на этот сайт по запросу «отели в Геленджике», то легко получить примерную оценку стоимости эффективного продвижения в интернете [30, с. 47].

Столкнувшись со всеми этими сложностями, подавляющее большинство отельеров обращаются к посредникам, занимающимся бронированием номеров. Как показывает практика, нет практически ни одного отеля в России, занимающегося сбытом номеров исключительно самостоятельно.

В сложившихся в стране экономических условиях при рассмотрении маркетинговой стратегии наиболее актуальными для гостиницы «Восход» являются основные задачи, представленные ниже.

1) Увеличение объема реализации и управление сбытом продукции\услуг. С переходом экономики на рыночные отношения сбыт продукции достаточно быстро для предприятий превратился в проблему. Это связано кризисом неплатежей, несовершенной законодательной базой, низким уровнем платежеспособности потребителей, немалой долей бартерных операций и, в связи с этим, отсутствием у производителей денежной массы, понижение ассортимента продукции, отсутствие гибкой рыночной стратегии. Проблема сбыта оказывает слабое влияние на динамику производства и практически не оказывает влияния на изменение структуры выпускаемой продукции. Наблюдается реальная необходимость в создании дилерской сети, торговых представительствах.

2) Достижение наилучшего уровня цен, следовательно, снижение себестоимости продукции преимущественно путем сокращения внутренних издержек. При наличии необходимых данных об эластичности спроса, изменение издержек, цене конкурентов предприятие может приступать к установлению цены на свой товар [15]. Основным фактором ценообразования являются издержки как основа для установления цены; цены конкурентов как ориентир для цен при их формировании; характеристика товара как основания для установления максимальной цены. В сложившихся условиях понижению себестоимости продукции может способствовать непосредственная работа с поставщиками сырья. Наиболее приемлемая стратегия снабжения материальными ресурсами в нынешних условиях создание системы многоступенчатого бартера и перехват линии снабжения поставщиков.

3) Преодоление конкуренции. Реализация маркетинговых решений по повышению конкурентоспособности товара осуществляется на предприятиях на основе изучения рынков, оценки деятельности конкурентов, реформирование производственных и сбытовых стратегий. Открытие внутреннего рынка для прихода иностранных компаний поставило украинских производителей в сложное положение. Разработка и внедрение маркетинговой стратегии на предприятии позволит противостоять натиску зарубежных фирм и отвоевывать на рынке свой сегмент покупателей [26].

4) Сохранение посетителей с низкой покупательной способностью путем предложения товара среднего качества. Данная стратегия особенно успешна в производстве, ориентированном на массового покупателя с падающими реальными доходами.

5) Интеграция всех функций управления на основе маркетинга с объединяющей и координирующей функции управления в сфере рынка.

3.2. Мероприятия по повышению продаж услуг Гостиницы «Восход»

Применение современных технологий способствует росту продаж, укреплению приверженности постояльцев и эффективности работы персонала. Современные гостиничные компании трансформируются в координируемое предприятие, готовое мягко реагировать на перемены в рыночных условиях, что полностью оправдывает вложенные в информационные технологии средства.

Опираясь на вышеизложенное, целесообразно предложить с целью повышения загрузки номерного фонда:

• оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем регистрации и продвижения в Booking.com;
• оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем размещения контекстной рекламы в поисковых системах Яндекс и Google.

Рассмотрим данные мероприятия более подробно.

Booking.com B.V., подразделение группы компаний Priceline Group (Nasdaq:PCLN), основанное в 1996 году, владеет и использует товарный знак Booking.com™, является лидером в сфере онлайн-бронирования размещения, ежедневно позволяет бронировать на своём сайте более 1200000 ночей.

Простота и доступность сайта и мобильных приложений Booking.com привлекают туристов и деловых путешественников по всему миру. Воо-king.com - международный сайт, переведённый на более чем 40 языков, предлагающий 1314601 действующий объект размещения в 226 странах.