Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире каждая компания должна совершенствовать маркетинговую стратегию привлечения клиентов, чтобы товары или услуги, предоставляемые фирмой, были известны на рынке и пользовались спросом. Для этого крайне важно понимать сущность взаимодействия с клиентами.

Условно индустрию гостеприимства можно разделить на бюджетный, средний и верхний сегменты, которые различаются классом, уровнем цен на оказываемые услуги, типовым её потребителем и динамикой развития.

Гостиничный бизнес входит в индустрию гостеприимства, и является таким видом деятельности, который влияет на такие сферы всех государств, как - социальная, культурная, образовательная, экономическая, а еще на их международно-экономические отношения.

Охватывая большое количество различных видов сервисов, гостиничный бизнес уже не имеет свой классический вид, предлагавший только услуги размещения и отдыха, поэтому эффект от менеджмента гостиницей рассматривается со стороны потребительского спроса, а не со стороны предложения (например, как в промышленности). По данной специфической особенности подход к оценке эффективности более трудоемок.

Гостиничное дело стало огромной, массовой сферой бизнеса, где заняты сотни тысяч профессионалов. В гостиничной индустрии существует несколько направлений: туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, развлечения и отдых, что, в свою очередь, является составляющими сферы услуг.

Для наиболее эффективных продаж, каждая компания сферы гостиничного бизнеса, должна учитывать характеристики рынка и сегментов, на которые она работает, анализ маркетинговой среды компании, выявить внешние и внутренние факторы, которые влияют на ее деятельность, проанализировать деятельность конкурентов и текущие коммуникации, а затем определить бюджет и планировать средства взаимодействия с клиентом.

Прогрессивность маркетинга отношений доказывается тем, что на сегодняшний день складывается такая ситуация, что продукты становятся все более унифицированными, а услуги единообразными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Из-за этого единственным способом удержать потребителя, считается индивидуализация отношений с ним. Это возможно в том случае, когда развиваются долгосрочные взаимодействия партнеров. Предприятиям все труднее становится определять, какой набор маркетинговых коммуникационных инструментов для создания длительных отношений на рынке и достижения оптимального воздействия на потребителя является эффективным.

Анализ последних исследований и публикаций. В частности, данная тематика рассматривалась такими учеными, как Амблер Т., Балабанова Л.В., Волкова Е.А., Зайцев Н.Л., Уманова Ю.Д., Фатхутдинов Р.А., и др.

Целью настоящей работы является рассмотрение технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе. Для достижения поставленной цели были выработаны следующие задачи:

• рассмотреть Теоретические аспекты продаж в гостиничном бизнесе;
• проанализировать Практические аспекты продаж гостиничных услуг;
• выявить проблемы продаж гостиничных услуг и предложить меры совершенствования использования каналов продаж в гостинице «Восход».

Объект исследования – Гостиница «Восход».

Предмет исследования – использование маркетинговых коммуникаций в деятельности компании гостиничного бизнеса.

Методы исследования. В процессе исследования применялись такие методы, как сбор первичной и вторичной информации, ситуационный анализ, методы системного и сравнительного анализа, а также экономико-математические методы.

Практическая значимость исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы для улучшения маркетинговых коммуникаций и положительного влияния на продажи услуг гостиницы «Восход».

Структура работы. Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

1. Теоретические аспекты продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Особенности гостиничной услуги

Российские и иностранные экономисты отмечают постоянно растущую роль услуг в национальных хозяйствах и мировой экономике в целом. Материальное развитие общества достигается путем добавления стоимости на природные ресурсы. Некоторые организации извлекают сырье, добавляют стоимость в процесс переработки и преобразовывают сырье и промежуточные материалы в готовые изделия. Однако есть и другие организации – которые занимаются производством и продажей товаров, а также организации, которые повышают стоимость личной жизни человека путем разнообразия и увеличения количества нематериальных активов. Именно продукция этих организаций называется услугами [36].

При этом необходимо разграничить научное и обыденное представление об обслуживании. В обыденной жизни под понятием «услуга» имеется в виду: сделать полезное дело за плату. С научной же точки зрения, обслуживание толкуется как общественно организованный экономический процесс [10].

Таким образом, гостиничная услуга – результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентуры

Гостиничный бизнес как часть туристической сферы является большой экономической системой с разнообразными связями между отдельными компонентами в пределах одного государства и отношений национальной экономики и мирового гостиничного хозяйства в целом. Гостиничный бизнес характеризуется комплексом отношений, появляющихся в период нахождения приезжих в организациях размещения вне постоянного места жительства на определённое время [5, с. 176].

Гостиницы являются неотъемлемой частью современной жизни, они требуются народному хозяйству и гражданам как транспорт, связь, услуги питания и обслуживания населения. Внося свою лепту в общий объём выпуска товаров и услуг отели участвуют в формировании финансового благополучия нации [17, с. 101].

В нашей стране есть множество местностей, в которых сфера размещения оказывается главным местом привлечения приезжих гостей. Учитывая то, что постояльцы платят за проживание и сопутствующие услуги, предприятия размещения участвуют в пополнении бюджета местной экономики как напрямую, так и привлекая других участников сферы обслуживания в своём регионе.

Особенно важную роль играют гостиницы в качестве работодателей в местах с ограниченным количеством других источников занятости. Ведь для круглосуточного функционирования отелю требуется определённое число людей, которые будут трудоустроены [22, с. 165]. Пункты питания (ресторан, кафе, бар), имеющиеся в гостиницах, представляют собой ценный объект социального и бытового обеспечения как для приезжающего граждан, так и для местных жителей.

