Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта и его сущность).pdf

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

• унижение достоинства личности в официальной и неофици­альной обстановке;

• уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосред­ственных руководителей;

• негативные высказывания в адрес члена коллектива, словес­ные или физические оскорбления;

• замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдель­ных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий с обеих сторон. Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внеш­не: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение рабо­тоспособности и как следствие — ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, поку­пателями и др.

• 1. Роль конфликта в организации

Можно с уверенностью сказать, что в отношениях людей избежать противоречий практически невозможно. Особенно увеличивается риск возникновения конфликта на рабочем месте, ведь работа обычно подразумевает контактирование с множеством людей, столкновение с множеством проблем. Конфликты обычно отрицательно сказываются на микроклимате коллектива, а некоторые из них могут нести серьезные угрозы как здоровью работников, так и «здоровью» организации.

Вопрос о роли конфликта в организации – это вопрос как о функциях конфликта вообще, так и в данной конкретной организации. Часто бывает так, что конфликты, положительным образом сказавшиеся на коллективе одной организации, отрицательным образом повлияли на работу сотрудников в другой. Конфликты в организациях часто приводят к снижению уровня организации системы, дисциплины и эффективности деятельности. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. 

Деструктивные последствия конфликтов:

1. Соперничество, нерезультативные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, прекращение взаимодействия с коллегами, агрессивность.

3. Представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной. Настроенность только на «победу» любой ценой. Игнорирование решения реальных проблем.

4. Чувство обиды, неудовлетворённости, плохое настроение, текучесть кадров.

Если в процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Рассмотрим основные функции конструктивных конфликтов:

- информационная - любой конфликт заставляет его участников внимательнее изучать свои и чужие личностные особенности, интересы и потребности;

- разрешение противоречий. Обнажая проблему, он позволяет обеим сторонам увидеть и устранить причины и просчёты, приведшие к конфликту;

- снятие социальной напряжённости. Конфликт позволяет выплеснуться накопившимся эмоциям и разрядить накалившуюся обстановку в коллективе;

- объединяющая. Перед лицом внешней угрозы группа стремится объединить свои ресурсы и сплотить свои ряды;

- стабилизирующая. Разрешение конфликта ликвидирует имевшиеся источники неудовлетворенности. Стороны конфликта, наученные "горьким опытом", в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, чем к конфликту. Кроме того, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился;

- стимулирующая групповое творчество. В процессе поиска путей разрешения конфликта более активно анализируется проблемная ситуация, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии для ее разрешения.

Положительные последствия конфликтов для организации:

1. Решение проблемы устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем, при этом улучшаются отношения между людьми.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчинёнными разрушает страх открыто высказывать своё мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Люди начинают видеть в разногласиях "возможности" – для роста, для развития, для решения проблем.

С одной стороны, конфликты показывают существование определённой проблемы – это плюс для организации, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном, успешном разрешении конфликта, компания может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а, следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительны, так и позитивные последствия [6].

• 1. Профилактика конфликтов в организации

Профилактика конфликта - это создания условий, препятствующих его возникновению, а в случае, если конфликт все-таки будет обрисовываться – ранней диагностики и более точного прогнозирования перспектив его развития, процедуры же урегулирования и разрешения применяются с целью завершения конфликтного взаимодействия. Выделяют два больших блока методов профилактики конфликтов в организации:

- социально-управленческие (объективные)

- индивидуально-психологические (субъективные).

Теперь поговорим о тех факторах, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.

При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.

Важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже – вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо.

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена "смещение мотива на цель", когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.

Одним из эффективных методов профилактики конфликтов является формирование в коллективе определённого общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Страх оказаться в изоляции, настолько силен, что сотрудники не готовы вступать в конфликт.

Следующий важный навык - диагностика конфликта - представляет собой одну из процедур управления конфликтом, направленная на выявление причин конфликта, биографии конфликта (индивидуальной истории возникновения и развития), участников конфликта, позиций и отношений сторон к конфликту, в том числе и их исходных отношений к нему. Благодаря диагностике выявляются основные элементы конфликта (стороны, причины, объект, предмет, позиции, отношения и др.), его динамика (этапы, на котором он находится: латентный, открытый, завершение).

Прогнозирование конфликта – это целенаправленная деятельность компетентных лиц (органов, групп лиц), обладающих определённым и достаточным уровнем знаний, умений и навыков, с целью предвидения возникновения конфликтов в будущем, предсказания специфики и последствий их развития в перспективе; формирования эффективных управленческих решений для предотвращения возникновения конфликта, и управленческого воздействия на текущий конфликт для завершения его с минимальными потерями и с максимальными конструктивными последствиями.

• 1. Практические рекомендации для профилактики конфликта

- внимательное выслушивание партнера – «Я весь внимание, готов выслушать то, что вы мне скажете»;

- обратная связь с партнером – «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу». Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей. Передача обратной связи может осуществляться разными путями: прямой и косвенной. В первом случае информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации в виде риторических вопросов, насмешек, иронических замечаний, неожиданных для партнера эмоциональных реакций.

- обсуждение межличностных отношений с партнером – «Давайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

- демонстрация уважения к партнеру – «Я признаю ваши заслуги и достижения, они несомненны»;

- проявление терпимости к партнеру – «Я понимаю ваши чувства, они естественны и объяснимы»;

- демонстрация самообладания партнеру – «Меня сложно вывести из себя, я уверен в своей правоте»;

- привлечение внимания при повышенной эмоциональности партнера – «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

- уменьшение социальной дистанции с партнером – «Мы делаем общее дело, это нас объединяет»;

- информирование о своих чувствах партнера – «Мне неприятно это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

- проверка реальности фактов партнера – «Давайте обратимся к документам, пригласим экспертов»;

- обращение за советом к партнеру – «Не могли бы вы предложить свой вариант, как вы видите пути решения»;

- обещание помощи партнеру – «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

В качестве профилактики конфликтов в организации, так же, могут быть использованы следующие организационные принципы:

1. Однозначно сформулированные требования к результатам работы сотрудника и департамента в целом, наличие регламентов, описание прав и обязанностей каждого, правил организации.
2. Использование принципа единоначалия, знание и понимание иерархии подчинения сотрудником. При необходимости организация службы – «третьего лица» (третейского судьи, омбудсмена).
3. Наличие миссии организации однозначно понимаемой и поддерживаемой всеми сотрудниками. Обсуждение стратегии поведения организации, перспектив развития, вклада каждого сотрудника в общее дело. Наличие общих целей позволяет понимать сотрудникам линию своего поведения в конфликтной ситуации.
4. Система поощрений сотрудников за критерии эффективности, которые исключают столкновение между сотрудниками и/или сотрудниками различных подразделений.

Глава 4. Управление поведением в конфликтной ситуации

Западная культура накопила безусловный опыт навыков поведения в конфликтах и стратегий их преодоления, в основе которого лежат правила рыночных отношений. Рассуждая об этом, А. Г. Здравомыслов пишет [9]: