Файл: lection_2 исходный турпродукт.doc

Еще сложнее с такими услугами, как экскурсия. Известно, что качество экскурсии определяется не столько самими экскурсионными объектами, сколько экскурсоводом, и сидя в офисе эти качества будущего экскурсовода проверить совершенно невозможно/.

Описанное свойство туруслуг нередко оборачивается неприятностями как для туриста, так и для туроператора. Турист может быть разочарован в прошедшем туре, поскольку его впечатления не совпали с его ожиданиями, возникшими при чтении рекламных, информационных материалов и при общении с сотрудником турфирмы. А туроператор может получить рекламацию и требование возврата денег из-за несоответствия реального качества предоставленных услуг описанному в рекламных материалах фирмы.

Поскольку качество туруслуги турист может оценить только в процессе получения этой услуги, сложно сравнить по качеству предложения одной и той же услуги разных турфирм.

/Например, две или несколько турфирм предлагают одну и ту же экскурсию «История Москвы», но в одной фирме есть высококлассный экскурсовод, а в других экскурсоводы более низкого уровня. Можно сказать, что турпродукт первой турфирмы имеет более высокое качество, чем у других турфирм.

Но как турист, интересующийся темой «История Москвы», может узнать о качестве этой экскурсии в той или иной фирме, если судить он может только по рекламе? Никак! Поэтому, видя в рекламе нескольких фирм интересующую его экскурсию, турист как правило выбирает ту фирму, где цена ниже, ибо по опыту он знает, что более дорогое часто не означает более качественное/.

Правда, сейчас, в условиях развития Интернета появились интернет-форумы, на которых туристы оставляют свои мнения о турах, в которых они побывали. Изучение таких форумов может помочь туристу составить более объективное представление о качестве того или иного турпродукта.

Описанные свойства туруслуг обусловлены тем, что процесс создания и потребления этих услуг неотделим от самого туриста.

Это видно из приведенных выше примеров. Это наглядно видно и на примере любой экскурсии. Пока экскурсия не началась, она существует виртуально - в описании и в представлении ее создателей. И в реальную экскурсию она начинает превращаться по мере того, как экскурсовод показывает туристам все новые объекты и рассказывает о них. Таким образом, экскурсия создается в присутствии туристов и, одновременно, воспринимается, то есть потребляется ими.

И, наконец, пятое свойство – несохраняемость туруслуг во времени. Это свойство проявляется в том, что туруслуга, не предоставленная в запланированный момент времени, пропадает и уже никогда не может быть предоставлена в этот период времени. Незаполненное место в улетающем самолете означает, что одна услуга авиаперелета на данном рейсе пропала и оказать ее уже невозможно, то есть невозможно заполнить это место в уже улетевшем самолете.

Если туроператор не смог продать три путевки на автобусный экскурсионный тур, начинающийся сегодня, это означает, что три набора услуг безвозвратно пропали: пропали три услуги перемещения на автобусе, три услуги размещения в отелях и т. д./.

Несохраняемость туруслуг обусловлена тем, что туристу, оплатившему право пользоваться данной туруслугой, это право предоставляется только на конкретный промежуток времени и, соответственно, услуга привязана к определенному моменту времени, когда должно начаться оказание этой услуги. В силу этого, если данная туруслуга до определенного момента не находит своего покупателя на конкретный промежуток времени, возможность оказания услуги в этот промежуток времени исчезает навсегда.

Свойство несохраняемости туруслуг накладывает жесткие требования на их реализацию. Ведь создавая массовый турпродукт, туроператор предварительно оплачивает определенное количество мест в средствах доставки туристов в дестинацию и в средствах размещения. Эти платежи, как правило, являются невозвратными и, следовательно, каждое незаполненное место оборачивается для туроператора убытками.

В этом туруслуги напоминают скоропортящиеся продукты питания, на которых указан крайний срок их реализации. При достижении этого срока данный продукт должен быть изъят из продажи и уничтожен, хотя независимость продукта от потребителя толкает продавца на нарушение этого правила. В случае же туруслуги, потребление которой неотделимо от туриста, отсутствие туриста, который оплатил бы эту услугу, автоматически означает безвозвратную утрату этой услуги.

Контрольные вопросы

1. Чем туруслуги качественно отличаются от потребительских услуг

2. Почему какая-либо бытовая потребность может быть удовлетворена одной потребительской услугой, а туристская потребность требует целого комплекса услуг

3. Почему созданием турпродукта занимаются не поставщики туруслуг, а специальные фирмы – туроператоры

4. Почему туруслуга начинает существовать только в момент ее предоставления потребителю

5. Может ли турист оценить качество предлагаемых туруслуг, сидя в турфирме. Если нет, то почему

6. Почему туруслуги не обладают сохраняемостью во времени. Как это свойство туруслуг отражается на работе туроператора

1.1.6. Классификация создаваемого турпродукта.

