Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»).pdf

Основа концепции SMART-дизайна – все, что нужно современному гостю отеля: комфортный отдых и уютное место для работы. SMART-номера и лобби созданы именно для этого: в номере можно выспаться и поработать, в лобби назначить деловую встречу, перекусить и выпить кофе.

Также технология обслуживания в отеле «Азимут» характеризуется мультифункциональностью персонала. Сотрудники делают все, чтобы гостям было комфортно. SMART-концепция подразумевает, что гостей по прибытию не только оформят в отеле и выдадут ключ от номера, но и приготовят кофе или коктейль. Многофункциональность персонала дает возможность сохранять демократичные цены на услуги отелей.

Детали SMART-номера включают в себя следующие элементы:

• Кровать-трансформер, которую легко превратить в 2 спальных места.
• Зеркала с необходимым освещением.
• Крючки вдоль одной из стен номера, на которые удобно развесить одежду.
• Мультимедиа-телефон, который заменяет будильник, зарядное устройство для мобильного и колонка для воспроизведения музыки с телефона или компьютера.

К деталям SMART Living Lobby относятся:

• Grab & Go: рядом со стойкой ресепшена есть кофейная станция и холодильники с закусками и выпечкой. Гости могут взять еду и напитки с собой в номер в любое время суток.
• Розетки и слоты, чтобы подключить ноутбук или зарядить гаджеты.
• Проводной и беспроводной интернет на всей территории отеля.
• Book-сrossing, где гости могут взять почитать книгу, которую оставили другие гости, или поделиться своей.

Кроме того, в отеле действует программа лояльности «AZIMUT Bonus».

С помощью программы лояльности AZIMUT Bonus можно получать скидки и копить баллы за проживание в отелях сети.

После авторизации в программе гость получает доступ к эксклюзивным ценам и предложениям для участников AZIMUT Bonus.

Программа лояльности AZIMUT Hotels действует во всех отелях сети на территории России, Германии и Австрии.

Привилегии и специальные цены начинают действовать сразу после авторизации на сайте.

В ходе участия в программе лояльности гость получает баллы за бронирование тарифов «Лучшая цена дня» и «Заранее» – выгодно на сайте azimuthotels.com, по телефону службы бронирования или на ресепшене отелей.

Также гости получают баллы за дополнительные услуги, закрытые на счет номера и оплаченные при выезде, имеется возможность забронировать номер в любом отеле сети по тарифу» Бронирование» за баллы AZIMUT Bonus только на сайте azimuthotels.com.

При бронировании гостю необходимо указывать, что он является участником программы AZIMUT Bonus.

---

В таблице 2.1 указаны основные привилегии участников программы лояльности AZIMUT Bonus.

Таблица 2.1 – Привилегии участников программы лояльности AZIMUT Bonus

Привилегии членов программы	Bonus	Silver	Gold	Platinum
Баллы начисляются за каждое пребывание в отелях Azimut Hotels. Количество баллов зависит от расходов на проживание. 1 руб.=1 балл.	Получайте бонусные баллы за проживание в отелях	70000 баллов или 15 ночей в год. Дополнительные 20% ко всем накоплениям	150000 баллов или 30 ночей в год. Дополнительные 30% ко всем накоплениям	300000 баллов или 50 ночей в год. Дополнительные 50% ко всем накоплениям
Баллы в ресторанах и барах отеля	+	+	+	+
Доступ к эксклюзивным предложениям и распродажам	+	+	+	+
Возможность бронировать все отели по специальной цене AZIMUT Bonus. Предоставляется исключительно членам AZIMUT Bonus.	+	+	+	+
Бесплатный ранний заезд	+	+	+	+
Бесплатный поздний выезд	+	+	+	+
Повышение категории номера при заезде			+	+
Комплимент при заезде			+	+
Скидка 20% в барах и ресторанах отеля				+
Бесплатный завтрак				+
Гарантия предоставления номера в течение 48 часов				+

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

При окончательном расчете персонал проверяет точность счета, просматривает соответствие всех начислений за срок пребывания гостя в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отеле «Азимут» включает в себя трансфер гостей на вокзал или в аэропорт. Внедрение этой услуги в отеле «Азимут» ставит своей целью стимулирование гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

---

Таким образом, отель «Азимут» является современным гостиничным предприятием, которое предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг.

2.2 Совершенствование управления технологией обслуживания
клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург)

В отеле «Азимут» г. Санкт-Петербурга для реализации процесса управления технологией обслуживания клиентов необходимо разрабатывать, документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества по разработанной методике относительно определения требований для осуществления всех связанных с оказанием услуг процессов.

Показатель качества обслуживания в отеле «Азимут» является одним из основных характеристик эффективности деятельности гостиничной сети. Эти показатели можно условно разделить на три группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, холодильников, фенов и т.д., а также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, на экскурсии. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем «Азимут», необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказа в их предоставлении.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиничного комплекса соответствует установленным нормативам, не перегружены ли номера ненужными предметами, целесообразно ли оформлены интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид персонала, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

---

Итак, гостиничному комплексу «Азимут» жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка к качеству гостиничных услуг и последующей реакции на них. Руководству гостиничного комплекса для повышения эффективности его деятельности следует знать ожидания своих потребителей, ожидания своих целевых групп от предлагаемых гостиничных услуг.

Выявление несоответствий между функциями качественного обслуживания гостя и ликвидация их источников в процессе обслуживания - главная функция системы управления качеством технологии обслуживания в гостинице «Азимут» г. Санкт-Петербурга.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или клиента) количественная оценка качества обслуживания - сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного эксперта или клиента.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества обслуживания должны осуществляться с помощью статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок, а как интегральные оценки берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качественного обслуживания.

Оценка качественного обслуживания на основе данных, взятых только из карты качественного обслуживания, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутреннюю гостиничную обстановку – гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставляемых услуг и, следовательно, на оценку его восприятие качества обслуживания необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в отеле.

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в отеле «Азиут» и поддержка обстановки, состоящей из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в частности с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.

---

Сбор данных о качестве обслуживания проводится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно полнее изучить предпочтения целевой группы.

Для сбора данных об уровне сервиса в отеле «Азимут» можно использовать ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита, и тому подобное. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиничных комплексов.

Обслуживающий персонал в отеле «Азимут» иногда воспринимает установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости.

Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, обслуживающим персоналом и клиентами.

Обслуживание в отеле должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются с определенной периодичностью, поэтому и контроль должен быть систематическим. С этой целью можно внедрить должность независимых экспертов, которые находились бы в непосредственном подчинении у генерального директора. Они будут осуществлять наблюдение за качеством обслуживания во всех службах отеля, записывать все нарушения в обслуживании, а также ежедневно предоставлять информацию генеральному директору.

Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным посторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, потому что необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, что является активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

Заключение

Функционирование предприятия гостиничной отрасли как единого организма, неповторимость и степень сложности его организационной структуры, характер взаимосвязей его подразделений, а также работа каждой конкретной службы определяются комплексом особенностей если не любого отдельно взятого отеля, то, по крайней мере, класса отелей, выделенного по тому или иному признаку.

---