Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»).pdf

Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов отеля являются элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, имеющего продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания.

Управление качеством гостиничного обслуживания предполагает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества [19, с. 80].

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности отеля нет противоречия. Наоборот, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалиям рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживание клиентов – это совокупность мероприятий, которые осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предполагающих сбалансированное воздействие на все показатели деятельности отеля, учитывая критерий доходности [14, с. 105].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия выделены:

- улучшение экономического состояния гостиницы;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижения международного уровня предоставления услуг;

- ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг [20, с. 133].

Субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «5 М» [8, с. 64]. Согласно модели, основных объектов и субъектов относятся персонал (men), оборудование (machine); материала (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

---

1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура.

2. Оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система.

3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и др).

4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания.

5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда [1, с. 53].

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивирования, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный [12, с. 11].

Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют, что обслуживанием клиентов – сложный процесс, включающий организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия. За системным подходом управление обслуживанием клиентов – это совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворения требований относительно качества и снижение затрат на них. При этом усилия направляются на достижение приоритетных целей, среди которых – повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания, получения оптимальной прибыли. На основании выполнения исследований сформирована структурно-функциональная модель системы управления обслуживанием клиентов гостиничного предприятия (рисунок 1.2) [2, с. 24].

Система управления качеством обслуживания клиентов (СУКОК)
Цель СУКОК
Достижение долговременного успеха через улучшение качества обслуживания клиентов, снижение операционных издержек, получение выгоды для всех сотрудников отеля и общества, учитывая критерий прибыльности
Задачи СУКОК
Улучшение экономического состояния отеля	Расширение рынка сбыта услуг		Достижение международного уровня предоставления услуг	Ориентация на удовлетворение требований рыночных сегментов	Освоение новых услуг		Соблюдение и улучшение показателей качества услуг		Развитие сервиса	Мониторинг и предупреждение оказания некачественных услуг
Объекты и субъекты СУКОК
Персонал (men)		Оборудование (machine)		Материал (material)	Метод (method)			Окружающая среда, микроклимат (milieu)
Элементы СУКОК
Состав кадров Опыт Профессиональные навыки Квалификация Обучение		Оборудование Приборы Инженерно-техническая система		Мебель Постельное белье Посуда Ковровые покрытия	Система Организация Технология Стиль руководства Стандарты качества услуг и обслуживания			Имидж Экономический успех Конкурентоспособность Защита окружающей среды Условия труда
Функции СУКОК
Планирование		Организация		Мотивация		Контроль		Регулирование
Временные периоды СУКОК
Стратегический				Тактический				Оперативный
Составляющие обеспечения СУКОК
Доступность, коммуникации, компетентность, вежливость, надежность, доверие, ответственность, безопасность, осязаемость, понимание клиента

---

Рисунок 1.2 - Структурно-функциональная модель системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Как видим из рисунка, субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов дифференцируются по элементам, самыми главными из которых является нормативное обеспечение качества услуг.

Оно должно содержать международные стандарты, документы Всемирной туристической организации (ВТО), национальные законодательные акты и нормативные документы, межгосударственные и внутренние стандарты гостиничного предприятия. Международные стандарты ISO 9000 устанавливают единый, определенный в всем мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно к регламентации взаимоотношений между производителями и потребителями гостиничных услуг. Во всех западных странах многие отели используют ряд концепций менеджмента качества, среди которых: система качества, всеобщее управление качеством, система обеспечения качества, управление качеством, полное тотальное управление качеством и производительностью, менеджмент системы качества[2, с. 26].

Конкретные требования к обеспечению качества гостиничных услуг отражены в документах ВТО и глобальной концепции законодательного обеспечения качества услуг на европейском рынке, что опирается на три фундаментальных положения, а именно: систему управления качеством в гостинице, контроль качества гостиничных услуг, единую оценку соответствия качества (сертификацию) услуг [6, с. 22].

СУКОК – удобная система бронирования, обеспечение комфортного проживания клиентов, своевременная и качественная уборка помещений, обслуживание в номерах, создание условий для эффективной работы, отдыха и развлечений, приспособление ассортимента дополнительных услуг по запросам и требованиям клиентов, использование профессионального персонала. Эффективно построенный процесс обслуживания – это своеобразные инвестиции в будущее, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиента и потенциальных гостей, прельщенных положительными отзывами о надлежащем уровне сервиса [14, с. 52].

Завершающий этап гостевого цикла включает проведение полного расчета за услуги, оформление выезда трансфером по желанию клиента. Задачами СУКОК здесь является обеспечение четкости выполнения расчетов, доброжелательные проводы гостя, привлечение его к оценки качества обслуживания, приглашение к повторных посещений и тому подобное [14, с. 53].

---

Таким образом, проведенное исследование дало возможность:

- обобщить сущность качества гостиничного сервиса;

- обосновать необходимость и актуальность улучшения качества гостиничных услуг через проектирование и обеспечение функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов отечественных гостиничных предприятий;

- выделить составляющие и сформировать структурно-функциональную модель системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия [18, с. 27].

Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении развития методического обеспечения выполнения функций системы управления качеством обслуживания клиентов с учетом специфики деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

2. Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»

2.1 Общая характеристика отеля «Азимут» в г. Санкт-Петербурге и
специфика обслуживания гостей

Сеть отелей «Азимут» является гостиничным оператором полного цикла и предоставляет услуги собственникам как проектируемых или строящихся, так и существующих гостиничных объектов.

В настоящее время «Азимут» - один из крупнейших гостиничных операторов страны по количеству номеров и географическому охвату – около 6000 номеров в 32 отелях в 22 городах России, Германии и Австрии.

Созданная в России и ставшая международной гостиничная сеть бизнес-класса с единым центром бронирования, общей корпоративной культурой и едиными стандартами обслуживания имеет собственные разработанные стандарты сервиса, программы лояльности. Сеть постоянно развивается, открываются новые гостиничные предприятия.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля «Азимут» до приезда гостей. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

---

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в отеле.

В процессе первого контакта потенциальный гость получает от сотрудника отеля «Азимут» важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.,

С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отеле.

Вторая фаза гостевого цикла в отеле «Азимут» связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговоренные дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле «Азимут».

Для комфортного проживания, отель кроме предложения номера предоставляет услуги согласно категории, специализации, размерам и т.д.

Основными преимуществами обслуживания клиентов в отеле «Азимут» в г. Санкт-Петербурге является его уникальность с одновременным соответствием единым корпоративным стандартам гостеприимства, проводной доступ в Интернет и Wi-Fi, возможности для организации частных и деловых мероприятий, комфортный и современный банкетный и конференц-зал, программа лояльности для постоянных гостей, программа начисления миль участникам бонусных программ крупнейших авиакомпаний, развитие философии SMART.

Философия SMART состоит из следующих элементов:

1. S (Simplicity) – простота и лаконичность.
2. M (Multifunctional living lobby) – мультифункциональность пространства лобби.
3. A (Atmosphere, which warm and home-like) – домашняя атмосфера.
4. R (Rhythm of a city) – ритм города.
5. T (Trendy design) – современный дизайн [9, с. 32].

---