Существующие турпродукты могут очень заметно отличаться друг от друга по самым разным признакам. По этим признакам турпродукты можно классифицировать, то есть разделить на отдельные группы. Соответственно и все создаваемые турпродукты можно классифицировать по самым разным признакам и критериям: - по цели; - по способу передвижения; - по возрасту путешественников и т. д. Такая классификация позволяет выявить специфику каждой группы турпродуктов: - специфику в составе услуг; - специфику в организации туров; - специфику в технологии создания того или иного вида турпродукта; - специфику в технологии продвижения турпродукта и т. д. Каждый специалист, решающий определенную задачу, использует ту классификацию, которая помогает решению стоящей перед ним задачи.

С точки зрения технологии создания турпродукты также могут существенно отличаться друг от друга. Вспомним аналогию с постройкой дома. Понятно, что технология постройки деревянного дома заметно отличается от технологии постройки кирпичного, а тем более, панельного дома. То есть существует несколько различных видов технологии постройки дома и каждая технология относится к дому определенного типа. То есть дома можно разделить на группы, то есть классифицировать не только, например, по количеству этажей, материалу, из которого сделан дом, но и по технологии, которая применяется при строительстве дома того или иного типа.

Поскольку мы рассматриваем технологию создания турпродукта, нам необходимо классифицировать турпродукты по признакам, связанным с качественными различиями в технологии создания тех или иных турпродуктов. В силу этого, введем классификацию турпродуктов по следующим признакам:

А) Деление турпродуктов в зависимости от того, как, по какой технологии из существующего в мире набора услуг формируется конкретный тур

Б) В зависимости от степени новизны турпродукта и основы для его создания.

Рассмотрим эти варианты классификации турпродуктов.

А) Деление турпродуктов в зависимости от того, как, по какой технологии из существующего в мире набора услуг формируется конкретный тур. По сути здесь критерием деления турпродуктов на отдельные группы является степень участия в создании тура заказчика и туроператора. Эту степень участия условно можно разделить на три уровня: - детально проработанная идея тура полностью принадлежит заказчику, а туроператор выступает в роли исполнителя; - идея туров полностью принадлежит туроператору, а заказчик вынужден выбирать из того набора туров, который ему предлагает оператор; - у заказчика есть общая идея тура, а конкретный состав услуг и программа формируется им с помощью туроператора, его наработок и возможностей.

В соответствии с этими критериями можно выделить три типа туров, отличающихся технологией их формирования:

- заказные туры; - пакетные туры; - компромиссные туры.

Технологии создания этих видов тура существенно отличаются. Это и является признаком деления всех существующих туров на указанные три группы.

Заказные туры (употребляются также термины «независимые», «эксклюзив-туры», «туры по запросу») – это туры, формируемые, по сути, самим туристом или же заказчиком. Он обращается в турфирму с собственными идеями путешествия, со своими требованиями к каждой услуге, он сам определяет состав услуг, их последовательность и иногда обозначает ценовые границы заявленного комплекса услуг. Туроператор в данном случае предлагает по сути не турпродукт, а только свой опыт и общие наработки, позволяющие заказчику реализовать свои замыслы. Задача туроператора – выявить поставщиков необходимых заказчику услуг, обеспечить выполнение задуманной заказчиком программы путешествия. Заказными могут быть туры в любом виде туризма.

Заказные туры могут быть любыми по численности группы, отправляющейся в тур. Заказчиками заказных туров являются клиенты, которые сами определили и четко формулируют общую и частные цели будущего путешествия. Они представляют, какие услуги понадобятся им для достижения поставленных целей, каким должно быть качество каждой услуги и какой должна быть программа тура.

Из сказанного понятно, что заказные туры носят индивидуальный характер, то есть идея такого тура, состав услуг и программа тура принадлежат конкретному заказчику. Каждый такой тур уникален и, проведенный однажды, он не повторяется.

Пакетные туры /употребляются также термины «стандартные туры», «пэкидж-туры», «инклюзив-туры»/ - это туры, которые проектирует и формирует туроператор из общего существующего набора услуг.

Термин «пакетный тур» связан с тем, что туроператор в этом случае формирует и предлагает покупателю определенные наборы услуг, которые мы в предыдущем разделе назвали «турпакетами».

