Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе».pdf

Способы привлечения корпоративных клиентов: система холодных звонков - офисы крупных и ближайших компаний; система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы; работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости; GDS- global distribution system - глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами; внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний; контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop; организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж [27, с. 145].

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода [6]. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка [27, с. 146].

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить [22, с. 342].

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны [28].

Вывод по главе 1

Реализация гостиничных услуг находится в зависимости от штата сотрудников отеля и от органичного качества предлагаемой номенклатуры (удобство, комфорт, культура, уровень обслуживания, имидж гостиницы).

Продажи гостиничных услуг делятся на два взаимосвязанных направления: реклама и маркетинг, непосредственные продажи, которые в свою очередь делятся на два крупных направления: индивидуальные гости и корпоративные клиенты. Персоналу гостиницы, в обязанности которого входит маркетинг и продажа гостиничных продуктов, необходимо досконально изучить весь материал о гостинице и её посетителей.

2. Практические аспекты продаж гостиничных услуг

2.1. Характеристика гостиницы «Восход»

Гостиница «Восход» расположена в двух многоэтажных зданиях на одной территории. Из высоких корпусов гостиницы открывается захватывающий вид на город – парк «Отрада» и Главный Ботанический сад РАН. Гостиница «Восход» имеет удобное расположение в Северном округе Москвы, совсем недалеко от центра. Ближайшая станция метро - «Владыкино» буквально в двух шагах от нее, а до аэропорта «Шереметьево» можно доехать на автомобиле за 20 минут. На небольшом расстоянии от гостиницы находится множество городских достопримечательностей – ВДНХ, Москвариум, Останкинская телебашня, музей космонавтики. Близость к метро и нахождение рядом с одной из крупных транспортных артерий города (Алтуфьевское шоссе) позволяет быстро и с комфортом добраться до любой точки города.

Гостиница «Восход» характеризуется большим номерным фондом – одновременно в этой гостинице может быть размещено более 500 человек. На выбор предлагаются различные категории номеров: люкс, студии, апартаменты, двухкомнатные и однокомнатные номера, номера категории «комфорт», «стандарт», «эконом». Категория гостиницы «Восход» - «Две звезды», что подразумевает под собой неплохой уровень сервиса и демократичные цены [33]. Дополнительно, в отеле представлен широкий набор необходимых для гостей услуг: бесплатный Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации, ресторан, парковка на территории гостиницы, возможность организации трансфера, прачечная.

Так же необходимо отметить, что гостиница сертифицирована для приема гостей из КНР, что является важным конкурентным преимуществом на фоне ежегодного роста количества гостей из Китая [41].

Гостиница изображена на рисунке 1, см. в приложении.

Организационная структура гостиницы «Восход» включает в себя:

• службу приема и размещения;
• службу общественного питания;
• службу обслуживания номерного фонда;
• службу безопасности;
• финансовую службу;
• маркетинговую службу;
• административную службу;
• службу дополнительных услуг.

Основным подразделением в гостинице является сектор по работе с клиентами - Служба приёма и размещения. В этом секторе служат консьержи, швейцары, подносчики багажа, телефонный оператор, администратор по работе с клиентами и администратор по бронированию. Возглавляет сектор начальник Службы приёма и размещения, а указанные выше сотрудники находятся в его непосредственном подчинении.

Сектор по работе с клиентами - это «передовая» отеля, его лицо, место встречи и прощания постояльца с отелем. Чаще всего именно контактами с сотрудниками службы приёма и заканчивается общение постояльца с принимающей стороной. Поэтому главным качеством персонала Службы приёма и размещения является искусство общения с самыми разными клиентами. От их умения зависит прибыль отеля, их опыт помогает реализовывать предлагаемый товар - гостиницу, формировать благоприятную репутацию об отеле, их способность разрешить любые проблемы клиента, гарантировать его безопасность позволяют сотрудникам сектора считаться друзьями каждого путешественника, остановившегося в гостинице.

Организацией обслуживания отеля - поддержания необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений, уборки и приборки номеров, независимо от того заняты они или нет, оказание бытовых услуг гостям, глажки белья, обеспечивающего номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями занимается Административно-хозяйственный отдел (АХО), стиркой вещей - прачечная. АХО напрямую взаимосвязан со службой приёма.

Все горничные выполняют свои обязанности согласно подробнейшим инструкциям, в которых указана процедура уборки во всех помещениях отеля. Создание инструкций для уборки служит не только цели поддержания привлекательности отеля. Чистые и комфортные номера берегут здоровье постояльцев, а уход за мебелью, коврами и другими предметами оснащения отеля увеличивает срок их службы. За каждой горничной закреплены от 15 до 18 номеров, которые она должна содержать в порядке в течение всей своей смены.

Деятельность Службы питания - ресторанов, кафе и баров при гостинице - имеет свои особенности. Её часы работы должны быть максимально удобными для проживающих гостей, несмотря на то, что по статистике обедают при гостинице не более 30% гостей, а ужинает только половина из них и, практически, 70-ю% своих доходов служба питания получает из других источников - это сторонние посетители.

Учитывая эти особенности, становится очевидным, что кафе и ресторанам отеля необходимо наличие отдельных входов и своей автомобильной стоянки, чтобы иметь возможность обслуживать местных жителей, не привлекая внимание, и не создавая неудобства постояльцам гостиницы.

Хотя Служба питания входит в структуру гостиницы - это автономная структурная единица. Свою внешнюю деятельность рестораны и кафе осуществляют отдельно от деятельности гостиницы, в частности, их рекламные кампании ресторана проводятся независимо от рекламы продуктов отеля.

Возглавляет Службу питания Шеф-повар. Руководство и организация общественного питания в отеле достаточно самостоятельное, права и обязанности Шеф-повара довольно широкие. В функции Службы входят - составление меню, обеспечение закупки необходимых исходных продуктов, контроль качества готовой продукции и обслуживания, соблюдение разумного режима экономии; производство кулинарной продукции, обеспечение гостей услугами питания; обслуживание гостей в ресторане, кафе и баре, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, фуршетов и т.д.

Приобретением необходимых товаров различного ассортимента нужного качества по приемлемой цене и в желаемый срок - функции Службы снабжения. Кроме этого, Служба снабжения должна следить за оптимальным размером запасов в отеле, так как излишнее их количество не целесообразно с финансовой точки зрения, занимает места хранения, а товары с небольшим сроком хранения могут стать негодными для использования.

От квалифицированной работы Инженерной службы зависит функциональная деятельность всего предприятия. Она отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функции, исполняемые Инженерной службой, включают: подогрев воды, вентиляция и кондиционирование воздуха, эксплуатация насосных систем, эксплуатация электрических систем, эксплуатация холодильных систем, эксплуатация оборудования пищеблока, эксплуатация компьютерных систем; отопление помещений, уход за территорией гостиницы. Ведение денежных расчётов с поставщиками услуг, различными фондами и персоналом, анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы, формирование достоверной бухгалтерской отчетности, ответственность за соблюдение ценообразования и тарифов, учёт и контроль ресурсов, обеспечение сохранности материально-технических и производственных ресурсов гостиницы в отеле ведёт Финансовая служба, которая подчиняется главному бухгалтеру.

Директор (управляющий, заведующий) гостиницы является первым лицом и от его авторитета зависит позиционирование отеля и его позитивное восприятие. Перед руководителем гостиницы стоят две основные задачи: управлять отелем таким образом, чтобы в полной мере удовлетворить все пожелания клиентов, побуждая их тем самым снова выбрать эту гостиницу при следующем случае; а также исполнять свои обязанности перед собственником отеля, гарантируя его прибыль.

К тому же, управляющий занимается стратегическими задачами, презентуя хозяину гостиницы бизнес-план развития предприятия и отвечая за его реализацию. В финансово-организационный план входят как ежегодные параметры планируемых результатов, так и разработка перспектив развития в долгосрочном ракурсе, где будут намечены желаемые цели фирмы и продуманы пути завоевания планируемых результатов, с подробнейшим обеспечением необходимыми ресурсами в финансовом, организационным и материальным выражении. Функционал управляющего включает администрирования сайта гостинцы. Внешний вид главной страницы сайта приведен в приложении на рисунке 2.

Обеспечение нормальных условий труда и отдыха для сотрудников (приобретение необходимой униформы, урегулирование вопросов питания кадров, организация раздевалок и комнат отдыха и другие организационные моменты) создаёт работодатель.

Особенности деятельности маркетинговой службы рассмотрим в следующем параграфе настоящей работы.

2.2. Технологии продаж, применяемые в Гостинице «Восход»

В задачи маркетинговой службы гостиницы «Восход» входит:

• определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
• составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);
• определение методов привлечения клиента;
• анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
• определение ценовой политики гостиницы;
• при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
• реклама отеля в средствах массовой информации;
• анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам гостиницы «Восход»:

• ведут поиск новых клиентов;
• заключают договоры;
• поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

• выявление желаний и потребностей потребителя;
• создание комплекса услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;
• продвижение услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.