Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»).pdf

Введение

Современные мировые тенденции характеризуются развитием промышленности, науки, образования, культуры, спорта, что обуславливает повышение мобильности людей с целью налаживания деловых контактов, обмена опытом, организации различных мероприятий, осуществления туристических путешествий и прочее.

Россия имеет чрезвычайно выгодное географическое и геополитическое положение, значительный промышленный, научный и рекреационный потенциал, эффективное использование которых в интересах научных и бизнес-контактов, активного развития туризма достигается при условии модернизации имеющейся и создания новой материально-технической базы гостиничного хозяйства и, соответственно международных стандартов – уровня качества обслуживания гостей.

В последние годы гостиничное хозяйство страны активно развивалось: проводилась сертификация средств размещения, происходила категоризация гостиничных комплексов, открывались новые гостиничные предприятия.

Сегодня отечественные предприятия гостиничного хозяйства находятся в состоянии перманентного развития, но с организационными формами, степенью комфортности инфраструктуры, уровню сервиса и состоянию нормативно-правовой базы не соответствуют лучшим мировым образцам.

Выполненными исследованиями [4, 5] установлено, что рынок гостиничных услуг в России развивается быстрыми темпами, однако, качество услуг часто уступает уровню качества в развитых странах, незначительное внимание уделяется разработке и соблюдению требований внутренних стандартов обслуживания клиентов и тому подобное.

Имеющиеся проблемы актуализируют проведение исследований и теоретических наработок по формированию и обеспечению функционирования системы управления технологией обслуживания клиентов гостиничных предприятий.

Раскрытие организационных, методических и технических аспектов формирования технологии предоставления гостиничных услуг широко освещены в исследованиях зарубежных и отечественных ученых. Наиболее значимые результаты представлены в работах: И.М. Белецкой [3], А.А. Вишневской [8], Н.И. Данько [8], Л.И. Нечаюк [12] и др.

Цель курсовой работы – проанализировать особенности реализации технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1. Охарактеризовать теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий.
2. Проанализировать особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).

---

Объект исследования – технология обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).

Предмет исследования – технологический процесс обслуживания клиентов гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии.

1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий

1.1 Организационные и технологические составляющие процесса предоставления гостиничных услуг

Историческое развитие процессов и явлений, которые составляют базу и содержание технологии обслуживания и закладываются в основу организации гостиничного хозяйства, демонстрирует эволюционные шаги становления индустрии гостеприимства, которая приобретает на современном этапе формации признаков структурированной системы управления и хозяйствования [1, с. 56].

Ключевые направления формирования организационно-технологических основ функционирования гостиниц рассматриваются в контексте технологии обслуживания гостей во время пребывания в отеле, организации их приема, размещения, предоставления дополнительных услуг, операций с выезда, расчетов за проживание и услуги, обеспечение безопасности проживания и поведения в чрезвычайных ситуациях, сохранности имущества проживающих и тому подобное. Поэтому, использование новейших организационных и технологических приемов и техник по обеспечению динамичного развития каждого конкретного субъекта хозяйствования в сфере гостеприимства и всей отрасли в целом становится все более актуальным вопросом [7, с. 83].

При этом, интернационализация бизнес-процессов, которые существенно влияют на динамичное развитие гостиничной индустрии, обусловливает нестихання интереса к указанной проблематике, с учетом специфики работы гостиниц и гостиничных комплексов.

Гостиничная услуга как конечный продукт, который имеет особые признаки, параметры и критерии определения, основывается на собственном технологическом цикле. В практике хозяйствования он получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. – guest cycle) [4, с. 87]. В состав гостевого цикла входит последовательность временных, информационных, кадровых, материальных затрат, направленных на обслуживание одного гостя.

---

Технологически алгоритм построения гостевого цикла представляет комплекс действий и процедур, к которым привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и проживание до окончательного выезда из отеля [15, с. 42].

Технологический процесс производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, определенную последовательность процедур с использованием различного рода ресурсов: материальных, кадровых, информационных, привлечение специальных средств, оборудования, материалов, инструментов и других [1, с. 84].