Как отмечает А.Б. Борисов, оказание услуг совершается в месте размещения при непосредственном и постоянном взаимодействии клиента и исполнителя, в связи с чем их качество напрямую обусловлено опытностью сотрудников отеля (контактная служба, фронт-офис), а оценку оказанных услуг возможно получить уже после предоставления (чаще - через определённый промежуток времени) [8, с. 324].

По своему функциональному назначению гостиничные услуги делятся на материальные и нематериальные (их называют социально-культурными).

В материальной форме гостиничные услуги осуществляются в виде предоставления номерного фонда различного уровня комфорта, подачи завтрака, предоставления компьютера или телевизора. К нематериальной форме оказания услуг относят: вызов врача к постояльцу, наведение справок о находящихся в городе творческих коллективах, уточнение времени работы учреждений государственной власти, вызов такси и пр.

Любое средство размещения оказывает определенный перечень оказываемых услуг, что является одной из отличительных черт этой сферы деятельности.

Основными видами услуг является: предоставление жилого помещения для временного проживания, услуги питания, бытовые услуги (прачечная), услуги связи, спортивные, медицинские услуги, услуги развлечений.

Так же стоит указать, что особенностью гостиничного сервиса является оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли. Эти дополнительны услуги бывают как платными, так и бесплатными. [11].

Гостиничные услуги обладают следующими специфическими характеристиками [20]:

Неосязаемость/невидимость. Данная характеристика гостиничной услуги означает, что потребитель не имеет возможности заранее узнать, почувствовать услугу, оценить ее качество.

Неразрывный характер производства и потребления. Здесь как нельзя кстати можно употребить слово «одновременно». Согласитесь, невозможно продать услугу по размещению в отсутствие клиента (где бы он ни был, - на стойке ресепшн или онлайн) [23, с. 91].

Изменчивость. Степенью профессионализма, компетентности, услужливости, коммуникативных способностей, наличием опыта решений конфликтных ситуаций с клиентами, учетом индивидуальных потребностей клиента, варьируется степень качества оказанных услуг.

Невозможность хранения. Гостиничный сервис, ровно так же, как и продукты ресторанного бизнеса, невозможно складировать и продать позже. Если спроса на номер сегодня нет, то продать его дополнительно в другой день будет невозможно. В случае, например, с ресторанным бизнесом, почти все наоборот - срок складирования есть, но он сильно ограничен сроками хранения готовой продукции и полуфабрикатов [12, с.176].

Сезонность спроса услуги размещения. В зависимости от локации, времени года, цен, звездности и еще некоего количества немалочисленных факторов спрос на средство размещения меняется едва ли не каждый день. В значительной степени меняющийся спрос (загрузка) можно рассматривать в летние месяцы (туристы отправляются на море) и деловых людей в командировках в будние дни. Например, курортные гостиницы полностью загружены 3-4 месяца в году (во время высокого сезона), а все остальное время простаивают, стараясь лишь минимизировать убытки. В то же самое время в гостиницах крупных городов наблюдается недостаток клиентов, поэтому такие гостиницы во время летнего сезона стараются привлечь клиента путем снижения цен [11].

Локация. Фактор месторасположения является достаточно весомым при выборе средства размещения. Важными моментами являются время и стоимость проезда от аэропорта/вокзала, наличие мест для прогулок и отдыха вблизи, достопримечательностей, развитость инфраструктуры [7, с. 107].

Ассортимент услуг. С целью привлечения клиентов (повышения конкурентоспособности) гостиничные предприятия расширяют спектр дополнительных услуг [17, с. 102]. Это представляет собой разнообразное количество сервисов: услуги салона красоты, сауна, тренажерный зал (зачастую включено в стоимость проживания), бассейн, бильярд и т.д. Основной поток прибыли гостиницы создается из платы за проживание, но при хорошо развитом спектре дополнительных услуг, гостиничное предприятие может повысить количество центров прибыли [35];

Имидж гостиничного предприятия. Данный фактор является одним из критичных для потребителя услуги. Имидж помогает гостинице оставаться конкурентоспособной, то есть соперничать с другими гостиницами, не допуская возможность в одностороннем порядке влиять на общие условия [3].

Стандартизация оказываемых услуг. Как уже указывалось ранее, сама по себе гостиничная услуга неосязаема. Сложности могут возникнуть и с определением «рекомендуемой нормы» таких необходимых для сферы услуг элементов, как вежливость и приветливость персонала. И хотя контроль качества услуги осуществляется в первую очередь через контроль поведения персонала гостиницы, становится очевидно, что человеческий фактор может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на оценку клиентом качества обслуживания [30, с. 298]. Отсутствие стандартов обслуживания может повлечь за собой серьезные потери лояльности клиентов, что, в конце концов, выльется в плохой рейтинг на сайтах-агрегаторах и негативно скажется на прибыли гостиничного предприятия. Чтобы решить эту проблему руководство предприятия создает комплекс правил и норм, стандарты обслуживания и проводит контрольные проверки (тайные гости).

Необходимо сделать некоторые дополнения в особенности гостиничного продукта:

• ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;
• индивидуальность гостиничного продукта, - выполнение индивидуальных запросов клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного на безвозмездной основе;
• субъективность оценки качества обслуживания клиентом, - даже если сервис был, как говорится «по высшему разряду», посетитель все равно может оставить негативный отзыв, следуя своим личным предубеждениям или ввиду плохого самочувствия/настроения.
• неслабое влияние могут оказать внешние факторы, не зависящие от гостиничного предприятия, например, погодные условия очень важны при формировании впечатления об отеле побережья. Отель может только смягчить негативное действие факторов на клиента [37, с. 198].