Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта и его сущность).pdf

«Теперь каждый американец воспитывается на основе усвоения таких истин: конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, так как каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать; однако обострение конфликта способно нанести людям, участвующим в этих конфликтах, гораздо больший ущерб, нежели тот выигрыш, который можно было бы ожидать, настаивая на своих собственных интересах — ибо другие люди также обладают своими интересами, и они будут их отстаивать с не меньшим энтузиазмом, если дело дойдет до угрозы их ущемления; лучший способ добиться реализации своих интересов — открытый переговорный процесс с теми, от кого зависит возможность реализации этих интересов. В конце концов, можно найти такой вариант в ходе переговоров, при котором ни одна из сторон не будет ущемлена. Примером такой переговорной практики являются рыночные отношения, отношения договора и сделки, в ходе которых всегда идет определенная прикидка возможных выгод и потерь от той или иной акции».

Эффективное поведение в конфликте рассматривается как компонент общей коммуникативной компетентности личности и иногда обозначается как

конфликтная компетентность. Она определяется Л. А. Петровской [10] как «прежде всего, освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже».

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

– стратегия "партнерство" характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

– стратегия "напористость" характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна, которая была разработана ими в 1972 г. За основу здесь берётся степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнёра. Если представить это в графической форме то получим сетку Томаса–Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения.

Рис. 1. Сетка Томаса-Килменна.

Опишем стили поведения подробно в следующем разделе.

• 1. Стили поведения в конфликтной ситуации

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.

1. Уход (избегание, игнорирование, уклонение) – минимальное внимание к своим и чужим интересам.

При выборе данной стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, не вступая в споры и дискуссии, воздерживаясь от возражений и высказывание своей позиции, перевод разговора в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает так же тенденцию не брать на себя ответственность за решения, не видеть спорных вопросов, отрицать наличие конфликта, считая его бесполезным. При данной стратегии конфликт не решается, а только откладывается. В отдельных случаях причина может исчезнуть сама по себе. Но конфликт может и обостриться или вызвать необратимые изменения в межличностном общении.

Показание к его применению

• Потенциальная опасность от столкновения превышает выгоды, исходящие из решения;
• Источник разногласий несущественен по сравнению с другими задачами;
• давление более важных обстоятельств;
• необходимо получить время для успокоения эмоций или для получения дополнительной информации;
• кто-то другой лучше вас подготовлен для решения проблемы, и он может вмешаться;
• ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
• страх перед противоположной стороной;
• неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в этом случае:

-     чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

-     затягивание решения проблемы;

-     применение замедленных процедур для подавления конфликта;

-     использование секретности во избежание конфликта;

-  обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

-     важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);

-     перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

-     когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

1. Уступчивость (приспособление) - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий.

Показание к его применению

• администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
• вопрос для другой стороны является исключительно важным, а для вас наиболее важным является сохранение хороших отношений;
• наблюдается явное превосходство другой стороны, и Вы ей проигрываете;
• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;
• результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

1. Доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость, конфронтация) – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым.

Показание к его применению

• когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;
• должно быть принято неприятное для партнера решение, но на вашей стороне закон;
• в кризисных ситуациях, требующих быстрого и энергичного решения;
• против социальных групп с деструктивным поведением.

Вероятные модели поведения:

-     навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;

-     использование конкуренции;

-     использование власти путем принуждения;

-     требование подчинения.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

1. Компромисс - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт.

Показание к его применению

• цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
• два одинаково сильных противника имеют несогласующиеся цели;
• временного решения в настоящий момент будет достаточно;
• выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
• когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
• если обе стороны имеют достаточно времени;
• ограниченности ресурсов;
• нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

-     переговоры;

-     каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

-     поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

-     нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

-     принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

-     в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Достоинства метода:

-     возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

-     фокусирование внимания на взаимных интересах;

-     использование объективного критерия в ходе переговоров;

-     ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

-     разработка взаимовыгодных решений.

1. Сотрудничество (кооперация, интеграция) - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека – мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее продуктивной с точки зрения эффективности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений. Вместе с тем она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию позитивного климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого [14].

Показание к его применению

• Вопрос является серьезным – компромисс никого не устроит;
• когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;
• выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
• выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
• когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
• соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

 Специфические действия конфликтующих сторон:

-     ориентация на разрешение проблемы;

-     акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

-     поиск интегрируемых решений;

-     выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

-     подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

 Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

• 1. Психологические приёмы для устранения конфликтного поведения

Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть - возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью "выплеснуть" на собеседника свою агрессию, раздражение, снять напряжение.