Целевой ориентир технологии предоставления гостиничных услуг заключается в обеспечении бесперебойности выполнения гостевого цикла. Координация и упорядочение технологического цикла обслуживания клиентов в гостиницах реализуется посредством организационной функции.

Вариативный характер предоставления гостиничных услуг основывается на принципиальной основе формирования гостевого цикла. Методологической базой организации технологического цикла предоставления гостиничных услуг выступает совокупность принципов, которыми должен руководствоваться субъект управления, среди них: специализация, пропорциональность, параллельность, прямолинейность, непрерывность, ритмичность, цикличность и комплексность. Систематизация ключевых элементов, которые обусловливают построение организационно-технологической структуры гостевого цикла, представлена на рис. 1.1 [13, с. 114].

Принципы организации процесса оказания гостиничных услуг

Специализация

Пропорциональность

Параллельность

Ритмичность

Прямолинейность

Цикличность

Комплексность

Направления организации оказания гостиничных услуг

Организация функционирования основных служб отеля

Организация работы на предприятиях гостиничного хозяйства

Организация финансово-экономической основы функционирования отеля

Организация материально-технической базы гостиничного хозяйства

Технологический цикл оказания гостиничных услуг

Период до приезда в отель (pre-Arrival)

Прибытие клиента (Arrival)

Время пребывания (Occupancy)

Выезд (Departure)

Рисунок 1.1 - Организационно-технологические составляющие предоставления гостиничных услуг

Соблюдение определенных принципов реализации технологического процесса обуславливает формирование методологической основы организации гостевого цикла, позволяет сфокусироваться на ключевых задачах оптимизации системы управления гостиниц и гостиничных комплексов в сложившихся конкурентных условиях. Систематизация организационно-технологических составляющих предоставление гостиничных услуг будет способствовать учету всей совокупности факторов макросреды, которые обусловливают ключевые векторы развития института гостеприимства в нашей стране [16, с. 26].

---

1.2 Система управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Функционирование гостиничного предприятия в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания клиентов.

Изучение литературных источников по исследуемой проблеме выявило различные подходы к определению качества обслуживания клиентов отеля.

Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя аспектами [9, с. 13]: техническим и функциональным. Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает взаимодействие персонала и клиентов, так и структуру процесса обслуживания клиентов.

Современный гостиничный бизнес предоставляет клиентам не только основные услуги проживания и питания, но и довольно широкий спектр услуг, таких как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные, спортивные, медицинские и др. услуги. В последнее время на рынке гостиничных услуг возрастает количество предложений при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Главным при нем является предоставление таких гостиничных услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов [20, с. 56].

Ожидания клиентов формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное гостиничное предприятие и сравнивают свои впечатления с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться гостиничного предприятия [11, с. 22].

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию между ценой гостиничных услуг и качеством обслуживания.

Гостиничному обслуживанию присущ высокий уровень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а предприятию затрудняет продвижение своих услуг на рынок [16, с. 26].

Такие особенности рынка и гостиничных услуг определяют специфику менеджмента качества обслуживания клиентов. Поэтому важнейшим фактором в современном гостиничном хозяйстве менеджмент качества обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия [18, с. 46].

---

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов в отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых:

- отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, различного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и тому подобное;

- при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;

- неэффективный связь между различными уровнями менеджмента отеля, что влияет на качество услуг и возникновения проблем, вызванных неоднородностью услуг;

- значительное колебание качества обслуживания клиентов;

- оценка труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должен быть не процесс труда, а его результат;

- чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность клиентов, потеря доходов [7, с. 64];

- реагирование «на симптомы», а не на причины недостатков в обслуживании клиентов;

- отсутствие контроля над качеством обслуживания клиентов;

- замедленное решение проблем, связанных с жалобами клиентов на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;

- преобладание консервативного стиля управления обслуживанием клиентов, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами прочее.

Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования [17, с. 21].

В основу успеха современного гостиничного предприятия положена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако данные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов [10, с. 38].

---