Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта и его сущность).pdf

Введение

Каждый человек находится во взаимодействии с социальной средой – отношения с родственниками, рабочие отношения, отношения с друзьями, отношения с государственными службами. Ежедневно, посредством средств связи, Интернета, проезда в общественном транспорте мы контактируем с большим количеством других людей, даже если они не являются нашими знакомыми.

Английский учёный Робин Данбар[1], выявил, что количество активных социальных связей у человека варьируется от 130 до 200, чаще всего считается равным 150. Каждая связь людей друг с другом порождает множество конфликтов – социальные, трудовые, целые государства и организации могут находиться в конфликтах отношениях. Некоторые учёные считают, что конфликт – это естественное состояние человеческих отношений, которых не стоит избегать[2] и через которые человек эволюционирует. Конфликт может выступать как средство научения человека разным моделям поведения, толерантности, возможности по-другому взглянуть на ситуацию или человека.

Мне интересна данная тема с точки зрения человека, работающего в крупной западной компании. Крупные компании, по сути, являются случайным набором людей, которые подбираются для удовлетворения нужд компании и достижении ее бизнес целей. Никто не тестирует людей, при приеме на работу, на психологическую совместимость, хотя бы в рамках департамента (отдела), куда люди принимаются. Чаще всего, практикуется прием на работу молодых людей, сразу после института, это позволяет компаниям снизить уровень конфликтности с одной стороны, и, воспитать в данном молодом поколении собственную культуру взаимоотношений и ценностей. Старшее поколение не такое гибкое и, как правило, либо не принимается на работу, либо, при достижении определенного возраста и опыта, когда человеком становиться сложно управлять, уходит из компании.

Так сложилось, что на данный момент я работаю в крупной компании, в которой происходит смена ценностей, культуры компании, руководителей департаментов, команд. В данный переходный момент возникает множество конфликтов поколений как в работе, так и в межличностном общении. Старый стиль «семейный, интеллигентный» - спокойная, размеренная работа с ожидаемыми результатами – новый стиль «американский» - «ничего личного – это бизнес», постоянно меняющиеся условия, главное результат, все подчиненно зарабатыванию денег. Постоянное напряжение на работе приводит к конфликтным ситуациям и в семье. Ч считаю, что способность управлять поведением в конфликтных ситуациях является одной из важнейших компетенций современного человека.

Я выбрала тему курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях» с целью лучше понять и разобраться с природой конфликта, с помощью каких инструментов человек может управлять своим поведением в конфликтных ситуациях с пользой для себя и окружающих, каким образом компания может влиять на поведение сотрудников в конфликте.

В рамках текущей курсовой работы и для решения поставленной цели я определила следующие этапы:

1. Кратко рассмотреть, что такое конфликт, какие конфликты бывают. причины возникновения конфликтов в организации.
2. Управление и разрешение конфликтной ситуации.
3. Конфликты в организации – причины возникновения, роль конфликтных ситуаций в жизни организаций, профилактика конфликтов.
4. Управление поведением в конфликтной ситуации – рассмотреть стили поведения и психологические приемы.

В качестве источников литературы были использованы учебные пособия, методики социально-психологических тренингов, научные статьи.

Глава 1. Конфликт, его жизненный цикл.

• 1. Определение конфликта и его сущность

Представители ранних школ управления, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Там, где есть мнения, отличающиеся друг от друга, где встречаются люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, так, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности и творчества, там с неизбежностью возникают конфликтные ситуации.

Как показывают данные со всего мира, основная часть деятельности руководителей состоит в разрешении конфликтов. Руководители предприятий тратят на разрешение конфликтов примерно 25% своего рабочего дня и более, руководители низшего звена – 30%, топ менеджеры и управляющие до 60%. Можно сказать, что «работать, управлять и жить в организации – это значит быть в конфликте» [14]

Конфликт представляет собой межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. Слово «конфликт» происходит от лат. conflictus – столкновение. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения: столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия [2]. Второе определение конфликта даётся социальными психологами: «конфликт – это восприятие человеком ситуации, как конфликтной изначально» [7]. Это означает, что, оценивая конкретную ситуацию через ее сравнение с образцами различных ситуаций социального взаимодействия, имеющимися в его опыте, человек относит ее к категории «конфликт». Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: «если человек определяет ситуацию как действительную, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям». Приложение этой теоремы к конфликтам означает, что, если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, ибо в своих дальнейших действиях в данной ситуации он основывается на том определении, на том значении, которое он придал ситуации, соответственно развивая конфликтное взаимодействие, оценивая действия партнера, выбирая стратегии поведения.

Важную роль в возникновении конфликтной ситуации играют конфликтогены – любое слово или действие, или бездействие, приводящие к возникновению конфликтной ситуации и перерастании ее в конфликт. Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – эскалация. Эскалация конфликтогенов – это когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных [3].

С другой стороны, наличие целого ряда объективно конфликтных факторов, в силу психического и социального развития человека, может и не привести к возникновению конфликта, если человек не воспринимает данную ситуацию как конфликтную.

Важно научиться правильно управлять конфликтами. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины, своё истинное отношение и восприятие конфликта, возможные последствия.

В качестве примера многообразия существующих конфликтов далее приведена таблица с классификацией конфликтных ситуаций собранная из различных источников:

Таблица 1. Классификация конфликтных ситуаций

Классификация, как правило, важна, для научного анализа ситуации. При возникновении и разрешении конфликтов в организации большую ценность будет иметь способность и желание человека идти в сторону разрешения конфликта.

Глава 2. Управление и разрешение конфликтной ситуации.

2.1. Управление конфликтом

Управление конфликтом — это способность руко­водителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [15]

Управление конфликтом включает в себя несколько стадий:

1. признание конфликта как реальности и первичная оценка ситуации, диагностика конфликта и поиск его причин - сюда входят:
   1. выяснение сути противоречия, причин конфликта, которые могут скрываться участниками конфликта;
   2. выявление целей и интересов участников;
   3. оценка возможных вариантов развития конфликта и последствий этого;
   4. поиск точек общих интересов, общих целей.
2. Выработка стартегии разрешения конфликта;

2.1. полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2.2. поиск компромисса;

2.3. разрешение конфликта на принципиальной основе путем удовлетворение требований, претензий одной из сторон;

2.4. механическое прекращение конфликта. Например, расформирование департамента, увольнение, перевод.

1. непосредственное управленческое воздействие и оценка его эффективности.

Для успешного разрешения конфликта необходимо наличие трёх предпосылок:

1. конфликт должен быть достаточно зрелым;
2. конфликтующие стороны должны ощущать потребность в его разрешении;
3. стороны должны обладать достаточными средствами и ресурсами для его разрешения.

2.2. Разрешение конфликтов

Под разрешением конфликта мы будем понимать только то или иное поло­жительное действие (решение) самих участников конфликта либо третьей стороны, прекращение противоборства и сня­тие противоречия мирными или силовыми средствами. Предпосылки конструктивного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников. А главной предпосылкой прекращения конфликта является устранение объективных причин, кото­рые породили конфликтную ситуацию. [16]

Современная конфликтология выделяет два основных типа раз­решения конфликта в организациях:

Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

• руководитель считает, что со­трудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

• управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации. При данном типе разрешения конфликта используются следую­щие методы:

1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руко­водитель пытается использовать свое руководящее положение, авто­ритет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы — это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряжен­ности во взаимоотношениях;