Уже из определения видно, что пакетные туры создаются по совершенно иной технологии, чем заказные. И важно то, что пакетные туры – это массовый турпродукт, то есть турпродукт, создаваемый для реализации большому количеству потребителей. Форма же потребления такого продукта - в плане количества туристов - с точки зрения самого туриста может выглядеть как групповой, так и индивидуальной.

Так, во многих познавательных турах - экскурсионных, спортивных, паломнических и тому подобных турах - туристы собираются в группы, и каждая группа весь свой тур проводит в установленные даты, по единому маршруту и единой программе, разработанных туроператором. При создании таких туров туроператор заранее создает из имеющихся в выбранной дестинации услуг свой турпродукт, составляет маршрут и программу обслуживания, арендует транспорт, бронирует места в отелях, заказывает экскурсионное обслуживание и т. п.

В то же время, при создании, например, тех же экскурсионных туров туроператоры все чаще кроме указанных вариантов сборных групп, практикуют индивидуальные по форме туры, когда покупателю предлагается определенный маршрут или несколько маршрутов на выбор, ограниченный набор вариантов размещения на каждом маршруте, конкретные даты начала и окончания тура. На эти даты туроператор заранее бронирует услугу доставки туристов в дестинацию, на определенные даты бронирует услуги размещения в определенных отелях и, как правило, имеет предварительное подтверждение об оказании услуг со стороны поставщиков. Возможна услуга аренды легкового автомобиля на время проведения тура, - если турист не пользуется собственным автомобилем или другими видами транспорта, а также туристу предоставляется информация о достопримечательностях и объектах показа. Турист может, например, прилететь к началу проведения тура, взять напрокат автомобиль и двигаться по выбранному маршруту, останавливаясь на ночлеги в заранее оговоренных с туроператором отелях.

Главным технологическим признаком пакетного тура является то, что идея тура и программа, состав основных услуг, выбор средств размещения, даты проведения тура – все это принадлежит туроператору.

Наибольшая часть реализуемых в мире пакетных туров - рекреационные туры

(отдых, оздоровление, лечение и т. п.). Каждый из них привязан к конкретному курорту, средству размещения, типу номера и питания, к конкретным датам и, возможно, к средству доставки туриста в дестинацию, трансферу и другим услугам, заложенным туроператором в этот тур. Туроператор сам заранее подбирает средства размещения, варианты питания и другие основные услуги, включаемые в предлагаемый покупателю тур, сам заключает с поставщиками услуг договора и производит предоплату, гарантирующую предоставление мест туристам данного туроператора. Если турист самостоятельно добирается к выбранному им средству размещения, сам решает, как проводить свое время в течение тура, то с точки зрения численности он скорее всего будет воспринимать этот тур как индивидуальный, не связанный ни с какими групповыми мероприятиями.

В данной книге будет рассмотрена технология создания пакетных туров как наиболее массовых.

Компромиссные туры – это туры, создаваемые под запрос заказчика, но из тех предварительных наработок, которыми располагает туроператор.

Этот вид туров появился сравнительно недавно. Толчком для создания таких туров послужило изменение предпочтений потребителей в сторону туров, представляющих комбинацию либо видов туризма, либо мест отдыха. Все большим спросом стали пользоваться туры, представляющие собой сочетание, скажем экскурсионного тура с отдыхом на одном из курортов, либо сочетание отдыха вначале на одном курорте, а затем на другом. Причем современный турист предпочитает, чтобы спектр предлагаемых услуг и вариантов отдыха постоянно возрастал и чтобы возрастала свобода выбора, как по составу услуг, так и по продолжительности тура.

Такое смещение предпочтений ставит туроператора в более сложное положение по сравнению с тем состоянием потребительского рынка, когда оператор, создавая массовый турпродукт, ограничивался небольшим числом вариантов туров и по каждому варианту бронировал большие блоки мест на фиксированные даты.

Чем технология создания компромиссных туров отличается от технологии создания заказных и пакетных туров? Ведь в соответствии с данным определением компромиссные туры имеют общие черты и с заказными и с пакетными турами.

С заказными турами их роднит то, что турист или заказчик приходит со своей идеей путешествия. Но в отличие от заказного тура, в компромиссном туре эта идея носит достаточно общий характер и она не проработана до уровня конкретных средств размещения, объектов показа, способов передвижения и т. п. И, кроме того, он не готов оплачивать тур по расценкам заказного тура. Возможна ситуация, когда его не очень устраивают стандартные туры, которые разработал и предлагает туроператор. Он, например, готов взять какой-либо небольшой стандартный тур и хотел бы к нему добавить какое-то нестандартное продолжение и самостоятельно выбрать общую продолжительность тура.